【論文材料】顧客滿意度測評方法的研究

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1、萬方數(shù)據(jù)萬方數(shù)據(jù)萬方數(shù)據(jù)萬方數(shù)據(jù)顧客滿意度測評方法的研究作者：劉宇作者單位：北京機械工業(yè)學院工商管理分院刊名：數(shù)量經(jīng)濟技術(shù)經(jīng)濟研究英文刊名：QUANTITATIVEANDTECHNICALECONOMICS年，卷(期)：2001，18(2)被引用次數(shù)：44次相似文獻(2條)1.期刊論文王新海.李石山.何滿輝電信業(yè)顧客滿意度測評指標體系的建立與檢驗-世界標準化與質(zhì)量管理2004,""(6)本文結(jié)合CS理論模型和電信業(yè)的具體業(yè)務(wù),提出了電信業(yè)顧客滿意度測評指標體系,并在預(yù)調(diào)查階段運用信度分析和因子分析,證明了該指標體系的有效性和實用性.2.學位論文葉振華顧客對第三方物流服務(wù)商的滿意度與顧客對

2、商家的滿意度的關(guān)系研究——C2C網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下的實證分析2008近年來，因特網(wǎng)和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展創(chuàng)造了新的商業(yè)行為及經(jīng)濟模式，也逐漸改變了人們的生活習慣，人們的購物行為從傳統(tǒng)的實體商店延伸到新形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)商店或電子商店。本文在總結(jié)了物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，建立起了在C2C網(wǎng)絡(luò)購物背景下的第三方物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的測評體系，修正了物流服務(wù)質(zhì)量—顧客滿意度模型(LSQ—CS)。通過結(jié)構(gòu)方程模型來研究顧客對第三方物流服務(wù)商的滿意度與顧客對商家的滿意度之間的關(guān)系，得出在C2C網(wǎng)絡(luò)購物背景下，第三方物流服務(wù)質(zhì)量中的交互質(zhì)量與運作質(zhì)量與顧客對第三方物流服務(wù)商之間的滿意度有顯著

3、正效用：顧客對第三方物流服務(wù)商的滿意度與顧客對商家的滿意度之間有顯著正效用。文章分為六個部分：第一章為緒論。主要介紹本文的研究背景，提出需要研究的問題，闡述研究的思路、技術(shù)路線、方法和意義，在總結(jié)前人研究成果的前提下，提出本文的貢獻，并且簡單說明本論文的篇章結(jié)構(gòu)。第二章是相關(guān)理論的綜述。對第三方物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度理論做了較為全面的綜述，并對相關(guān)理論進行了總結(jié)。第三章是LSQ—CS理論模型的構(gòu)建和定量研究設(shè)計。在總結(jié)前人的研究成果上，分別對第三方物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的度量方法進行歸納和總結(jié)，結(jié)合前人對服務(wù)質(zhì)量和第三方物流服務(wù)質(zhì)量的研究成果，修正了LSQ—CS模型。其中第三方物流服

4、務(wù)質(zhì)量評價模型以交互物流服務(wù)質(zhì)量、運作物流服務(wù)質(zhì)量和成本物流服務(wù)質(zhì)量三因素構(gòu)成。該模型很好的在借鑒前人的研究成果的同時，又對其具體的測評指標進行了豐富和完善，使得其測評更加系統(tǒng)、準確和實用，也更符合我國C2C網(wǎng)絡(luò)購物背景下第三方物流服務(wù)質(zhì)量的評判標準，并提出相應(yīng)的研究假設(shè)。第四章擬定調(diào)查問卷的指標和維度，并對問卷的設(shè)計和樣本的收集進行了較為詳細的描述。接著對本文采取的數(shù)據(jù)分析方法進行了簡單介紹，對信度分析、因子分析方進行較為全面的介紹，為后續(xù)的實證分析奠定了理論基礎(chǔ)。對前測數(shù)據(jù)進行了探索性因子分析，并確定了最終問卷。按照前述的定量分析流程對收集到的正式問卷數(shù)據(jù)進行了基礎(chǔ)性統(tǒng)計分析。第五章

5、是實證研究部分。首先對結(jié)構(gòu)方程測量模型進行了介紹，對在C2C網(wǎng)絡(luò)購物背景下，第三方物流服務(wù)質(zhì)量的三個因子進行了驗證性因子分析，然后采用結(jié)構(gòu)方程對LSQ—CS全模型進行分析。通過對208份有效問卷的實證分析，總體來說測量方程的驗證性因子分析與結(jié)構(gòu)模型的整體檢驗結(jié)果都可以接受。對本文第三章提出的相關(guān)假設(shè)進行了檢驗，六個假設(shè)中有五個通過了檢驗，并對最后結(jié)果進行了總結(jié)，將本文研究結(jié)論與前人研究結(jié)論進行了對比分析。第六章對研究結(jié)論進行了總結(jié)，并提出了管理實踐和未來研究方向的建議。引證文獻(44條)1.郭鷙供電系統(tǒng)電力營銷的數(shù)字化管理模式研究[期刊論文]-甘肅聯(lián)合大學學報（自然科學版）2009(3)

6、2.張君滿意度模型研究及其在特高壓輸變電項目管理中的應(yīng)用[期刊論文]-項目管理技術(shù)2009(4)3.王升國際旅游業(yè)顧客滿意度評價理論初探[期刊論文]-商場現(xiàn)代化2009(7)4.王琪延.佟志偉社區(qū)商業(yè)服務(wù)滿意度實證研究[期刊論文]-經(jīng)濟問題探索2009(2)5.張生華論電力行業(yè)的行政管理發(fā)展戰(zhàn)略[期刊論文]-財經(jīng)界（學術(shù)）2008(8)6.趙俊湦.韓玉啟基于"客戶滿意"導向的審計績效研究[期刊論文]-生產(chǎn)力研究2008(8)7.邵爽.王志國圖書館讀者服務(wù)滿意度調(diào)查與分析[期刊論文]-圖書館學刊2008(3)8.陳麗芬.安玉發(fā)韓國消費者對中國蔬菜的滿意度分析[期刊論文]-中國蔬菜2008(

7、2)9.王志國.邵爽高校圖書館服務(wù)營銷滿意度測評與分析[期刊論文]-情報科學2008(3)10.吳暉航空公司服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度研究[期刊論文]-現(xiàn)代商業(yè)2007(30)11.許國兵.張文杰基于網(wǎng)絡(luò)層次分析法的物流外包滿意度評價方法研究[期刊論文]-南開經(jīng)濟研究2007(5)12.劉移山淺談重要度指標在滿意度調(diào)查中的應(yīng)用[期刊論文]-中小企業(yè)科技2007(10)13.曹利戈師生滿意及其后勤滿意指數(shù)研究[期刊論文]-西安郵電學院學報20