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1、客戶市場營銷論文范文:試論供電企業(yè)電力營銷中的客戶關(guān)系管理word版下載導(dǎo)讀：本論文是一篇關(guān)于供電企業(yè)電力營銷中的客戶關(guān)系管理的優(yōu)秀論文范文，對正在寫有關(guān)于客戶論文的寫作者有一定的參考和指導(dǎo)作用，論文片段：摘要：隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，國內(nèi)電力市場供需關(guān)系不斷發(fā)生變化，客戶對電力企業(yè)的要求越來越高。企業(yè)對客戶用電的需求存在較大差異，如果不能夠清楚地了解客戶的真實需求，單一的營銷策略往往只能取得事倍功半的效果。本文結(jié)合現(xiàn)代電力企業(yè)的行業(yè)特點，論述了電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，討論了現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點及存在理
2、市，從客戶個性化增值服務(wù)、客戶服務(wù)的快速響應(yīng)機(jī)制等8個方面提出了現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體應(yīng)用MMm攵朿o關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶關(guān)系管理；電力營銷:A1電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵客戶關(guān)系管理(customerrelationmanagement,CRM)是近年來在全世界范圍內(nèi)各種企業(yè)廣泛應(yīng)用的概念。首先它是一種管理和經(jīng)營理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值?？蛻絷P(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)
3、與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實施于企業(yè)的市場銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，對于提高企業(yè)競爭力和盈利能力起著非常重要的作用。我國電力企業(yè)按《公司法》進(jìn)行公司制改組后，政企分開，政府一般不再干預(yù)電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，企業(yè)真正成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的市場主體，成為享有民事權(quán)利、承擔(dān)民事責(zé)任的獨立法人。因此，如何圍繞客戶進(jìn)行全方位的需求側(cè)管理，建立互動的客戶關(guān)系，做好趨勢性、前瞻性分析，提高需求預(yù)測的正確性和決策支持的有效性，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏目標(biāo)，是現(xiàn)代電力企業(yè)面對的一個重要課題。2現(xiàn)階段電
4、力企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的理由由于國有電力企業(yè)發(fā)展背景及在國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略地位的特殊性，各電力企業(yè)仍然具有較強(qiáng)的壟斷特點，這種壟斷背景和在此背景下形成的企業(yè)文化的一些固有特征，使我國電力企業(yè)與現(xiàn)有的市場經(jīng)濟(jì)體制還有很多不相融合的地方，從而導(dǎo)致現(xiàn)階段電力企業(yè)中的客戶關(guān)系管理還有很多方面體現(xiàn)在形式上，大量規(guī)章制度和條例只停解在表面上，而沒有確實的貫徹實施。究其理rh,主要體現(xiàn)在以下幾個方面：Q電力企業(yè)對客戶關(guān)系不夠重視。電力資源隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展出現(xiàn)了很大的供需缺口，并且用電需相關(guān)求繼續(xù)保持快速增長。未來10年，中國必須新增50
5、0Mw以上的發(fā)電裝機(jī)容量才能夠基本滿足需求。正是由于電力的緊張狀況，使得電力企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的重視程度不夠，還有很多不完善的地方。b）電力作為產(chǎn)品完全走人市場仍需時口。電力市場的體制還很不成熟，政府參與其管理和制約的成分還很大，而以“廠網(wǎng)分離，競價上網(wǎng)”為核心的電力企業(yè)改革，還有很多政策和改革措施沒有真正地具體貫徹實施，電力還沒有真正成為在市場上實現(xiàn)其價值的產(chǎn)品。c）受傳統(tǒng)觀念影響很深。長期以來電力企業(yè)中“以電力產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)觀念根深蒂固，要真正做到擁有“以客戶為中心”的全新服務(wù)理念還需假以時日。同時，我國的電
6、力企業(yè)發(fā)展有其自身的特殊性，不能完全照搬國外的改革和管理做法。d）客戶關(guān)系管理的應(yīng)用程度不夠。在現(xiàn)有的電力企業(yè)中，有很多企業(yè)有了自己的CRM軟件，并且也有了相應(yīng)的網(wǎng)站，在硬件上有了很大的提高，但整體應(yīng)用化程度不高，人員素質(zhì)跟不上，使得客戶關(guān)系管理的效果不是十分顯著。部分企業(yè)的CRM軟件并沒有得到充分應(yīng)用，網(wǎng)站的更新速度也較慢，對客戶難有較大的實際作用。3客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代電力企業(yè)中的應(yīng)用策略研究現(xiàn)有的電力營銷網(wǎng)絡(luò)L1經(jīng)由傳統(tǒng)的按照區(qū)域劃分的“小營銷”模式逐步轉(zhuǎn)變成為以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為架構(gòu)、電力客戶為中心的“大營銷”網(wǎng)絡(luò)模式。
7、大營銷網(wǎng)絡(luò)模式可以使電力營銷的模式不再受時問和空間的約束，而成為一種真正作用上的多維電力營銷模式。客戶關(guān)系管理是作為企業(yè)和電力用戶溝通的重要載體，在現(xiàn)代電力企業(yè)的日常管理中，能使客戶和企業(yè)的溝通更便捷、更具人性化，增強(qiáng)電力企業(yè)在電力營銷市場中的競爭能力，支持企業(yè)建立長期客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會，降低銷售成本和對新客戶的吸收成本，提高客戶持久度與忠誠度，使電力企業(yè)最終實現(xiàn)持續(xù)較高的盈利能力，在市場中逐漸成熟起來?？蛻絷P(guān)系管理在電力企業(yè)營銷工作中的應(yīng)用策略，主要體現(xiàn)在8個方而。3.1客戶個性化增值服務(wù)充分采掘客戶
8、數(shù)據(jù)，建立客戶的電了檔案數(shù)據(jù)庫，這是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代電力企業(yè)快速應(yīng)對市場需求的客觀要求，也是電力客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容之一。由電力客戶電子檔案著手對客戶進(jìn)行分類，其中大客戶的界定尤其重要?？蛻魝€性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶所提供的專門化服務(wù)。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)中著名的“二八”法則，即“在企業(yè)的日常運作中，大約20%的客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)
