感知服務(wù)質(zhì)量與滿意感、行為意向關(guān)系的的研究——以南京地區(qū)考研培訓(xùn)為例 (1)

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1、摘要隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，顧客追求的產(chǎn)品和服務(wù)不再停留在物美價(jià)廉的層次，而是越來(lái)越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。因而企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須重視服務(wù)營(yíng)銷管理。隨著SERVQUAL顧客感知服務(wù)質(zhì)量量表在各行各業(yè)的應(yīng)用，感知服務(wù)質(zhì)量的研究已經(jīng)成為服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)。教育行業(yè)屬于服務(wù)領(lǐng)域中一個(gè)重要組成部分，感知服務(wù)質(zhì)量的研究應(yīng)用于高等教育、高職教育等領(lǐng)域的情況比較多，但是國(guó)內(nèi)有關(guān)考研培訓(xùn)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的研究卻非常少，相關(guān)實(shí)證研究幾乎空白，因此本文對(duì)考研培訓(xùn)顧客感知服務(wù)質(zhì)量及其因果關(guān)系的研究具有非常

2、重要的理論和實(shí)用價(jià)值。本研究工作主要包括兩個(gè)方面：(1)構(gòu)建出考研培訓(xùn)感知服務(wù)質(zhì)量量表，探索考研培訓(xùn)感知服務(wù)質(zhì)量的因子；(2)運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型研究感知服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)因子和重要性程度以及感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意感、行為意向三者之間的關(guān)系。針對(duì)上述兩個(gè)方面的內(nèi)容，本研究以南京地區(qū)參加2011年考研培訓(xùn)的顧客為樣本，在訪談和借鑒國(guó)內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的變量測(cè)量項(xiàng)目，并通過(guò)預(yù)調(diào)研對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了修改。正式調(diào)查問(wèn)卷以隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷595份，回收有效問(wèn)卷535份。本研究采用SPSSl7．0和

3、AMOSl8．O軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，得到主要結(jié)論如下：(1)本研究運(yùn)用探索性因子分析，構(gòu)建出考研培訓(xùn)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量量表，測(cè)量量表包含31個(gè)測(cè)量項(xiàng)目和4個(gè)因子，分別為教學(xué)質(zhì)量(11個(gè)測(cè)量項(xiàng)目)、管理水平(11個(gè)測(cè)量項(xiàng)目)、教學(xué)環(huán)境(6個(gè)項(xiàng)目)、師生關(guān)系(3個(gè)測(cè)量項(xiàng)目)；(2)考研培訓(xùn)感知服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)因子的重要性由高到低依次為：教學(xué)質(zhì)量、管理水平、教學(xué)環(huán)境、師生關(guān)系；(3)考研培訓(xùn)感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意感有直接顯著的正向影響；考研培訓(xùn)顧客滿意感對(duì)顧客行為意向有直接顯著的正向影響；考研培訓(xùn)顧

4、客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客行為意向并無(wú)直接顯著的正向影響；考研培訓(xùn)顧客感知服務(wù)質(zhì)量通過(guò)顧客滿意感對(duì)顧客行為意向有間接顯著的影響；(4)顧客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)考研培訓(xùn)感知服務(wù)質(zhì)量、滿意感、行為意向有不同程度的影響。關(guān)鍵詞：感知服務(wù)質(zhì)量，滿意感，行為意向，考研培{JAbstractWiththeamvalofmeeraofserviceeconomy'customersnolongerstayinseel【ingcheappriceandlli曲qual時(shí)productsorservices，butaremoreco

5、ncemedaboutsen，icequali夠Thus，ifente印riseswanttogajncompetitiVeadVaIltagesinthefiercecompetition．Theymustpayattentiontoservicemarketingmanagement．AstheapplicationofSEIWQUALcustomerperceiVedseⅣicequalityscaleinaUtradesaJldprofessions，thestudyofperceiVedserv

6、icequalit)，hasbecomethehotspotoftherealmofseⅣicemarketing．Educationindus仃yisessemialpanofcommunityservice．It’soRen印pearedthatmestudyonperceiVedservicequalityaure印pliedinhi曲ereducationa11dseniorprofessionaleducation，butmethestudyofperceiVedservicequali夠are

7、scarcelyappliedintrajningforpostgraduateentranceexam．Relevantempiric址researchisalmostblank，sotheMaster’sthesisaboutcustomerperceiVedserVicequal塒intrainingforpostgraduateentrallceexamhasimpoIrtanttheoreticsandpracticali夠significance．Themainworkofthisstudyi

8、ncludetwoaspects：(1)deVelopingthescalestomeasuretheperCeivedqualityintrainingforpostgraduateentrallceexam，aIldexploringthef．a(chǎn)ctorsofperceiVedqualityintI’ainingf．orpostgraduateentranceexam；(2)usingstmcturalequationmo