服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

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1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代主講者陳連勝中興大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化由世界主要國(guó)家服務(wù)業(yè)產(chǎn)值與就業(yè)人口結(jié)構(gòu)的變化,可看出服務(wù)業(yè)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。在服務(wù)業(yè)時(shí)代,製造業(yè)也日益採(cǎi)用服務(wù)的觀念,而成為以提供服務(wù)為主、產(chǎn)品為輔的經(jīng)營(yíng)型態(tài)。2製造服務(wù)業(yè)時(shí)代美國(guó)的產(chǎn)業(yè)就業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢(shì)3製造服務(wù)業(yè)時(shí)代世界主要國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)人口比率Country1980198719931999UnitedStates67.171.074.380.4Canada67.270.874.873.9Japan54.558.859.972.4France56.963

2、.666.470.8Israel63.366.068.070.7Italy48.757.760.261.1China13.117.821.226.44製造服務(wù)業(yè)時(shí)代臺(tái)灣地區(qū)就業(yè)者結(jié)構(gòu)比年別農(nóng)業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)199410.9239.2249.86199510.5538.7450.71199610.1237.4952.3919979.5738.1752.2619988.8537.9252.2319998.2537.2154.5420007.7837.2354.9920017.5236.0056.4820027.5035

3、.2557.2520055.8133.0861.11資料來(lái)源：行政院主計(jì)處5製造服務(wù)業(yè)時(shí)代行政院主計(jì)處行業(yè)別界定一、農(nóng)業(yè)：包括農(nóng)、林、漁、牧業(yè)之從業(yè)人員。二、工業(yè)：凡從事礦業(yè)及土石採(cǎi)取業(yè)、製造業(yè)、水電燃?xì)鈽I(yè)、營(yíng)造業(yè)等之從業(yè)人員。三、服務(wù)業(yè)：批發(fā)零售業(yè)、住宿及餐飲業(yè)、運(yùn)儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)及通信業(yè)、金融及保險(xiǎn)業(yè)、不動(dòng)產(chǎn)及租賃業(yè)、專(zhuān)業(yè)科學(xué)及技術(shù)服務(wù)業(yè)、醫(yī)療保健、文化運(yùn)動(dòng)及休閒服務(wù)、其他服務(wù)業(yè)等之從業(yè)人員。6製造服務(wù)業(yè)時(shí)代服務(wù)業(yè)興起的原因財(cái)富與所得增加政府管制放鬆休閒時(shí)間增加公營(yíng)事業(yè)民營(yíng)化女性加入就業(yè)市場(chǎng)放寬專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)人類(lèi)壽命延長(zhǎng)資

4、訊科技進(jìn)步產(chǎn)品複雜化服務(wù)業(yè)工業(yè)化生活複雜化製造業(yè)服務(wù)化生態(tài)與環(huán)保課題服務(wù)業(yè)全球化新產(chǎn)品增加重視健康精神生活7製造服務(wù)業(yè)時(shí)代工業(yè)社會(huì)與服務(wù)業(yè)社會(huì)之生產(chǎn)特性比較工業(yè)社會(huì)服務(wù)業(yè)社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化顧客化工作專(zhuān)業(yè)化工作豐富化工廠/藍(lán)領(lǐng)工作人員辦公室/白領(lǐng)工作人員價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)品質(zhì)與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)單調(diào)例行工作多元彈性工作層級(jí)式組織扁平及網(wǎng)路組織有形產(chǎn)品為主無(wú)形服務(wù)為主生產(chǎn)與消費(fèi)可分開(kāi)處理生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生有專(zhuān)利權(quán)保護(hù)無(wú)法申請(qǐng)專(zhuān)利8製造服務(wù)業(yè)時(shí)代服務(wù)業(yè)與製造業(yè)生產(chǎn)政策比較公司政策製造業(yè)服務(wù)業(yè)成本與價(jià)格以產(chǎn)品數(shù)量為基礎(chǔ)以顧客認(rèn)知為基礎(chǔ)生產(chǎn)力有形產(chǎn)

5、出/有形投入無(wú)形產(chǎn)出/有形+無(wú)形投入供需配合調(diào)整存貨調(diào)整或改變顧客行為經(jīng)濟(jì)規(guī)模單位成本持續(xù)下降單位成本短暫下降學(xué)習(xí)曲線(xiàn)生產(chǎn)成本隨產(chǎn)量增加而減少服務(wù)品質(zhì)隨服務(wù)量增加而增加成長(zhǎng)/規(guī)模/佔(zhàn)有率直接影響獲利率間接影響形象進(jìn)入市場(chǎng)障礙產(chǎn)品專(zhuān)利、技術(shù)與資本人力資本、顧客與網(wǎng)路變革決定於高層人員共識(shí)決定於服務(wù)人員共識(shí)引進(jìn)新產(chǎn)品可用試賣(mài)方法降低風(fēng)險(xiǎn)顧客以身試用風(fēng)險(xiǎn)高9製造服務(wù)業(yè)時(shí)代服務(wù)業(yè)與製造業(yè)的互動(dòng)關(guān)係?追求更經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)規(guī)模?追求更資本集約性生產(chǎn)?追求更大量之生產(chǎn)方式?物流網(wǎng)路銷(xiāo)售販賣(mài)?運(yùn)輸系統(tǒng)運(yùn)送各地?金融系統(tǒng)融資貸款?資訊

6、系統(tǒng)傳送商情?追求更大服務(wù)生產(chǎn)力?追求更長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間?追求更穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)?因應(yīng)服務(wù)的變動(dòng)性?自動(dòng)化機(jī)械提供服務(wù)?電腦資訊設(shè)備輔助服務(wù)更大的產(chǎn)品需求更大的服務(wù)需求服務(wù)業(yè)製造業(yè)服務(wù)業(yè)製造業(yè)10製造服務(wù)業(yè)時(shí)代製造業(yè)加重服務(wù)的比重趨勢(shì)1.從以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的價(jià)值觀，朝向包含顧客服務(wù)關(guān)係發(fā)展;2.從短期的顧客交易關(guān)係，朝向長(zhǎng)期的顧客服務(wù)關(guān)係發(fā)展。3.從著重核心產(chǎn)品的品質(zhì)，朝向顧客認(rèn)知品質(zhì)的方向發(fā)展。4.從以技術(shù)做為企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵，朝向以效用與品質(zhì)做為企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵發(fā)展。11製造服務(wù)業(yè)時(shí)代產(chǎn)品價(jià)值導(dǎo)向物品導(dǎo)向?(物品?服物)導(dǎo)向服務(wù)

7、導(dǎo)向買(mǎi)主(Customer)?(買(mǎi)主?顧客)顧客(Client)需求與期望10%服務(wù)成分10%作業(yè)成分40%物品成分40%需求與期望20%服務(wù)成分25%作業(yè)成分30%物品成分25%需求與期望25%服務(wù)成分50%作業(yè)成分15%物品成分10%12製造服務(wù)業(yè)時(shí)代產(chǎn)品的最終價(jià)值產(chǎn)品最終價(jià)值中,製造業(yè)僅創(chuàng)造出其中的20~30%,70%~80%則為服務(wù)部門(mén)所創(chuàng)造：X：產(chǎn)品價(jià)值(出廠成本)Y1：當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)服務(wù)價(jià)值Y2：運(yùn)輸附加價(jià)值Y3：親切舒適服務(wù)價(jià)值Y4：專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)價(jià)值XXY1XY1Y2XY1Y2Y3XY1Y2Y3Y4最

8、終產(chǎn)品價(jià)值=X?Y1+Y2+Y3+Y413製造服務(wù)業(yè)時(shí)代服務(wù)價(jià)值鏈─蛋糕理論Shaw(1990)提出服務(wù)價(jià)值鏈(ServiceValueChain)的觀念，將服務(wù)價(jià)值的產(chǎn)生分為下列四大部分：1.顧客需求與期望─若服務(wù)中此部分的價(jià)值越高，則帶給業(yè)者越多利益的機(jī)會(huì)。2.服務(wù)成分─差異化、獨(dú)特化服務(wù)價(jià)值高。3.作業(yè)成分─服務(wù)越自動(dòng)化、單位價(jià)值越低，但創(chuàng)造出高的總價(jià)值。4.物品成分─服務(wù)中附屬