基于工作過程的crm課程教學(xué)改革探討

《基于工作過程的crm課程教學(xué)改革探討》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、基于工作過程的CRM課程教學(xué)改革探討　　【摘要】本文闡述了《客戶關(guān)系管理》（簡稱CRM）課程的教學(xué)改革目標和改革思路，論述了基于工作過程導(dǎo)向的教學(xué)改革原則，重構(gòu)了CRM課程的工作任務(wù)體系，主要包括認識客戶關(guān)系管理、客戶識別、客戶關(guān)系的建立與保持、客戶滿意度和忠誠度管理、客戶信用管理、客戶服務(wù)、客戶抱怨和客戶流失等，最后，介紹了基于工作過程導(dǎo)向的課堂教學(xué)組織實施和考核評價方式?！　　娟P(guān)鍵詞】工作過程；CRM；教學(xué)改革　　0引言　　《客戶關(guān)系管理》（CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM）是市場營銷專業(yè)的核心專業(yè)課之一，CRM是在企業(yè)

2、向“以客戶為核心”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變中逐漸發(fā)展起來的，通過CRM課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能在實踐中運用CRM理論與技巧進行客戶關(guān)系管理，具備客戶關(guān)系管理應(yīng)具備的基本素質(zhì)、條件和能力。CRM課程教學(xué)內(nèi)容的科學(xué)性和完整性隨著企業(yè)客戶理念的發(fā)展而不斷更新和完善，正處于動態(tài)調(diào)整和更新之際?！　榱诉m應(yīng)社會發(fā)展和市場需求，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，高職院校開設(shè)CRM課程是時代的需要和必然選擇，在開展CRM課程的教學(xué)過程中，涌現(xiàn)了案例法、情景模擬法等教學(xué)方法，結(jié)合CRM課程的內(nèi)容體系、知識結(jié)構(gòu)、學(xué)生特點、初步實踐等，認為采用基于工作過程的課堂教學(xué)能夠更好地滿足CRM的教學(xué)需要。6　　“工作過程

3、”是指企業(yè)員工為完成一件工作任務(wù)并獲得工作成果而進行的一個完整的工作程序?；诠ぷ鬟^程的行動導(dǎo)向教學(xué)是根據(jù)完成某一職業(yè)工作活動所需要的行動、行動產(chǎn)生和維持所需要的環(huán)境條件以及從業(yè)者的內(nèi)在調(diào)節(jié)機制來設(shè)計、實施和評價職業(yè)教育的教學(xué)活動，其核心在于把行動過程與學(xué)習(xí)過程相統(tǒng)一，以學(xué)生是否達到從事某種職業(yè)所應(yīng)具備的操作技能和理論水平為評價標準。而為了達到此目的，相應(yīng)的課堂教學(xué)改革則是重要的保證，課堂教學(xué)中需要建立基于工作過程的課程觀，學(xué)科知識由學(xué)生在學(xué)習(xí)過程的“行動”中自我建構(gòu)而獲得，把工作過程和教學(xué)過程有機結(jié)合，實現(xiàn)真正意義的工學(xué)結(jié)合。　　1教學(xué)改革的目標和思路　　教學(xué)改

4、革的目標是：遵循教學(xué)規(guī)律、適應(yīng)學(xué)生特點，解決當(dāng)前CRM教學(xué)中存在的不足，通過對CRM課堂教學(xué)改革的專項研究與實踐，以就業(yè)為導(dǎo)向、以能力為本位、以學(xué)生為主體，以實際工作過程為中心，科學(xué)合理地對課堂教學(xué)進行安排設(shè)計，按CRM工作過程指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)和執(zhí)行CRM的工作項目，推進課堂教學(xué)的精細化管理，加強對學(xué)生實踐動手能力和職業(yè)能力的培養(yǎng)，提高教學(xué)質(zhì)量，提高學(xué)生的核心競爭力，真正使學(xué)生做到學(xué)有所用，學(xué)以致用。6　　教學(xué)改革的思路是：通過文獻查閱、理論分析、企業(yè)調(diào)研等工作，掌握典型的CRM工作過程；依據(jù)典型的CRM工作過程來編制新的CRM《課程標準》，并請有關(guān)的行業(yè)、企業(yè)專家進

5、行評估，對新編制的CRM《課程標準》進行反復(fù)修改、定稿；在此基礎(chǔ)上，進行《整體教學(xué)設(shè)計》和《單元教學(xué)設(shè)計》，并以此開展課堂教學(xué)改革；在教學(xué)改革實踐過程中，注意對教學(xué)方法及其運用進行研究，注意引入CRM應(yīng)用管理軟件和CRM專業(yè)英語知識；根據(jù)課堂教學(xué)改革實踐，編寫CRM校本教材；形成基于工作過程的CRM課程課堂教學(xué)改革實施方案。　　2基于工作過程導(dǎo)向的教學(xué)改革原則　?。?）整體優(yōu)化，綜合推進。以工作過程為導(dǎo)向的教學(xué)改革首先是一種教育思想和理念的改革，需要統(tǒng)籌兼顧，整體優(yōu)化和綜合推進。以工作過程為導(dǎo)向，教學(xué)改革既要按照專業(yè)培養(yǎng)目標和方案的要求來設(shè)立課程，又要具體進行課程

6、標準建設(shè)、課程教學(xué)設(shè)計、教學(xué)模式和教學(xué)方法的優(yōu)化，還涉及到教師教學(xué)改革的意識、素養(yǎng)和能力、教學(xué)改革配套的硬件設(shè)施，以及學(xué)生適應(yīng)教學(xué)改革的學(xué)習(xí)能力，是一種系統(tǒng)化的改革?！　。?）科學(xué)重構(gòu)，循序漸進。重新科學(xué)構(gòu)建和確立CRM課程的教學(xué)內(nèi)容是實施以工作過程為導(dǎo)向的課堂教學(xué)改革的核心。以工作過程為導(dǎo)向的職業(yè)教育不是以傳授學(xué)科知識為目的，而是向?qū)W生傳授工作過程知識，促進學(xué)生職業(yè)能力的形成為目的。首先是課程體系的解構(gòu)與重構(gòu)，在綜合歷年教學(xué)實踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合人才培養(yǎng)目標和就業(yè)崗位需要，對課程體系進行改革；其次是課程內(nèi)容體系的分解與融合，打破傳統(tǒng)學(xué)科體系，按照客戶關(guān)系管理的工作過

7、程來重建課程內(nèi)容體系，以整體的客戶關(guān)系管理工作過程為主線，在每個工作過程中涵蓋了應(yīng)該掌握的知識和技能；第三是課堂教學(xué)的設(shè)計與實施，在工作過程的主線指引下，突出學(xué)生主體地位。　?。?）理實一體，學(xué)做融合。課堂教學(xué)上須打破傳統(tǒng)的理論與實踐課的分界線，做到理實一體化教學(xué)。　　3構(gòu)建新的CRM工作過程（任務(wù)）體系6　　首先，深入企業(yè)，以涉及客戶關(guān)系管理知識的有關(guān)崗位為切入點，做好職業(yè)定位，主要面向的職業(yè)崗位有：銷售員、客服專員、客戶經(jīng)理、客戶信息專員和營銷員等，并與營銷專家研究客戶關(guān)系管理的典型工作過程及相關(guān)任務(wù)。通過走訪多家企業(yè)（涉及到商場、酒店、餐飲、汽車4S店等），

8、邀請企業(yè)專