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《呼叫中心員工情緒和壓力管理探析》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、呼叫中心員工情緒和壓力管理探析 在企業(yè)管理中充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性至關(guān)重要，針對(duì)呼叫中心這一人員密集型行業(yè)而言尤其如此。隨著現(xiàn)代社會(huì)競爭日益激烈，工作和生活節(jié)奏不斷加快，各類壓力不可避免地影響著企業(yè)員工的情緒變化，倘若不及時(shí)進(jìn)行有效疏導(dǎo)和釋放，則極有可能演變至無法挽回的地步。本文擬結(jié)合電信企業(yè)客服熱線呼叫中心如何引導(dǎo)員工調(diào)節(jié)自身情緒、化解心理壓力、建立積極心態(tài)面對(duì)工作和生活進(jìn)行初探。什么是情緒與壓力情緒是身體對(duì)行為成功的可能性乃至必然性在生理反應(yīng)上的評(píng)價(jià)和體驗(yàn)，包括喜、怒、憂、思、悲、恐、驚七
2、種。壓力是心理壓力源和心理壓力反應(yīng)共同構(gòu)成的一種認(rèn)知和行為體驗(yàn)過程。壓力不是一種想象出來的疾病而是身體“戰(zhàn)備狀態(tài)”的反應(yīng)，這是當(dāng)意識(shí)到某種情形、某個(gè)人或者某件事情具有潛在的威脅性和緊張狀態(tài)的時(shí)候做出的反應(yīng)。影響呼叫中心員工情緒與壓力的因素7目前全國大、小呼叫中心成千上萬，但工作性質(zhì)基本類似，通常為在一個(gè)相對(duì)集中的場所，由一批服務(wù)人員組成，利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)處理來自企業(yè)、客戶的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力。電信企業(yè)的呼叫中心亦如此，全國各省均建有10000號(hào)客服熱線，作為中國電信集團(tuán)的重要服務(wù)窗口，
3、10000號(hào)員工承載了企業(yè)與客戶間的電話服務(wù)工作，其情緒與壓力狀況直接影響著個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量與水平，進(jìn)而影響到企業(yè)的整體品牌服務(wù)形象。因此及時(shí)準(zhǔn)確地把握員工的情緒與壓力現(xiàn)狀非常重要。筆者通過實(shí)踐初步分析影響其情緒與壓力的因素有如下幾方面：（一）來自客戶。隨著電信客戶數(shù)量增長及客戶需求日益多元化，10000號(hào)員工所承受的壓力也越來越大，其每天接聽各類咨詢電話、處理不同客戶投訴，不僅需要有良好的服務(wù)態(tài)度保持，更要有承受個(gè)別客戶質(zhì)問、指責(zé)、騷擾、污辱的能力，所產(chǎn)生的心理壓力不言而喻。（二）來自內(nèi)部管理。呼叫中心屬成熟
4、行業(yè)，其管理要求非常專業(yè)化，為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，10000號(hào)員工日常工作表現(xiàn)不僅要與相關(guān)服務(wù)水平運(yùn)營指標(biāo)掛鉤，還要與各類服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)關(guān)聯(lián)，而且7*24小時(shí)的倒班工作制也需要員工去適應(yīng)，所產(chǎn)生的心理與生理壓力也不小。（三）來自家庭生活。每個(gè)人在家庭生活中都不可避免地會(huì)遇上各類困難和問題，如戀愛、婚姻、子女教育、個(gè)人身體狀況等，客觀上講不能將其煩惱帶入到工作中，但主觀上難免不影響到員工情緒的好壞。7（四）來自職業(yè)發(fā)展。從事呼叫中心行業(yè)的員工一般年紀(jì)較輕，有些人選擇做這一行主要是為了鍛煉個(gè)人的溝通能力或認(rèn)為福利待遇尚可
5、，但如果要長期堅(jiān)持，從人員密集、競爭激烈的職業(yè)發(fā)展角度講，實(shí)際上還存在一定的思想疑慮。（五）來自個(gè)人能力。中國電信10000號(hào)客服熱線所要求的員工必備技能非常高，包括個(gè)人的語言表達(dá)能力、人際溝通能力、專業(yè)處理能力、計(jì)算機(jī)操作能力等，對(duì)于想要做好該崗位工作并希望成長為優(yōu)秀客服代表的人員而言，無疑也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的工作和心理壓力。通過以江西電信10000號(hào)客服熱線為例，分析影響呼叫中心員工情緒與壓力的因素，可以看到有些是普遍存在的，也就是共性的；有些則因人、因行業(yè)特性不同而有所區(qū)別，屬于個(gè)性的。其實(shí)在工作和生活節(jié)奏日
6、益加快的現(xiàn)代社會(huì)中，每個(gè)人或多或少都存在著情緒不穩(wěn)的時(shí)候，也會(huì)不時(shí)感覺到各類壓力，實(shí)際上也比較正常，因?yàn)槊總€(gè)人還是具備一定的情緒調(diào)節(jié)和抗壓能力，而且從某種意義上講也可以使人變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)人們各項(xiàng)能力的提升，但如果說一個(gè)人或者一個(gè)行業(yè)內(nèi)員工的情緒經(jīng)常起伏不定、感覺壓力難以承受，甚至嚴(yán)重影響到工作和生活，如產(chǎn)生焦慮、沮喪情緒、注意力不集中、自我評(píng)價(jià)過低、工作效率差、工作失誤增多等現(xiàn)象，則需要及時(shí)對(duì)這類情緒與壓力問題加以研究、分析，尋找到有效的途徑和方法給予調(diào)適和疏導(dǎo)。解決情緒與壓力問題的管控方法7（一）把握脈
7、搏，未雨綢繆。這是解決員工情緒與壓力問題的“總開關(guān)”。首先，考慮到呼叫中心人員密集的工作性質(zhì)，需要在工作環(huán)境設(shè)計(jì)上下功夫，從視覺性、實(shí)用性等方面調(diào)動(dòng)起人的積極情緒，避免沉悶。以筆者所在的江西10000號(hào)為例，一進(jìn)入大廳映入眼簾的宣傳墻面就強(qiáng)烈地傳遞著這個(gè)部門濃厚的企業(yè)文化氛圍，包括10000號(hào)愿景、使命和倡導(dǎo)的“愛客戶就是愛自己，對(duì)企業(yè)心存感恩，對(duì)同事友愛真摯”理念；拾級(jí)而上參觀工作區(qū)時(shí)，沿途一張張洋溢著燦爛笑容的“星光大道”榮譽(yù)榜，時(shí)時(shí)召示著這個(gè)年輕團(tuán)隊(duì)的朝氣；進(jìn)入到主話務(wù)區(qū)，所有人的視線都會(huì)被“我們是相親
8、相愛的一家人”族譜樹所吸引，墻面上由員工親手粘貼著自己的照片，被鑲嵌在一個(gè)個(gè)白色“蜂巢”中，樹上結(jié)滿的紅色果實(shí)是“信任”、“友愛”、“團(tuán)結(jié)”；走進(jìn)機(jī)房，“聽得見的微笑”幾個(gè)醒目的大字和一張如沐春風(fēng)般的笑臉撲面而來，員工們手工折疊的千紙鶴珠簾既溫馨又親切，讓人感受到主人熱愛生活的情懷，還有果綠色的工作桌臺(tái)帶給人以舒緩的情緒……所謂環(huán)境影響人，良好的工作環(huán)境可以潛移默化地幫助調(diào)節(jié)員工的健康情緒。7其次，
