個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)細(xì)分及客戶差異化服務(wù)策略的研究——以中國(guó)銀行重慶分行為例

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1、西南政法大學(xué)碩士學(xué)位論文中文摘要中文摘要隨著個(gè)人投資意識(shí)的增強(qiáng)，我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿Α｛溈襄a全球研究所估計(jì)，截至2006年，中國(guó)個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)的利潤(rùn)達(dá)570億美元，到2010年，中國(guó)理財(cái)市場(chǎng)的規(guī)模將增長(zhǎng)一倍以上，達(dá)到1.1萬(wàn)億美元?？梢灶A(yù)見(jiàn)，個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)絕對(duì)是塊巨大而誘人的“蛋糕”,我國(guó)金融機(jī)構(gòu)已普遍認(rèn)識(shí)到個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面將起到越來(lái)越大的作用。只有在個(gè)人理財(cái)服務(wù)中向目標(biāo)顧客提供高質(zhì)量的差異化的服務(wù)水平才能使各類顧客群體滿意，從而獲得顧客的忠誠(chéng)而長(zhǎng)期維持顧客，獲得高水平的顧客生涯價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2006年底中國(guó)的金融

2、業(yè)全面開(kāi)放，外資銀行被允許在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦人民幣個(gè)人業(yè)務(wù)，各個(gè)商業(yè)銀行為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，都增加了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投入，我國(guó)的商業(yè)銀行面臨越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。發(fā)達(dá)國(guó)家的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)告訴我們：要提高個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)不同的客戶群體實(shí)行市場(chǎng)細(xì)分，并提供差別化的服務(wù)，將是非常值得推崇的營(yíng)銷策略。本文以市場(chǎng)細(xì)分理論為基礎(chǔ)，就商業(yè)銀行如何運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行客戶差異化分析，并針對(duì)不同客戶提供不同的理財(cái)產(chǎn)品和理財(cái)服務(wù)進(jìn)行了深入的理論探討和實(shí)證分析，并提出我國(guó)商業(yè)銀行在發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)上實(shí)施市場(chǎng)細(xì)分及客戶差異化服務(wù)應(yīng)該采取的措施。論文首先對(duì)與個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)相關(guān)的范疇進(jìn)行了

3、界定，對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)內(nèi)涵及發(fā)展、市場(chǎng)細(xì)分和客戶差異化服務(wù)的內(nèi)涵都作了闡釋，并對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)作了述評(píng)，在此基礎(chǔ)上對(duì)我國(guó)個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)的發(fā)展從宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境到市場(chǎng)需求等作了一般分析。在上述分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用SWOT分析模型對(duì)市場(chǎng)細(xì)分和客戶差異化理論作了進(jìn)一步分析，著重對(duì)目前我國(guó)商業(yè)銀行在開(kāi)展個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)業(yè)務(wù)時(shí)所面對(duì)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)以及機(jī)會(huì)與威脅，影響市場(chǎng)細(xì)分和客戶差異化服務(wù)策略的五個(gè)因素等逐一進(jìn)行了分析?；谝陨侠碚摲治?，從六個(gè)方面對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行在發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中實(shí)施市場(chǎng)細(xì)分及客戶差異化服務(wù)提出了應(yīng)該采取的相應(yīng)措施。包括：應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與政策變動(dòng)的措施、應(yīng)對(duì)外部競(jìng)

4、爭(zhēng)者的措施；完善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理;建立差異化服務(wù)渠道;重視客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè);擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群等措施建議。接著文章以中國(guó)銀行重慶市分行為例進(jìn)行了實(shí)證研究。主要采用SPSSII西南政法大學(xué)碩士學(xué)位論文中文摘要軟件進(jìn)行基于調(diào)查問(wèn)卷所得數(shù)據(jù)的聚類分析及方差分析，最終得出市場(chǎng)細(xì)分結(jié)果，并說(shuō)明各類客戶群所需要的相應(yīng)理財(cái)產(chǎn)品和理財(cái)服務(wù)。為我國(guó)商業(yè)銀行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中實(shí)施客戶差異化服務(wù)策略提供了很好的參考價(jià)值。最后得出結(jié)論是：客戶差異化服務(wù)戰(zhàn)略是我國(guó)個(gè)人銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向，并且在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分，留住VIP客戶，爭(zhēng)奪潛在客戶，發(fā)展普通客戶，分別為

5、其量身定做個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品，滿足不同客戶的需求是實(shí)施基于客戶差異化服務(wù)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的有效策略。關(guān)鍵詞：個(gè)人理財(cái)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，市場(chǎng)細(xì)分，客戶差異化服務(wù)III西南政法大學(xué)碩士學(xué)位論文英文摘要AbstractAlongwithmoreattentionpaidtopersonalfinance,thepersonalfinancefieldofChinaisawaitingthearrivalofitsboom.AccordingtoestimateofMcKinseyGlobalInstitute,upto2006,57billionsUSdollarofpr

6、ofitwascreatedinChinapersonalfinancefieldanditwillmountupto110billonsnearlydoubleincreasewhen2010.Obviously,personalfinancebusinessissoattractedthatitwillbeacapaciousmarketinfuture.Itiswellknownbyallthefinanceorganizationsthatpersonalfinancewilltakemoreandmoreimportantactionanddohel

7、pfulincontinuouscompetition.Satisfytheallkindsofcustomerswithhighqualitydifferentialserviceistheonlychanneltowincompetitiveadvantageandlong-termloyaltyandcustomervalue.Chinafinancialindustrywaswhollyopenintheendof2006,theforeignbankswillbeallowedtoenterthemarketofRMBpersonalbusiness

8、,Facingthecompetiti