資源描述：
《服務(wù)營銷_對海底撈服務(wù)市場的分析報告》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、海底撈小組成員：蔣曉平（90103500115）余治民（90103500139）目錄1.海底撈簡介2.海底撈服務(wù)市場的STP3.海底撈服務(wù)產(chǎn)品和品牌4.海底撈服務(wù)成本和定價5.海底撈服務(wù)網(wǎng)點和渠道6.海底撈服務(wù)促銷和溝通>>>>>海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲股份有限公司。十六年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有六十三家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，擁有員工一萬多
2、人。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點評網(wǎng)2010年度“最受歡迎10佳火鍋店”。企業(yè)簡介海底撈服務(wù)市場的STPClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText地理位置：由于我國南北氣候差異和飲食習慣的不同，只選擇在北方開店。生活方式：生活方式不同，消費需求和欲望不同，針對現(xiàn)今人
3、們時尚、享受的觀念，海底撈提供差異化服務(wù)來吸引他們。海底撈主打服務(wù)差異化戰(zhàn)略，利用自身資源，提供個性化高標準的產(chǎn)品和服務(wù)。始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)客戶：中高端客戶。經(jīng)營：直營連鎖，拒絕加盟。企業(yè)形象：中國火鍋第一品牌。價值觀：用雙手改變命運，用成功證明價值，靠奮斗走向卓越。STP海底撈服務(wù)產(chǎn)品和品牌海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。其提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于消費的始末。員工的主觀能動性發(fā)
4、揮到極致。員工真正做到全心全意為顧客服務(wù)，顧客也享受到了“上帝”般的待遇。首先，當您來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費擦車就餐前：然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——免費的瓜子、茶水水果，點心（爆米花）免費的報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：就餐中：給每個人送上圍裙給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個服務(wù)員）推薦半份菜，不推薦酒水
5、服務(wù)員定時為顧客送毛巾、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀念日洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強就餐中：服務(wù)員會馬上送上口香糖一路上所有服務(wù)員都會向你微笑道別孕婦會得到海底撈的服務(wù)員特意贈送的泡菜服務(wù)員還會為顧客單獨打包一份顧客喜歡店內(nèi)的免費食物讓其帶走過生日的客人，還會意外得到一些小禮物就餐后：海底撈的成功來自于對人
6、性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解——哈佛《商業(yè)評論》，2009年4月刊總結(jié)我們用24個字來概括海底撈的服務(wù)文化：信念點燃希望，希望激發(fā)努力，努力贏得信任，信任締造輝煌。很多連鎖火鍋企業(yè)也在模優(yōu)海底撈，但是誠如黃鐵鷹所說，海底撈你學不會。表面的小技巧可以照搬，但是由內(nèi)而外所透露出的濃濃關(guān)切之情卻無法COPY，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從心開始！他們都敗在了“心”上。品牌特色：“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”。品牌廣告：“來自四川的......，好火鍋自己會說話”。海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次
7、性”的選料和底料原則。品牌榮譽：海底撈品牌擁有“中華名火鍋”、“優(yōu)秀企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十余項光榮稱號和榮譽。品牌理念管理理念員工著裝標準化對員工實現(xiàn)真正的人性化管理企業(yè)價值觀：用雙手改變命運，用成功證明價值，靠奮斗走向卓越。捶煉企業(yè)口號：面向全體員工，“用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想”。面向管理人員，“同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國第一火鍋品牌”。海底撈服務(wù)成本和定價海底撈采用厚利的定價策略。其一切火鍋消費品均由自營采購、生產(chǎn)、加工和配送，這就造就了其消費品的低成本。海底撈用服務(wù)和免費贈
8、品塑造價值，用高定價獲取利潤，成功地建立起餐飲經(jīng)營的良性循環(huán)，為火鍋經(jīng)營塑造新的商業(yè)模式。以天津南開區(qū)的“協(xié)成海底撈”為例：1、人均消費70元左右。2、海底撈的火鍋有4種鍋底，48－98元，鍋底送東西，比如送一條3斤左右的淡水魚及一份自制豆花等。3、2人一份檸檬
