陳知一呼叫中心發(fā)音技巧及情緒壓力管理

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1、呼叫中心發(fā)音技巧及情緒壓力管理課程背景：在你實(shí)際工作當(dāng)中是否遭遇到這樣的困擾：u繁重的話務(wù)壓力讓你疲于應(yīng)付，聲帶受損u為了讓聲音甜美而改變自己的說話習(xí)慣卻適得其反u遇到情緒激動(dòng)的客戶，不知怎么把握語氣分寸u真誠交流卻被客戶指責(zé)為不熱情u繁重的工作壓力，苛刻的績(jī)效考核制度u讓你抬不起頭，直不起腰，你經(jīng)常有莫名的挫敗感u你經(jīng)常為了應(yīng)付眼前的工作，而沒有辦法靜下心來認(rèn)真思考u為了生存，你如同背負(fù)著一巨大山，笨重前行，一刻不松懈。u你感覺自己無路可退，無法遁逃？來聽聽《呼叫中心發(fā)音技巧及情緒壓力管理》課吧，它會(huì)幫你找到解決方案，消除煩惱，卸掉壓力，輕松上陣

2、，快樂前行！課程目標(biāo):u上一天班下來舌頭打結(jié)，已經(jīng)不聽使喚，因?yàn)橐恍┱Z言細(xì)節(jié)的偏差招來投訴。u工作壓力大？情緒容易焦躁？奔忙于工作，感覺心力交瘁？u通過理論講解、實(shí)際操練、認(rèn)知心理學(xué)、行為心理學(xué)、神經(jīng)語言程序?qū)W，建立科學(xué)發(fā)音技巧---肩負(fù)壓力快樂同行：u了解科學(xué)的發(fā)音原理,掌握正確的吸氣呼氣方法u掌握如何做到運(yùn)氣發(fā)音,以達(dá)到解放嗓子的壓力u塑造有魅力的個(gè)人聲音色彩u科學(xué)認(rèn)識(shí)壓力，并掌握應(yīng)對(duì)壓力的策略；u探究情緒本源，掌握調(diào)整情緒的終極方法，打造陽光心態(tài)，建立新的心態(tài)模式；u掌握方法，提升內(nèi)心力量，激發(fā)潛能，無論面對(duì)何種困境，均能輕松面對(duì)；u掌握愛的

3、藝術(shù)，悅納自我，讓愛流動(dòng)，建立支持系統(tǒng)；授課方式：理論講解現(xiàn)場(chǎng)演練錄音分析個(gè)案輔導(dǎo)情景分析課程時(shí)長：2天第5頁/共5頁課程大綱第一單元:找準(zhǔn)你的性格色彩及聲音特征1、客戶的四色a)客戶的性格特點(diǎn)及態(tài)度b)四色客戶的聲音特點(diǎn)c)四色客戶的應(yīng)對(duì)2、語音發(fā)聲的十二項(xiàng)指標(biāo)A.語速要求B.清晰度要求C.語氣要求D.音調(diào)要求E.節(jié)奏要求F.音量要求G.熱情度要求H.帶笑的聲音I.自信J.專業(yè)K.簡(jiǎn)潔L.在語言中注入情感第二單元:正確的呼吸和氣息控制1、氣息控制－氣乃聲之帥A.吸氣方法B.呼氣方法C.胸腹呼吸方法2、口腔訓(xùn)練－增加氣息容量A.挺軟腭B.松下巴C.

4、打開牙關(guān)D.提笑肌第三單元:吐字歸音要領(lǐng)和訓(xùn)練A.課程一口腔控制要領(lǐng)第5頁/共5頁A.課程二吐字歸音法B.課程三口腔控制訓(xùn)練第四單元:口腔、胸腔共鳴的訓(xùn)練A.共鳴器官和共鳴原理B.形成共鳴的方法C.口腔共鳴訓(xùn)練D.語音語調(diào)的專業(yè)訓(xùn)練第五單元:正確的使用和保護(hù)嗓子A.嗓子發(fā)聲控制B.影響嗓音的用聲問題C.常見的不正確發(fā)聲方法及糾正D.生活中的嗓音保護(hù)第六單元:身心健康灰色地帶——職業(yè)壓力綜合癥1、職業(yè)健康綜合癥2、壓力對(duì)人的生理、心理、情緒、行為的影響3、覺察壓力的三個(gè)層次4、壓力狀態(tài)下的生理和心理反應(yīng)5、科學(xué)認(rèn)識(shí)與面對(duì)壓力6、到什么程度才會(huì)出現(xiàn)心

5、理健康問題第七單元:壓力調(diào)適應(yīng)該先從哪里開始1.都是情緒惹的禍2.先處理心情，再處理事情3.關(guān)于情緒A.最常見的情緒B.情緒的特點(diǎn)C.怎樣看待情緒?情緒的“鐘擺效應(yīng)”4.情緒調(diào)節(jié)五步法安全引爆情緒、緩和情緒、恢復(fù)理性、面對(duì)問題、積極行動(dòng)第5頁/共5頁5、允許自己有情緒安全引爆情緒?把壓抑發(fā)泄出來6、駕馭壓力恢復(fù)理性?看情緒指給我們的方向第八單元:科學(xué)的情緒控制和壓力管理1.基礎(chǔ)部分：積極正向的心理暗示內(nèi)部：自我調(diào)整，做情緒的主人?體察自己的情緒?管理自己的情緒?提高EQ，做自己情緒的主人外部：事件控制?懂得拒絕的藝術(shù)?不得不做的事情?掌握解決問題的

6、方法2.面對(duì)問題:A、情緒宣泄的四種核心途徑處理負(fù)面情緒?學(xué)與練：有效宣泄情緒　（行為心理學(xué)技術(shù)）?對(duì)挫折五種建設(shè)性的態(tài)度；3、管理壓力的彈性策略A、堅(jiān)強(qiáng)型人格特質(zhì)；B、正確態(tài)度對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)；4、森田療法A.不問過去，注重現(xiàn)在；B.生活中指導(dǎo)，生活中改變C.陶冶性格，揚(yáng)長避短D.“順其自然”法E.療法形式F.自我實(shí)踐第5頁/共5頁第八單元：增強(qiáng)內(nèi)心力量、降低壓力感受1、壓力感受的本源：內(nèi)心力量決定壓力感受2、提升內(nèi)心力量的方法3、心理繪畫練習(xí)4、催眠體驗(yàn)：意念的力量5、自我催眠的工具：斷言，讓心的變化走在行為的前面第九單元：運(yùn)用愛的藝術(shù)、建立支持系統(tǒng)1

7、、愛的方程式2、悅納自我、讓愛流動(dòng)?。ㄈ吮拘睦韺W(xué)技術(shù)）3、建立支持系統(tǒng)4、同理技術(shù)（完形心理學(xué)技術(shù)）5、運(yùn)用愛的藝術(shù)，創(chuàng)造和諧環(huán)境第5頁/共5頁