醫(yī)患溝通與技巧1

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1、醫(yī)患溝通與技巧1河北大學醫(yī)學部喬艷華“溝通”是解決醫(yī)患關系的良藥不同層次的溝通障礙，一是現(xiàn)實的醫(yī)患溝通存在巨大困難，醫(yī)患關系很不融洽，迫切需要改善現(xiàn)狀。二是特別需要加強醫(yī)院中不同科室之間、上下級之間、同事之間等的溝通能力。三是自己已具備了良好的溝通能力，但是由于生活、工作等各方面壓力過大，對自身素質(zhì)要求比較高，需要進一步提升人際溝通能力。一、人際溝通的意義“情商”就醫(yī)療工作來講，溝通的意義表現(xiàn)為：1、加強醫(yī)患（護患）溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要2、加強醫(yī)患（護患）溝通是患者及家屬的需要3、加強醫(yī)患（護患）溝通是減少醫(yī)療糾紛

2、的需要4、加強醫(yī)患（護患）患溝通是醫(yī)務人員進行醫(yī)療工作的需要5、加強醫(yī)患溝通是醫(yī)學科學發(fā)展的需要?二、人際溝通概述（一）人際溝通的定義為了設定的目標，在個體或群體間傳遞信息，并達到準確理解其意義的過程就是溝通。（二）人際溝通的功能1、傳達信息：2、心理保?。?、形成和發(fā)展社會心理：（三）人際溝通中的信息失真1、什么是信息失真溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同，溝通功能就會受影響，稱為信息失真?！鴪D象失真：▲口頭語言傳遞的信息失真：信息失真表現(xiàn)：添加，省略和改變信息。2、信息失真的原因▲信息收受者為了某種企圖故意夸張、

3、削弱或改變信息內(nèi)容的意義?！捎谛畔⑹帐苷邆€人的態(tài)度、經(jīng)驗、期待等不同，對信息的知覺、理解帶有一定的選擇性和傾向性，根據(jù)自己的理解繼續(xù)往下傳遞，從而造成信息失真。▲由于信息收受者遺忘造成的信息失真。這是信息失真的正常原因。（四）人際溝通的三大要素1、溝通一定要有一個明確的目標。2、傳遞信息3、準確地理解信息的意義（五）溝通的兩種方式1.語言的溝通：語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。語言的溝通渠道口頭書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)

4、行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等與書面模式相關的媒介定量數(shù)據(jù)2.肢體語言（非語言）的溝通：包括我們的動作、表情、眼神。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。語言溝通更擅長溝通

5、的是信息，肢體語言溝通更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。請列舉出你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式。（六）溝通的雙向性雙向溝通?【自檢】：檢查你在與患者溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？造成不良溝通的原因改進....你說的多，問的少....你問的多，說的少舉例：舉例：（七）溝通的三個行為：說、聽、問（八）溝通失敗的原因◆缺乏信息或知識◆沒有說明重要性◆只注重了表達，沒有注重傾聽◆沒有完全理解對方的話，以至詢問不當◆時間不夠◆不良情緒◆沒有注重反饋◆沒有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的

6、失敗【自檢】失敗因素以前如何處理改進信息當缺乏信息時，輕易放棄，輕下結(jié)論努力收集相關信息，總結(jié)出正確的判斷傾聽反饋時間情緒職位的差距補充總結(jié)三、溝通的基本步驟步驟一：事先準備▲設立溝通的目的▲制訂計劃▲預測可能遇到的爭端和異議步驟二：確認患者需求與病情第一步：積極聆聽。第二步：有效提問。第三步：及時確認。步驟三：闡述觀點步驟四：處理疑義步驟五：與患者達成治療協(xié)議步驟六：共同實施四、決定溝通成效的三方面（一）成熟的心態(tài)（二）廣博的知識（三）溝通的技巧請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？【自檢】回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷

7、，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：態(tài)度(Attitude)________________________知識(Knowledge)__________________技巧(Skill)_______________________在這三個方面中，哪一種是你最常用的?___________________________________五、正確的醫(yī)患溝通方法。（一）、雙贏的心態(tài)（二）、先推銷自己---打造你的成功形象（三）、學會傾聽（四）、要善于把握患者心理特征患者心理變化的特征主要表現(xiàn)在三個方面：1、認知功能的變化2、情緒活動

8、的變化。3、意志行為變化。（五）、善于運用體態(tài)語言和表情藝術六、醫(yī)患溝通應把握的原則（一）平等和尊重的原則（二）?真誠和換位的原則（三）依法和守德的原則（四）適度和距離的原則（五）克制和沉默的原則（六）留有余地和區(qū)分對象的原則???七、常用的醫(yī)患溝通技巧（一）建章立制將醫(yī)患溝通納入醫(yī)院管理制度????1、醫(yī)院把醫(yī)患溝