海底撈服務(wù)營銷分析報告

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1、海底撈公司服務(wù)營銷分析學(xué)校代碼：11517學(xué)號：201011208109HENANINSTITUTEOFENGINEERING題目海底撈公司服務(wù)營銷分析學(xué)生姓名李文君專業(yè)班級市場營銷1041學(xué)號201011208109院（系）工商管理學(xué)院指導(dǎo)教師(職稱)常英副教授完成時間2012年11月6日海底撈公司服務(wù)營銷分析海底撈公司服務(wù)營銷分析摘要：在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。而餐飲業(yè)作為一個服務(wù)行業(yè)正處于品質(zhì)同質(zhì)化時代，因此，如何通過有效的服務(wù)來獲得顧客的滿意度與忠誠度至為重要。本文主要通過五力分析模型以及7P服務(wù)營銷組合分別對海底撈公司的服務(wù)

2、營銷戰(zhàn)略以及服務(wù)營銷策略進行了分析，發(fā)現(xiàn)其成功的原因以及存在的問題與挑戰(zhàn)。本文認為，在海底撈今后的服務(wù)營銷中，應(yīng)在個性化服務(wù)戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，注意其核心服務(wù)產(chǎn)品的兼顧，同時員工的培訓(xùn)模式也應(yīng)盡早適應(yīng)其未來規(guī)模發(fā)展的需要，并且營銷傳播應(yīng)注意對顧客認知度與期望值的正確引導(dǎo)。關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷戰(zhàn)略、服務(wù)營銷策略、個性化服務(wù)、海底撈一、企業(yè)簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心

3、，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。二、海底撈服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析本文將通過五力分析模型對海底撈的競爭環(huán)境進行分析，以此來研究其戰(zhàn)略是否適應(yīng)于其企業(yè)發(fā)展的需要。1、供應(yīng)商的討價還價的能力海底撈有自己的四個大型現(xiàn)代化物流中心和一個原材料生產(chǎn)基地，原材料實行后向一體化，公司屬于全國連鎖的大型企業(yè)，對原材料需要大，提升了自己議價的能力，最近部分蔬菜（卷心菜等）供過于求，導(dǎo)致價格下降，對企業(yè)有

4、利；雙匯的瘦肉精問題需要企業(yè)針對食品安全作出相關(guān)規(guī)定要求，肉類供應(yīng)受到?jīng)_擊，也對企業(yè)有利。即供應(yīng)商對企業(yè)的影響小。海底撈公司服務(wù)營銷分析2、購買者討價還價的能力海底撈的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想就是服務(wù)差異化，對顧客提出的合理化要求都盡力滿足。在產(chǎn)品上，公司會經(jīng)常推出新的產(chǎn)品，產(chǎn)品非常富有特色，味道獨特，特色突出，且味美價廉。3、潛在進入者的威脅隨著政府對房地產(chǎn)行業(yè)的調(diào)控，越來越多的資本脫離房市，如此資本市場中大部分資金空閑，另外國內(nèi)通貨嚴重，資金持有者有必要進行其他方面的投資來減少手中資本的縮水。中國餐飲市場前景廣闊，就會吸引更多的資本進入該行業(yè)，搶占市場，加劇競爭激烈程度?；疱伒甑倪M入障礙

5、相對較小，不需要投入太多生產(chǎn)設(shè)備。中國是一個餐飲大國，餐飲業(yè)眾多，對新進入者，原有企業(yè)不會有太大反應(yīng)，進入、退出障礙都比較低，競爭壓力大。公司在這方面需做出自己的特色，占據(jù)有利地位。4、替代品的威脅餐飲企業(yè)主要有肯德基、麥當(dāng)勞、華萊士快餐式類以及各類酒店、自助餐等，它們都有相似的服務(wù)，如肯德基、麥當(dāng)勞的標準化生產(chǎn)流程，24小時營業(yè)，顧客將根據(jù)自己的喜好、消費時間安排、方便性和價格等考慮消費場所，海底撈有自己的特色，也就相對的有一部分忠誠顧客，加之公司的服務(wù)差異化，也是很有吸引力的，所以替代品就不會對公司市場占有率形成大的影響。5、行業(yè)內(nèi)競爭中國十大火鍋品牌：小肥羊火鍋、德莊火鍋、

6、秦媽火鍋、東方肥牛王、小天鵝火鍋、小尾羊火鍋、譚魚頭火鍋、劉一手火鍋、巴將軍火鍋、孔亮火鍋。海底撈公司作為一該行業(yè)中的個體，定位在中低消費階層，價格合理，菜品豐富，口味獨特，并實行服務(wù)差異化，讓消費者真正感受到顧客就是上帝，有這些優(yōu)勢，公司在市場中面對的威脅還是較小的，與其他公司相比，具有相當(dāng)?shù)母偁幜ΑＰ〗Y(jié)：綜上，本文認為，海底撈在服務(wù)營銷方面采取的服務(wù)差異化戰(zhàn)略在餐飲業(yè)非常具有競爭優(yōu)勢。一、海底撈服務(wù)營銷策略分析（一）產(chǎn)品海底撈始終高揚“綠色、健康、營養(yǎng)、特色”海底撈公司服務(wù)營銷分析的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，在繼承川渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色餓基

7、礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，一獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。海底撈采取多元化經(jīng)營策略，開發(fā)多種鍋底、菜式以及糕點類食品。經(jīng)營品種多樣化的同時，保證菜品的新鮮度及口味的獨特性，使消費者可以享受多種不同品種的產(chǎn)品，使簡單的火鍋飲食豐富化，消費頻率也隨之增高。海底撈的食單很是簡單，羅列了十幾種特制的鍋底與各種涮料，涮料都可以點半份。餐前提供免費果盤、熟黃豆、，細心之處還在于這時的水果和等餐時的絕不雷同，也沒有