經(jīng)濟部「加強為民服務(wù)工作」實施方案 - 行政院勞委會職訓(xùn)局.doc

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1、行政院勞工委員會職業(yè)訓(xùn)練局泰山職業(yè)訓(xùn)練中心97年度提升政府服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行計畫行政院勞工委員會職業(yè)訓(xùn)練局泰山職業(yè)訓(xùn)練中心97年1月6行政院勞工委員會職業(yè)訓(xùn)練局泰山職業(yè)訓(xùn)練中心97年度提升政府服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行計畫壹、依據(jù)：一、「政府服務(wù)創(chuàng)新精進方案」。二、行政院勞工委員會97年度提升政府服務(wù)品質(zhì)實施計畫。貳、計畫目標(biāo)：一、訂定提升服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行計畫，作為97年度各課室提升服務(wù)品質(zhì)之依據(jù)。二、定期維護、更新人才培訓(xùn)管控服務(wù)系統(tǒng)與訓(xùn)練之研發(fā)推廣，建立服務(wù)品質(zhì)改善提案制度，彙整民眾陳情建議，積極簡化作業(yè)程序及流程，並提

2、供親切之服務(wù)，以增加服務(wù)滿意度。此外，積極參訪服務(wù)品質(zhì)績效卓著之民間企業(yè)，以作為提升本中心服務(wù)品質(zhì)之參考。參、實施對象：本中心各課室。肆、計畫內(nèi)容實施要項具體推動作法預(yù)期效益（須具體量化）完成期限執(zhí)行單位一、提升服務(wù)品質(zhì)，深化服務(wù)績效（一）訂定提升服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行計畫。作為97年度各課室提升服務(wù)品質(zhì)之依據(jù)。97年1月31日前本計畫承辦單位（二）定期維護更新「臺德菁英計畫」服務(wù)系統(tǒng)。訓(xùn)練及招生宣傳資訊上線，可供合作單位及一般民眾查詢或下載，維護更新至少3次。97年12月（持續(xù)辦理）研發(fā)推廣課6（一）規(guī)劃妥適

3、服務(wù)場所，及各項雙語服務(wù)標(biāo)示。持續(xù)規(guī)劃改進各項設(shè)施、例如無障礙空間設(shè)備1項、照明系統(tǒng)1項、雙語服務(wù)標(biāo)示15面以上及環(huán)境綠美化。97年12月（持續(xù)辦理）綜合企劃課（管考股）、行政課（二）全面推動辦公室、實習(xí)工場及宿舍品質(zhì)管理計畫，以維護整體環(huán)境之美觀、整潔。持續(xù)推動環(huán)境品質(zhì)管理活動，由同仁、學(xué)員編組責(zé)任區(qū)，全員參與環(huán)境清潔管理維護，使辦公室、實習(xí)工場及宿舍煥然一新，整齊美觀，提供民眾良好洽公與訓(xùn)練學(xué)習(xí)環(huán)境。97年12月（持續(xù)辦理）各課室（三）由專人整理最新參訓(xùn)資訊、簡章、手冊，供民眾參閱受訓(xùn)學(xué)習(xí)。預(yù)計印

4、製至少5種以上文宣，宣導(dǎo)訓(xùn)練、推廣與研發(fā)業(yè)務(wù)，避免民眾因規(guī)章之不瞭解，而造成紛爭或困擾。97年12月教務(wù)課、研發(fā)推廣課、綜合企劃課（四）辦理全面品質(zhì)管理、提升作業(yè)之知能教育訓(xùn)練。預(yù)計辦理2場以上之在職教育訓(xùn)練並邀請專家學(xué)者來中心演講，以增廣同仁見聞與分享知識。97年12月綜合企劃課、人事室（五）選派人員參訪服務(wù)品質(zhì)績效卓著之民間企業(yè)，並將參訪報告張貼於網(wǎng)站供同仁參考。選派各課室主管及承辦人員參訪服務(wù)品質(zhì)績效卓著之民間企業(yè)至少2家，學(xué)習(xí)其提升服務(wù)品質(zhì)之精神與做法，以作為提升本中心服務(wù)品質(zhì)之參考。97年1

5、2月綜合企劃課、人事室二、便捷服務(wù)程序，確保流程透明（一）每月召開主管報、研提簡政便民作法，檢討為民服務(wù)工作缺失。由主任召集各課室主管及股長，每月舉行業(yè)務(wù)會報，預(yù)計12次。會中，除進行業(yè)務(wù)報告、檢討及提示施97年12月（持續(xù)辦理）各課室6政重點外，並進行為民服務(wù)業(yè)務(wù)之檢討及提示，以加強同仁專業(yè)服務(wù)之觀念。（一）持續(xù)推動單一窗口整合服務(wù)，並簡化目前各項內(nèi)部業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。推動全功能服務(wù)，達到『全程服務(wù)』之目標(biāo)，並持續(xù)不斷的改進2件以上之服務(wù)品質(zhì)，以符合社會大眾的期待。97年12月（持續(xù)辦理）各課室（二

6、）訂定明確作業(yè)程序及量化服務(wù)指標(biāo)，建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)範(fàn)。針對申辦案件及內(nèi)部行政工作，徹底診斷簡化作業(yè)程序、縮短辦理期限、申請書表及附繳書證等，訂定明確的作業(yè)程序2件以上及量化服務(wù)指標(biāo)，建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)範(fàn)。97年12月（持續(xù)辦理）各課室（三）建立完整的服務(wù)品質(zhì)考核制度，監(jiān)督各項工作績效。藉由至少1次以上之加強為民服務(wù)不定期考核方式，監(jiān)督各項工作績效，並透過各項申訴管道加強服務(wù)品質(zhì)。97年12月綜合企劃課、人事室（四）申辮訓(xùn)練、研發(fā)、推廣等業(yè)務(wù)案例蒐集提供實務(wù)案例至少3件以上，讓民眾洽公參辮，以提高滿意度。97

7、年12月教務(wù)課、研發(fā)推廣課、綜合企劃課三、探查民意趨勢，建立顧客關(guān)係（一）建立現(xiàn)場民眾申訴事件處理標(biāo)準(zhǔn)流程，提供及時有效之處理，降低民怨。因應(yīng)現(xiàn)場民眾各項抱怨之處置，以進行後續(xù)追蹤處理改善，並視案情製作案例教材供同仁參考。97年12月綜合企劃課（管考股）（二）辦理自辦訓(xùn)練與委辦訓(xùn)練之服務(wù)品質(zhì)問卷調(diào)查，加以統(tǒng)計預(yù)計辦理3次以上之問卷調(diào)查，以瞭解參訓(xùn)民眾之需求並積極改善，以助民眾順利解決疑97年12月教務(wù)課、研發(fā)推廣課、綜合企劃課6分析，研擬改善作法。並協(xié)助民眾解決疑難。難，強化服務(wù)效率。（一）辦理「主任

8、與民有約」接受民眾改善之建議案、陳情案及相關(guān)案件，並研擬改善對策，妥予答覆當(dāng)事人。針對民眾陳情、建議等，研擬改善對策，並即時答覆當(dāng)事人處理情形，以平息民怨。97年12月（持續(xù)辦理）各課室（二）陳情案件專責(zé)列管並於限期內(nèi)函復(fù)當(dāng)事人。針對陳情案件列管，期能儘速函復(fù)當(dāng)事人，協(xié)助民眾解決疑難問題，亦可減少紛爭。97年12月（持續(xù)辦理）各課室（三）設(shè)置e-mail信箱，提供民眾申訴管道，以瞭解民眾之需求或感受申訴管道暢通，可快速檢討改進缺失。97年12月（持續(xù)辦理