基于決策樹技術(shù)的保險crm系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

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1、哈爾濱工程大學碩+學位論文第1章緒論1．1研究背景及意義1．1．1研究背景企業(yè)為客戶提供優(yōu)厚價值的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶回報企業(yè)以豐厚的利潤和發(fā)展前景。在激烈的市場競爭中，圍繞客戶關(guān)系建立商業(yè)活動是大多數(shù)保險公司的一種全新變革。企業(yè)的核心經(jīng)營理念已從“產(chǎn)品為中心"轉(zhuǎn)向“以客戶為中心"?？蛻絷P(guān)系管理(Customerrelationshipmanagement，CRM)也由此應(yīng)運而生n，。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷成熟，保險企業(yè)辦公自動化程度、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高，管理理念的更新n，，使得運用數(shù)據(jù)挖掘方法對保險客戶信息進行深層次分析，把客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為客戶知識，實

2、現(xiàn)對企業(yè)決策支持并取得市場優(yōu)勢成為可能。近年來國內(nèi)諸多保險公司根據(jù)自身情況，從不同程度上進行了客戶關(guān)系管理嘗試。但是，在對客戶價值、客戶結(jié)構(gòu)、客戶忠誠度、客戶風險方面進行科學分析，從而為識別企業(yè)的潛在客戶、防止客戶流失、保持客戶，識別客戶的購買習慣提供個性化服務(wù)，但是提高客戶滿意度等方面所做的工作仍然十分有限。原因之一在于我國保險業(yè)所實施的客戶關(guān)系管理水平仍然有限，運用數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、高級統(tǒng)計分析等技術(shù)對企業(yè)客戶數(shù)據(jù)進行深層次的處理，為企業(yè)決策提供支持的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的理論和應(yīng)用還遠遠不夠船1。傳統(tǒng)的保險信息管理系統(tǒng)產(chǎn)生了大量的客戶特征信息和客戶行

3、為信息，采用決策樹分類技術(shù)，有利于發(fā)現(xiàn)客戶知識和規(guī)則，對客戶信息進行數(shù)據(jù)挖掘并建立客戶知識與模型。1．1．2研究意義今天，整個保險市場正在逐漸向以客戶為中心的管理體系轉(zhuǎn)變，致力于提升核心競爭力的中國保險公司，迅速調(diào)整與客戶之間的關(guān)系，就必須從全方位服務(wù)的立場去理解客戶n，。1哈爾濱工程大學碩士學位論文1．從競爭戰(zhàn)略上來看，實施CRM，可以對保險公司潛在的競爭對手起到戰(zhàn)略阻絕作用。顧客忠誠度和品牌認知度增加了市場潛在對手的進入成本。2．從成本管理的角度，實施CRM，可以實現(xiàn)成本驅(qū)動，降低企業(yè)拓展市場的成本，提高企業(yè)的經(jīng)營利潤，滿意的顧客會持續(xù)多次購買公司的產(chǎn)品

4、和服務(wù)，滿意的顧客同時會產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)。3．從營銷管理的角度，實施CRM，實現(xiàn)管理差異化。針對不同的客戶，提供不同的服務(wù)，根據(jù)客戶需求變化調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品、價格及服務(wù)策略，提供差異化的產(chǎn)品及服務(wù)以滿足不同細分市場的客戶需求，提高市場響應(yīng)速度，并引導市場發(fā)展。4．從企業(yè)文化建設(shè)角度，實施CRM，可以實現(xiàn)品牌延伸。顧客滿意度、顧客忠誠度及品牌認知度能為企業(yè)今后的品牌延伸打下良好基礎(chǔ)。當企業(yè)新產(chǎn)品推出時，良好的品牌認知度使企業(yè)無需花費大量的廣告宣傳、促銷活動便可迅速的獲得市場的認同，降低企業(yè)的經(jīng)營成本。5．從內(nèi)部經(jīng)營管理角度，實施CRM，可以實現(xiàn)管理改進?？蛻絷P(guān)系

5、管理有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)不斷改進和完善其內(nèi)部管理體系、管理流程，促進企業(yè)內(nèi)部計算機管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和完善，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)文化氛圍。6．數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展趨勢之一，即是針對各種實際應(yīng)用逐步深化，本課題正是針對這一發(fā)展趨勢的實踐探索。1．2國內(nèi)外相關(guān)研究1．2．1保險客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀由于產(chǎn)品技術(shù)含量低、經(jīng)營對象風險大、客戶購買行為可延續(xù)、后續(xù)服務(wù)復雜等特點，客戶關(guān)系管理已成為眾多保險公司提高競爭優(yōu)勢的重要手段。目前，應(yīng)用于保險業(yè)的客戶關(guān)系管理包含了銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)、營銷策劃(Marketing)、現(xiàn)場服務(wù)(Fieldser

6、vice)和呼叫中心(CallCenter)等眾多內(nèi)容。全球最大的金融機構(gòu)之一的StateFarm保險公司使用客戶關(guān)系管理軟件，提供了產(chǎn)品推銷、信用管理、顧客利潤分析、電子郵件分類和員工績效管理等功能。2002年，中國人民保險公司全面應(yīng)用CRM系統(tǒng)。該系統(tǒng)依托CallCenter2哈爾濱工程大學碩士學位論文提供市場、銷售和客戶服務(wù)的管理，實現(xiàn)了市場細分、個性化營銷。同年，平安保險公司北京分公司推出了TurboCRM系統(tǒng)，對其車輛保險業(yè)務(wù)進行市場、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)的一體化管理，實現(xiàn)了客戶細分和個性化營銷功能。盡管CRM在保險領(lǐng)域已不是新名詞，但其發(fā)展乃至成熟仍需

7、要很長一段時間。首先，2002年我國只有17％的保險公司擁有CRM系統(tǒng)，盡管此后幾年是我國保險業(yè)信息化迅猛發(fā)展的幾年，但實施CRM的保險公司數(shù)量仍十分有限；其次，我國保險公司應(yīng)用CRM的水平不高，大部分保險公司的所謂CRM系統(tǒng)還只是通過IT手段來理清客戶信息，以提高業(yè)務(wù)員的效率，技術(shù)含量普遍偏低，基本上還處于呼叫中心建設(shè)層面或是僅僅滿足于某一方面需求，沒有基于數(shù)據(jù)倉庫進行深度開發(fā)，其功能只限于客戶資料的統(tǒng)計與管理，對CRM的深層次開發(fā)和應(yīng)用還很缺乏嗍。1．2．2決策樹技術(shù)的研究現(xiàn)狀數(shù)據(jù)挖掘作為一種發(fā)現(xiàn)大量數(shù)據(jù)中潛在信息的數(shù)據(jù)分析方法和技術(shù)，分類是數(shù)據(jù)挖掘的主

8、要任務(wù)之一，實現(xiàn)分類任務(wù)的方法中，決策樹方法是目前重