關(guān)于深化與推進溫州銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型幾點思索

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1、關(guān)于深化與推進溫州銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型幾點思摘要：近幾年國內(nèi)各商業(yè)銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方面的探索與實踐，對基層網(wǎng)點的運營與發(fā)展已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的影響。各大商業(yè)銀行都面臨日益激烈的市場競爭和形態(tài)轉(zhuǎn)變，“銀行網(wǎng)點”作為銀行提供服務(wù)的主要渠道，正面臨向服務(wù)營銷型、關(guān)系管理型和財富管理型的轉(zhuǎn)型，整個渠道資源需要進行重新分配，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型在這場變革中將發(fā)揮舉足輕重的作用。文章對此進行探討和思考，總結(jié)實踐經(jīng)驗，針對存在的問題和不足，提出措施和建議。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景內(nèi)容經(jīng)驗成效中圖分類號：F830文獻標識碼：A文章編號：1004-4914(2014)03-206-03當前，國內(nèi)各大銀行都面臨日益激烈的市場競爭和形態(tài)

2、轉(zhuǎn)變，“銀行網(wǎng)點”正面臨向服務(wù)營銷型、關(guān)系管理型和財富管理型的轉(zhuǎn)型，整個渠道資源需要進行重新分配。銀行網(wǎng)點從單純的存取款和結(jié)算服務(wù)，轉(zhuǎn)型為能夠靈活地提供多種金融零售業(yè)務(wù)的服務(wù)機構(gòu)，將成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢。一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景和內(nèi)容(-)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景1?傳統(tǒng)盈利模式受到挑戰(zhàn)。隨著市場形態(tài)的轉(zhuǎn)變，特別是利率市場化的進程加快和金融脫媒的程度加深，銀行通過存貸利差收入獲得利潤的空間將會越來越小，國內(nèi)銀行把主攻的目標放在了金融零售市場，大力發(fā)展低消耗的零售業(yè)務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭的焦點。在承接業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中，銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型起到了關(guān)鍵性的作用，決定著市場的競爭力和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成敗。2

3、?客戶個性化和多元化需求不斷加強。銀行傳統(tǒng)的服務(wù)手段已經(jīng)不能滿足客戶的需求，諸如網(wǎng)點人性化布局設(shè)計、方便快捷的柜臺受理、多渠道的自助服務(wù)和高回報的投資理財?shù)纫钥蛻粜枨鬄槭袌鰧虻姆?wù)，客觀上加快了銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的步伐。雖然各大銀行已建立起由網(wǎng)點、網(wǎng)上、電話、手機和自助銀行等組成的立體化全天候的渠道體系，給客戶提供了極大的便利。但由于電子化服務(wù)無法像網(wǎng)點一樣給客戶提供安全的，以及面對面進行復雜業(yè)務(wù)的交易環(huán)境，特別是投資理財、貸款融資和咨詢等零售業(yè)務(wù)，人們更偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務(wù)。“銀行網(wǎng)點”作為銀行提供服務(wù)的主要渠道，在這場變革中將發(fā)揮舉足輕重的作用。3.國內(nèi)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型起步于2004年

4、前后，各行先后對網(wǎng)點進行戰(zhàn)略調(diào)整和規(guī)劃，實現(xiàn)客戶的分層管理、組建專業(yè)的客戶維護服務(wù)團隊、優(yōu)化網(wǎng)點的布局和分類、改造網(wǎng)點功能的物理分區(qū)、建立“全員推介，專業(yè)銷售”的營銷模式、樹立服務(wù)營銷標準流程等，完成了從“交易核算型”向'‘服務(wù)營銷型”的轉(zhuǎn)型。一些銀行同業(yè)在首次網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，與時俱進，不斷深化網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型和升級，提升自身的服務(wù)水平和競爭力，從而更好地實現(xiàn)積聚客戶、增加利潤的目的。因此如何推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，強化網(wǎng)點功能建設(shè)，為客戶提供更多、更好的金融服務(wù)，有效提升市場競爭力，具有重要的現(xiàn)實意義。(二)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的核心是''以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”。其根本目的在于將網(wǎng)點

5、的功能定位為營銷服務(wù)渠道，以客戶為中心，重視客戶體驗，提升客戶滿意度，從而擴大客戶群體，增加產(chǎn)品銷售額，最終為銀行實現(xiàn)更大的利潤。實現(xiàn)目標的表現(xiàn)形式可以歸納為"三升一降”，即提升服務(wù)品質(zhì)、提升營銷能力、提升運營效率和降低運營成本。主要手段和措施包括客戶分層、團隊分立、網(wǎng)點分類、物理分區(qū)、流程整合、產(chǎn)品創(chuàng)新、考核分設(shè)等。二、溫州銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型經(jīng)驗和成效2011年以來，溫州銀行對省內(nèi)外幾家城市商業(yè)銀行進行考察和學習借鑒，2012年通過對5家網(wǎng)點的試點，2013年由個人金融部牽頭正式啟動“以客戶為中心”的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級項目。(-)主要經(jīng)驗1.物理環(huán)境改造。主要從網(wǎng)點功能區(qū)劃分、硬件配置、營銷陳列規(guī)范等方

6、面對轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的物理環(huán)境進行了優(yōu)化調(diào)整，使營業(yè)網(wǎng)點的視圖更加合理規(guī)范，大堂經(jīng)理服務(wù)客戶及對廳堂的整體把控提升，產(chǎn)品吸引客戶前來網(wǎng)點購買，為客戶提供更為滿意的服務(wù)體驗。2?專業(yè)化隊伍初步建立。組建理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理專業(yè)隊伍，突出了大堂經(jīng)理“廳堂大管家”的職能定位，理財經(jīng)理作為優(yōu)質(zhì)客戶的“財富管家”的職能；同時為了取得廳堂交叉營銷、全員聯(lián)動的最佳效果，要求柜員既能安全、準確、快速地為客戶辦理業(yè)務(wù)，又能執(zhí)行標準化服務(wù)規(guī)范，參與客戶開發(fā)及產(chǎn)品營銷，提高柜內(nèi)外協(xié)作工作效率等。3?精細化管理機制導入。在網(wǎng)點廳堂管理機制上，建立以網(wǎng)點負責人為管理中心、大堂經(jīng)理為主要執(zhí)行者、其他人員輔助監(jiān)督的管理

7、方法，導入晨夕會和周例會制度、理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理工作日志制度、貴賓客戶銷售線索與跟進管理制度、客戶日常維護狀況報告制度、網(wǎng)點人員形象及日常行為規(guī)范檢查制度、網(wǎng)點日常銷售管理與業(yè)績匯報制度等一系列標準化制度，使網(wǎng)點的營銷業(yè)績不斷提升。4?廳堂服務(wù)營銷流程再造。在服務(wù)營銷流程上，明確零售條線各崗位工作職責，建立工作流程并疏通各崗位間的協(xié)作配合關(guān)系，增強團隊凝聚力。從標準導入和現(xiàn)場督導兩個方面進行，提升