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《【論文材料】顧客滿意度測評的質(zhì)量功能展開方法》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、2004年9月系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐第9期文章編號:100026788(2004)0920020208顧客滿意度測評的質(zhì)量功能展開方法112劉玉敏,張曉麗,徐濟(jì)超(1.鄭州大學(xué)商學(xué)院,河南鄭州450000;2.鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院,河南鄭州450005)摘要:把質(zhì)量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)方法引入到顧客滿意度測評研究中,建立了顧客滿意度測評的質(zhì)量功能展開模型L通過多階段的QFD模型將總體顧客滿意度逐步展開為易于顧客判斷的指標(biāo),進(jìn)而,實(shí)施了顧客滿意度指數(shù)的測評L利用分階段的質(zhì)量屋給出了一種直
2、觀、有效顧客滿意度測評方法,并通過汽車維修行業(yè)的顧客滿意度測評實(shí)例說明了這種新方法的實(shí)施過程L關(guān)鍵詞:顧客滿意度;質(zhì)量功能展開;質(zhì)量屋中圖分類號:N495.16文獻(xiàn)標(biāo)識碼:ACustomerSatisfactionMeasurementModelBasedonQualityFunctionDeployment112LIUYu2min,ZHANGXiao2li,XUJi2chao(1.BusinessSchool,ZhengzhouUniversity,Zhengzhou45000,China;3.ZhengzhouInstitut
3、eofAeronautics,Zhengzhou450005,China)Abstract:First,weintroduceQualityFunctionDeployment(QFD)intotheevaluationforcustomersatisfactionindex(CSI).ThenacustomersatisfactionmeasurementmodelbasedontheQFDissetup.Basedonthequalityhouseinthismodel,themeasurementandevaluations
4、ystemofcustomersatisfactionindexisdirectlydescribed.ByuseofmultistageQFDmodel,totalcustomersatisfactioncanbedividedintotheindicatorsthatcustomersjudgeeasilyandCSIcanbeobtained.Finallycaseofcustomersatisfactionmeasurementforautomobileservicebythisnewmethodisgiven.Keywo
5、rds:customersatisfactionindex;qualityfunctiondeployment,qualityhouse1引言顧客滿意度測評問題引起了越來越多的企業(yè)經(jīng)營者和研究者的關(guān)注L研究工作的焦點(diǎn)是如何設(shè)計(jì)一套客觀真實(shí)反映顧客滿意度的測評體系及其相應(yīng)的評價(jià)模型和方法L國內(nèi)外的研究大都是圍繞著Fornell[1-3]的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型展開L最早的顧客滿意度測評模型是Fornell以顧客期望、顧客感知、顧客滿意、顧客忠誠、顧客抱怨五個(gè)因[4]素設(shè)計(jì)的瑞典顧客滿意度指數(shù)的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型L在此基礎(chǔ)上,Fornell,Jo
6、hnson,Aderson,Cha和Bryant用感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客期望、顧客滿意、顧客忠誠、顧客抱怨之間的關(guān)系建立了美國顧客滿意[5]度指數(shù)(AmericanCustomerSatisfactionIndex,ACSI)的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型L顧客滿意度的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型是將影響顧客滿意度的諸因素嵌入在一個(gè)因果關(guān)系系統(tǒng)中,通過統(tǒng)計(jì)分析和實(shí)證結(jié)果確定這些因素與顧客滿意度指數(shù)(CustomerSatisfactionIndex,CSI)之間的關(guān)系L用多元線性回歸的方法確定出與顧客滿意度相關(guān)的指標(biāo)及相應(yīng)的權(quán)重,從而給出顧客滿意度指數(shù)的測
7、評方法L要使得基于數(shù)據(jù)和實(shí)證結(jié)果通過多元統(tǒng)計(jì)分析方法建立起來的顧客滿意度模型有效和可靠,關(guān)鍵問題是要準(zhǔn)確客觀地篩選出影響顧客滿意收稿日期:2003209226資助項(xiàng)目:國家自然科學(xué)基金(70072029);國家杰出青年基金(70125004)作者簡介:劉玉敏(1956-),女,河南濮陽市人,教授,博士,主要研究方向:質(zhì)量管理、評價(jià)決策、公司治理;張曉麗(1979-),女,河南商丘市人,碩士研究生,主要研究方向:顧客滿意度研究;徐濟(jì)超(1958-),男,河南項(xiàng)城人,教授,博士生導(dǎo)師,主要研究方向:質(zhì)量管理,Email:ryan200
8、0_cn@371.net第9期顧客滿意度測評的質(zhì)量功能展開方法21度指數(shù)的因素或指標(biāo),并對其實(shí)施有效的量化、分析和獲得真實(shí)的測量數(shù)據(jù)LJohnson,Gustafsson,[6]Andreasson,Lervik和Cha以顧客忠誠為顧客滿意度指標(biāo),
