呼叫中心壓力情緒管理培訓(xùn)

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1、呼叫中心壓力情緒管理培訓(xùn)呼叫中心是情緒匯聚，?表達(dá)，作用的場(chǎng)所，呼叫中心的一線人員要解決的不僅是客戶的業(yè)務(wù)需求，更多是創(chuàng)造客戶的體驗(yàn)，負(fù)面的情緒將帶來低劣的客戶體驗(yàn)。作為一名客戶服務(wù)人員，在每天工作的幾小時(shí)里承受著巨大的壓力，面對(duì)無禮的客戶和種種的投訴，難免情緒會(huì)有所波動(dòng)，不但會(huì)造成服務(wù)親和力不足，工作效率下降，甚至?xí)?duì)接電話產(chǎn)生一種恐懼的心理。所以，呼叫中心一線人員自己面臨的壓力不僅是業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，更大是情緒控制難題。如何幫助呼叫中心的一線人員調(diào)整好心態(tài)，每天保持好的心情來工作，這一重要課題，就擺在了每個(gè)呼叫中心的一線主管面前。搞好情緒管

2、理，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方式著手：一、利用好班前班后會(huì)很多呼叫中心的班前會(huì)班后會(huì)制度只是一個(gè)形式，并沒有把真正的作用和效能發(fā)揮出來。班前班后會(huì)，不僅是提升大家工作能力的平臺(tái)，還是分享和創(chuàng)造快樂的平臺(tái)。1、班前會(huì)開的好，可以有效激發(fā)一線員工的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情。班前會(huì)可以做這些事：①及時(shí)就新出現(xiàn)的的共性困擾問題提出如何解決。例如：最近雨季，大批量寬帶用戶來電投訴或咨詢，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心給出的答復(fù)是兩個(gè)月內(nèi)逐漸更換掉老化線路，在這兩個(gè)月中，我們可以采用這樣的腳本對(duì)客戶解釋……。讓大家不再為這些問題煩惱，同時(shí)感受到主管的貼心，對(duì)工作的敬業(yè)與專業(yè)

3、。②分享企業(yè)或部門新的利好消息。同時(shí)，哪怕只是在ＯＡ上開了客服人員論壇這樣的小事，?也可以讓大家從此可以在論壇上暢所欲言，找到一個(gè)表達(dá)自己的出口。③分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動(dòng)向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ?。例如：“貴州電信客服中心用一個(gè)多月的時(shí)間就從同城同業(yè)撥測(cè)第三升到第一名，我們可以借鑒的方法有……”“最近客戶世界網(wǎng)站上的新討論有……”可以讓大家感知行業(yè)風(fēng)向，為自己定位，同時(shí)提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力，不斷進(jìn)步。④讓每個(gè)人給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)。例如：“今天我一定要做到快樂開始，開心結(jié)束！”“爭(zhēng)取得到20個(gè)客戶的表?yè)P(yáng)！”班前會(huì)最好的效果，就是引導(dǎo)員工

4、每天都想去上班，而不是害怕上班。2、班后會(huì)開的好，可以幫助一線員工疏導(dǎo)積壓了數(shù)個(gè)小時(shí)的郁悶和煩躁的心情。班后會(huì)可以做這些事：①分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。例如：“ＸＸＸ今天有一個(gè)電話中碰到一位客戶，是這樣的…，客戶最后非常滿意的結(jié)束了通話，其實(shí)只要用心，我們每一位客服代表都可以獲得如此愉悅的通話體驗(yàn)，大家加油哦！”此類分享可以增強(qiáng)大家的工作積極性和信心，同時(shí)被分享到的員工受到了來自公眾場(chǎng)合的表?yè)P(yáng)，激勵(lì)的效果不言而喻。②分享今天在監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。不是一線主管一個(gè)人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享

5、，主管注意時(shí)間就可。這樣，不僅可以讓勞累了一天的身心放松一下，一線主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。③分享今天整個(gè)團(tuán)隊(duì)受到了哪些鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，樹立大家的團(tuán)隊(duì)精神。上了數(shù)個(gè)小時(shí)的班，大家都很辛苦，建議班后會(huì)上不要講過多繁重的話題，否則不如不開，而且盡量控制在10至20分鐘內(nèi)，畢竟下班后大家最想做的事就是回家?？傊嗲鞍嗪髸?huì)的形式是多種多樣的，內(nèi)容更是豐富多彩的，一線主管在員工心目中的形象與地位大部分也是在此時(shí)確立的，要多下功夫，切切不可忽視。二、六字訣做好“情緒預(yù)處理”情緒預(yù)處理，即在情緒變化沒有顯著表現(xiàn)之前，提前把

6、導(dǎo)致負(fù)面情緒的誘因排除掉或在負(fù)面情緒初期直接引導(dǎo)為正面情緒。負(fù)面情緒是可以預(yù)防的，一線主管不要因小而不為，細(xì)節(jié)做的好，不僅可以避免產(chǎn)生負(fù)面情緒，在負(fù)面情緒初顯時(shí)也較容易引導(dǎo)和消化掉。我們來看以下這三方面：1、敏感一線主管要敏感，從細(xì)微之處觀察，發(fā)覺情緒不對(duì)的苗頭，馬上處理。①監(jiān)聽時(shí)，發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒明顯變化的時(shí)候，就先行處理。如：走過去，告訴他“沒什么大不了”，“還好吧”，“需要我做什么”等。給予關(guān)心或解決方法。②　平時(shí)哪怕只在走廊里擦身而過，發(fā)現(xiàn)情緒低落或非正面情緒，也要及時(shí)處理?？梢耘呐募绨蚧驌肀В?/p>

7、最好休息一下，聊幾句。2、關(guān)注關(guān)注到員工最細(xì)微的需求，實(shí)行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關(guān)心落在實(shí)處，讓每位員工感受到愛和溫暖，帶著幸福的微笑安心工作。3、幫助幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員看到幸福的未來，幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員持續(xù)提升工作能力，幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步，才能使她們對(duì)工作充滿信心，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對(duì)工作和生活中的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時(shí)間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。三、調(diào)整情緒的幾個(gè)辦法1、發(fā)泄人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情緒，心理學(xué)專家給的建議更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情緒都發(fā)

8、泄出來，千萬不要郁結(jié)在心里?？梢哉液糜蚜牧奶?，罵罵具體事件，罵罵領(lǐng)導(dǎo)都沒關(guān)系；或者去看喜劇電影開懷大笑一翻或者悲情電影大哭一場(chǎng)等。當(dāng)然，?盡量不要在工作場(chǎng)所發(fā)泄。2、喝水人在憤怒