歐瑞服務(wù)禮儀(1).doc

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1、Huanaliyi華娜禮儀商業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱2011-08-22對(duì)21世紀(jì)激烈的商業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來說，企業(yè)有兩條應(yīng)對(duì)策略：一個(gè)是價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略，另一個(gè)是差異化策略。如果不能保持成本優(yōu)勢(shì)就要選擇差異化策略。所謂的“差異化”就是做到和別人的不一樣，也就是我們所說的“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我變”。面對(duì)保持成本優(yōu)勢(shì)，在信息化的環(huán)境中，價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品差異化很難成為我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。唯有服務(wù)的差異化能夠成為戰(zhàn)勝對(duì)手保持企業(yè)持久活力的核心競(jìng)爭(zhēng)力量。卓越的服務(wù)品質(zhì)，是我們企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)策略的最好表現(xiàn)。商業(yè)服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁

2、和紐帶。一個(gè)企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對(duì)待客戶要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，企業(yè)員工把客戶的需求當(dāng)作自己份內(nèi)的事，通過與客戶的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)和服務(wù)價(jià)值的最有效途徑。21世紀(jì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新時(shí)代！服務(wù)的最高境界是尊重人性！時(shí)時(shí)刻刻地站在客戶的角度、站在客戶的立場(chǎng)上去為客戶著想！客戶服務(wù)的成功之道：服務(wù)是最佳的銷售技巧誠(chéng)信是最好的銷售秘訣專業(yè)是唯一的成功之路！52Huanaliyi華娜禮儀【培訓(xùn)主題】商業(yè)服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)【主講專家】肇薇娜講師【培訓(xùn)對(duì)象】營(yíng)業(yè)

3、現(xiàn)場(chǎng)一線服務(wù)新員工（50名新員工）【培訓(xùn)形式】以講解理論、案例、示范、游戲、訓(xùn)練為主，通過多媒體PPT演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬互動(dòng)演練，使其得到體驗(yàn)式的分享和啟示，以考試和學(xué)員階段自我總結(jié)相輔助，從而使培訓(xùn)達(dá)到最佳效果?！九嘤?xùn)特點(diǎn)】注重實(shí)用理論、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、實(shí)務(wù)管理、實(shí)際效果【培訓(xùn)目標(biāo)】一流的企業(yè)需要優(yōu)秀的員工【培訓(xùn)收益】1、灌輸員工企業(yè)文化，為成為員工而自豪，規(guī)范新員工形象，樹立員工形象代表企業(yè)形象職業(yè)意識(shí)，增加企業(yè)的美名度、知名度和美譽(yù)度，樹立企業(yè)的品牌形象；2、加強(qiáng)員工自身的服務(wù)意識(shí)，塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；

4、3、提升員工的整體素質(zhì)，掌握商業(yè)服務(wù)的基本禮儀規(guī)范；4、提高員工自身職業(yè)化素養(yǎng)，提升溝通能力，增加服務(wù)效能和業(yè)績(jī)；5、掌握處理客戶投訴的技巧，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?！九嘤?xùn)階段】第一階段：全員學(xué)習(xí)百貨服務(wù)禮儀的全部?jī)?nèi)容第二階段：細(xì)節(jié)細(xì)化規(guī)范強(qiáng)化52Huanaliyi華娜禮儀第三階段：實(shí)景實(shí)操過關(guān)演練第四階段：實(shí)際工作流程主管監(jiān)督檢查提醒糾正【培訓(xùn)時(shí)間】【培訓(xùn)費(fèi)用】【培訓(xùn)大綱】第一部分：企業(yè)文化中的職業(yè)服務(wù)觀念A(yù)、服務(wù)意識(shí)：態(tài)度重于技能何謂服務(wù)？服務(wù)四個(gè)層次？何謂客戶？客戶的需求層次服務(wù)核心：100-1=0B、何謂工作？我為誰工作

5、？誰給我發(fā)工資？心態(tài)決定你的一切！第二部分:服務(wù)形象與服務(wù)禮儀彰顯企業(yè)精神1、服務(wù)與形象何謂第一印象？如何給顧客留下良好的第一印象？2、服務(wù)于禮儀52Huanaliyi華娜禮儀什么是服務(wù)禮儀？第三部分：企業(yè)文化中員工的職業(yè)形象——規(guī)范親和溫馨有禮有儀一、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)儀容禮儀1、發(fā)式要求：統(tǒng)一發(fā)式統(tǒng)一發(fā)飾統(tǒng)一發(fā)卡2、“淡”妝上崗：淡妝細(xì)節(jié)要求教習(xí)公司統(tǒng)一淡妝要求3、配飾4、個(gè)人衛(wèi)生：眼、耳、口、鼻、手二、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)儀表規(guī)范：工裝：統(tǒng)一工牌：佩戴原則扣子領(lǐng)子袖子襪子鞋子三、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)儀態(tài)要求：?jiǎn)T工規(guī)范優(yōu)雅的站姿規(guī)范站姿的調(diào)

6、整及訓(xùn)練糾正賣場(chǎng)內(nèi)常見不正確的站姿規(guī)范走姿的調(diào)整及訓(xùn)練糾正賣場(chǎng)內(nèi)常見的不正確的走姿規(guī)范坐姿的調(diào)整就訓(xùn)練52Huanaliyi華娜禮儀糾正賣場(chǎng)內(nèi)不正確的坐姿規(guī)范蹲姿的調(diào)整就訓(xùn)練糾正賣場(chǎng)內(nèi)不正確的蹲姿四、營(yíng)業(yè)員的表情禮儀：眼神意義——我的眼里有你眼神禮儀——區(qū)域角度時(shí)間眼神訓(xùn)練微笑意義——我的心里有你微笑是我們的職業(yè)態(tài)度微笑習(xí)慣的強(qiáng)化訓(xùn)練五、營(yíng)業(yè)員的舉止禮儀：（根據(jù)服務(wù)流程）禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)你的與眾不同稱呼禮儀：如何稱呼客人？問候禮儀：好的企業(yè)文化從“您好“開始鞠躬禮儀：不同的度數(shù)不同意義不同場(chǎng)合不同度數(shù)賣場(chǎng)中鞠躬要求——

7、15度為主引導(dǎo)禮儀：進(jìn)門引導(dǎo)賣場(chǎng)引導(dǎo)方向引導(dǎo)介紹禮儀：自我介紹為他人介紹52Huanaliyi華娜禮儀遞送禮儀：遞送商品（大中?。┲乱舛Y：做到適時(shí)適度注目禮：距離禮儀：座位禮儀：客人的座位位置可以影響你的談判效果奉茶禮儀：迎送禮儀賣場(chǎng)中不雅的舉止六、營(yíng)業(yè)員的文明用語(yǔ)言為心聲語(yǔ)為心鏡語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)言“請(qǐng)”字開頭“謝謝”結(jié)尾根據(jù)流程對(duì)話練習(xí)七、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)忌語(yǔ)：不客氣的語(yǔ)言不耐煩的語(yǔ)言不尊重的語(yǔ)言八、營(yíng)業(yè)員的電話禮儀;您的第一聲問候企業(yè)的形象就在顧客心中形成。52Huanaliyi華娜禮儀電話形象就是企業(yè)形象。A、接聽電話：2

8、35原則自報(bào)家門面帶微笑清晰應(yīng)答規(guī)范結(jié)束語(yǔ)誰先放電話？如何在電話里為咨詢客戶提供規(guī)范的溫馨的個(gè)性的服務(wù)？B、撥打電話：選好時(shí)間事先準(zhǔn)備面帶微笑清晰問候三分約定規(guī)范結(jié)束語(yǔ)如何為會(huì)員提供貼心服務(wù)，電話服務(wù)是做好會(huì)員管理的關(guān)鍵所在？C、如何做好轉(zhuǎn)接電話5W1H原則52Huanaliyi華娜禮儀第四部分：客戶溝