基于數(shù)據(jù)挖掘技術的企業(yè)CRM系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

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1、基于數(shù)據(jù)挖掘技術的企業(yè)CRM系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)河北金融學院郭佳許明摘要：CRM（CustomerRelationshipManagement）是客戶關系管理的簡稱，它是一個系統(tǒng)性的工程，是技術和管理相結合的產物。CRM實現(xiàn)了企業(yè)由以產品為中心向以客戶為中心的轉變，客戶首次作為一種資源納入企業(yè)的管理視野。本文以企業(yè)銷售業(yè)績?yōu)閷ο?，利用決策樹分類算法中的ID3算法，得到支持決策，從而挖掘出理想客戶，建立滿足公司需求的CRM挖掘系統(tǒng)。關鍵字：客戶關系管理；數(shù)據(jù)挖掘；決策樹分類算法；ID3算法一、客戶關系管理及數(shù)據(jù)挖掘技術1.客戶關系

2、管理的概念客戶關系管理（CRM——CustomerRelationshipManagement）自GartnerGroup提出概念以來，許多研究機構都基于自己的理解提出了CRM的不同定義。歸納眾多國內外著名公司以及學者對CRM的理解，我們可以從以下幾個層面來理解CRM。(1)CRM是一種現(xiàn)代經營管理理念。(2)CRM包含的是一整套解決方案。(3)CRM意味著一套應用軟件系統(tǒng)。2.數(shù)據(jù)挖掘的概念從技術上定義，數(shù)據(jù)挖掘(DataMining，簡稱為DM)是一種半自動地從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取出隱含

3、在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。數(shù)據(jù)挖掘從數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的可用信息和知識，并將提取出來的信息和知識表示成概念、規(guī)則、規(guī)律和模式等便于人們理解與利用的形式。如果從企業(yè)角度說，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的客戶信息處理技術，其主要特點是對企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務數(shù)據(jù)進行抽取、轉換、分析和其他模式處理，從中提取輔助企業(yè)決策的關鍵性數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘也可被描述為：是提取有用信息的數(shù)據(jù)產生過程，是從大量數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對決策有潛在價值的知識和規(guī)則，并能夠根據(jù)已有的信息對未發(fā)生行為做出結果預測，為

4、企業(yè)經營決策、市場策劃提供依據(jù)的過程。一、天鵬進出口公司CRM系統(tǒng)分析1.天鵬進出口公司實施CRM的可行性分析首先是市場需求的原因。企業(yè)銷售成功的關鍵在于針對客戶的需要，提供產品和服務來滿足這種需要，然后通過對客戶關系的管理，確?？蛻魸M意和再次交易。然而過去的企業(yè)大多以為他們的產品和服務無與倫比，客戶會一如既往的使用他們的產品。現(xiàn)在，客戶變的越來越大膽和挑剔，他們不僅要求優(yōu)質的產品，而且需要優(yōu)質的服務。天鵬公司發(fā)現(xiàn)各部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展需要，需要提高日常業(yè)務的自動化和科學化。這是客戶關系管理應運而生的需求基

5、礎。其次，技術的進步推進了CRM的發(fā)展。計算機、通訊技術、網絡應用技術的保證使得構建CRM系統(tǒng)的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關系管理的實現(xiàn)。天鵬公司經過多年的發(fā)展，市場經濟的觀念已經深入人心。公司的工作重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免的要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革。因此發(fā)展CRM的時機已經成熟，通過CRM對該企業(yè)的客戶資源進行有效的管理，不但會提高企業(yè)

6、收益，也將改變企業(yè)運行的戰(zhàn)略思維。2.天鵬進出口公司實施數(shù)據(jù)挖掘的可行性分析對該公司客戶進行分類的數(shù)據(jù)挖掘是可行的，因為公司的客戶資料已達到了數(shù)據(jù)挖掘所需要的海量，而公司的經營者也希望獲得更大的利潤，所以一般都支持數(shù)據(jù)挖掘，希望充分利用已有的數(shù)據(jù)信息；而且公司的信息化建設比較好，數(shù)據(jù)比較完備，網絡設置和員工的計算機水平都比較好。而且為了適應業(yè)務發(fā)展的需要，公司先后在上海、天津、匈牙利設立了辦事處和分支機構，拉近公司與客戶之間的距離，從而更加方便快捷的將國際領先的產品和優(yōu)質規(guī)范的服務源源不斷的呈現(xiàn)給廣大客戶。另外，當公司管理者

7、需要對公司的貿易策略進行修改，對公司的進貨量進行調整的時候，往往需要對以前的數(shù)據(jù)進行分析，而對于海量數(shù)據(jù)人們根本無從下手，分析數(shù)據(jù)只能憑借決策者的直覺，這樣對數(shù)據(jù)是一種無形的浪費。在公司實行數(shù)據(jù)挖掘的目的就是從日積月累的海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)中的潛在規(guī)則，根據(jù)這些規(guī)則，將客戶合理分類，進而根據(jù)其特點制定“一對一”的個性化貿易策略。3.天鵬進出口公司CRM系統(tǒng)需求分析一個企業(yè)業(yè)務流程是系統(tǒng)設計的關鍵，要實施開發(fā)CRM系統(tǒng)，必須確定系統(tǒng)的功能需求，這就必須先了解企業(yè)的業(yè)務流程，從業(yè)務流程中分析系統(tǒng)的需求。(1)客戶信息管理客戶

8、信息包括客戶名稱、所屬國家地區(qū)、詳細地址、電話傳真、電子郵箱、開戶銀行、銀行賬號、增值稅信息等。(2)活動信息管理活動管理系統(tǒng)模塊主要記錄與客戶之間的聯(lián)系計劃信息，以便及時和客戶取得聯(lián)系，隨時了解客戶的情況，保證穩(wěn)定的客戶來源。(3)銷售信息管理銷售管理系統(tǒng)模塊主要是對與客戶之間的銷售進行