郵儲銀行服務(wù)與營銷

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1、*********中高端客戶特征《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定營業(yè)中柜員辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到熱情、主動、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四個有聲”即來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲系統(tǒng)自動提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；辦理大額個人貸款（提前）還款；開立大額存款證明；購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品；開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；客戶住址、工作地點為

2、高檔住宅或高級辦公區(qū)域；客戶的其他外觀特征柜員對中高端客戶服務(wù)的原則確保高效、準(zhǔn)確地受理中高端客戶在柜面要求辦理的業(yè)務(wù)在柜臺外排有長隊的情況下，柜員與中高端客戶的交流要簡單明了，在取得客戶同意后及時示意大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理對客戶給予深度服務(wù)在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，要注意保護(hù)客戶的私密營業(yè)時間結(jié)束后柜員要：網(wǎng)點大堂經(jīng)理網(wǎng)點大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以流動形式主動引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、處理客戶投訴和協(xié)助進(jìn)行營銷宣傳的人員大堂經(jīng)理應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。如遇客戶較多，應(yīng)合理疏導(dǎo)客流引導(dǎo)分流客戶，維持

3、營業(yè)秩序做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。處理客戶意見，維系客戶關(guān)系。了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段。營銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道服務(wù)職責(zé)對中高端客戶服務(wù)的原則網(wǎng)點大堂經(jīng)理營業(yè)終了后大堂經(jīng)理作何服務(wù)工作營業(yè)網(wǎng)點女員工儀容儀表營業(yè)網(wǎng)點男員工儀容儀表營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范員工上崗必須佩戴工號牌和擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實習(xí)生實習(xí)期間須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致網(wǎng)點員工行為舉止要精神要飽滿表情要親切手勢要標(biāo)準(zhǔn)站姿要挺拔坐姿要端莊行姿要從容蹲姿要文雅行禮（鞠躬）要大方十字文明用語請、您好、謝謝、對

4、baidusnap0>不起、再見服務(wù)用語五忌忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠牵?/B>可談?wù)摯炙缀偷图壢の兜脑掝}，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私營業(yè)時間網(wǎng)點員工四不

5、>準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吃飯和娛樂。不準(zhǔn)占用辦公電話聊天。臨柜員工不得當(dāng)客戶面撥打、接聽手機、發(fā)短信由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，無大堂經(jīng)理的，須指定專人負(fù)責(zé)投訴管理。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均有受理客戶投訴，以及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理，受理、處理、回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等處理客戶投訴

6、要求認(rèn)真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。要站在客戶的立場上替客戶考慮，能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)。對當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在三個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時向上級服務(wù)管理部門報告。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況。處理客戶投訴時，要對客戶的投訴進(jìn)行核實，開展詳盡的調(diào)查。對調(diào)查證實我行有責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要制定相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對調(diào)查證實我行無責(zé)任的投訴，要向客戶做好解

7、釋工作回復(fù)客戶投訴的方式電話回復(fù)原則上選擇工作時間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶。回復(fù)應(yīng)使用對外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應(yīng)保留電話錄音?；貜?fù)時應(yīng)先向客戶講明身份。（2）傳真、信函回復(fù)時須經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)。（3）上門回復(fù)應(yīng)事先和客戶約定時間、地點，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。（二）回復(fù)客戶后必須將回復(fù)內(nèi)容、客戶意見如實填寫在“處理單”中。（三）客戶對回復(fù)結(jié)果不滿意，回復(fù)人員要耐心傾聽，認(rèn)真解釋，誠懇道歉。對于客戶提出的要求，要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定和自身權(quán)限進(jìn)行回答網(wǎng)點的應(yīng)急處理措

8、施擠兌應(yīng)急預(yù)案業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案搶劫應(yīng)急預(yù)案火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序的應(yīng)急預(yù)案營業(yè)網(wǎng)點客流量激增應(yīng)急預(yù)案客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案媒體報道應(yīng)急