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1、海底撈公司的服務營銷分析1、海底撈公司基本情況海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份冇限公司。在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、深圳、合肥、太原、貴陽等城市都有直營連鎖餐廳。海底撈始終堅持“無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關，配料關。十九年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色的火鍋品牌。經(jīng)過二十年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進取，團結拼搏，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋店起步，發(fā)展
2、成為今天擁冇近2萬名員工。同時也擁冇一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、俗理方面專家和專業(yè)技術人員?，F(xiàn)有117家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個底料生產(chǎn)基地（獲得HACCP認證、QS認證和TS09001國際質量體系認證）。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十兒項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。2008至2012年連續(xù)5年榮獲人眾點評網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”。同時連續(xù)5年獲“小國餐飲百強企業(yè)”榮譽稱號。2011年5月27日我公司“海底撈”商標榮獲
3、“中國馳名商標”。2、海底撈的服務營銷組合要素分析（Bps）（一）產(chǎn)品海底撈始終高揚“綠色、健康、營養(yǎng)、特色”的大旗，致力于火鍋技術的開發(fā)與研究，在繼承川渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎上，不斷創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留卜了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。海底撈采取多元化經(jīng)營策略，開發(fā)多種鍋底、菜式以及糕點類食品。經(jīng)營品種多樣化的同時，保證菜品的新鮮度及口味的獨特性，使消費者可以享受多種不同品種的產(chǎn)品，使簡單的火鍋飲食豐富化，消費頻率也隨
4、Z增高。海底撈的食單很是簡單，羅列了十幾種特制的鍋底與各種涮料，海底撈所侑的菜品都是可以叫半份的，半份半價。餐前提供免費果盤、熟黃豆，細心之處還在于這時的水果和等餐時的絕不雷同，也沒有提供瓜子Z類的贈盤，可以保證店內的衛(wèi)生。如果顧客有要求，果盤Z類仍然是可以續(xù)盤的。（二）價格價格與包裝一樣，能夠體現(xiàn)品牌地位C海底撈的定價策略體現(xiàn)了其大眾消費的品牌地位,符合廣大消費者的需求、消費水平。（1）屮檔價——主推人眾化產(chǎn)品“海底撈”主推的是符合廣大消費者消費水平的產(chǎn)品，對產(chǎn)品的質量要求很高。它將傳統(tǒng)火鍋技藝與現(xiàn)代的生產(chǎn)基地、物流體系集
5、合起來，推出了一系列“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的產(chǎn)品。（2）統(tǒng)一定價所冇的直營店的價格是一樣的，一律按照總部定價，公平地對待每一位顧客?！昂５讚啤蓖ㄟ^對價格策略向消費者傳遞的信息是：“海底撈”物冇所值，不是靠昂貴的菜品價格獲得金業(yè)利潤，而是通過優(yōu)質服務吸引顧客多次消費來獲得利潤。U海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價，滿足顧客白身的需求。人均消費應該在80—120左右。（三）渠道（1）直營店一一摒棄了傳統(tǒng)的加盟模式，堅持采用直營模式①選址布點精益求精、直接進駐目標市場“海底撈”大都選址在繁華的商業(yè)區(qū)或餐飲服務集中區(qū)，這
6、些地段的人流量大11消費水平適合大眾，有很髙的市場滲透力。比如北京市東城區(qū)王府井大街、上海市普陀區(qū)長壽路等等。②門店形象整齊劃一，全面幫造品牌形象③擴張數(shù)量嚴格控制④口上而下層層深入，分三級管理A、總部管大區(qū)。B、大區(qū)管小區(qū)。C、小區(qū)管分店。（2）網(wǎng)絡營銷由“海底撈”開創(chuàng)的火鍋外賣，深受大眾喜愛。（四）促銷（1）建立一支高索質、高效率的營銷隊伍。A、各分店都要有意識地在優(yōu)秀服務員屮選拔營悄人員，提高營銷人員的文化素質，豐富營銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識。B、建立針對人客戶和貴賓的服務營銷人員制度。（2）改變傳統(tǒng)火
7、鍋菜單，用ipad智能點餐。（3）開展網(wǎng)上定餐，送餐上門業(yè)務。（4）建立菜品及底料質量顧客安全告知攔。將公司牛產(chǎn)的底料及各種配料料包的主產(chǎn)執(zhí)行標準公布，每季度將公司基地牛產(chǎn)的各種底料料包檢驗報告公布，將有的菜胡無污染證書公布。（5）建立推廣新火鍋新菜品的整體營銷制度，確保營銷成功度。A有宣傳海報。B有制作方法介紹。C有營養(yǎng)成分分析。D有培訓營銷員計劃。E有營銷策略介紹等一攬子整體營銷方案。（6）完成底料及若干配料上市銷售的目標任務。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢和影響力在店內設專柜銷售；二步開設專店經(jīng)營；三步進入大型超市。（7
8、）海底撈通過糯米網(wǎng)、58團購網(wǎng)、人眾點評網(wǎng)、美團網(wǎng)和拉手網(wǎng)等團購網(wǎng)進行打折促銷活動，團購中消費者可以參考團購組織者和其他購置者対海底撈客觀公正的評價，達到省時、省心、省力、省錢的冃標。（五）有形展示進入大堂Z前的門廊有四五十平米的獨立空間，里面擺設接待吧臺，裝滿果盤的透明冰箱，時尚報刊架，
