4s店店面銷售服務(wù)手冊

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1、內(nèi)部資料用后交回店面銷售服務(wù)手冊2010年4月14目錄一、主動相迎　　真誠、主動、熱情、適度、持久——主動相迎是成功銷售的一個良好開端。二、了解需求　　觀察、詢問、聆聽、思考、核查、響應(yīng)，綜合運(yùn)用，才能清晰地了解用戶的主要需求和次要需求。三、介紹產(chǎn)品　　NFAB法則：必須突出用戶的利益點，給用戶帶來哪些好處？推薦方案、示范演示、介紹延伸產(chǎn)品……產(chǎn)品銷售過程的關(guān)鍵點四、解答疑問和處理異議　　提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一客戶。五、建議購買　　積極主動地建議購買會爭取到達(dá)成銷售的機(jī)會。六、感謝惠顧　　要充分利用每一個機(jī)會

2、創(chuàng)造良好的口碑，帶來更多的銷售機(jī)會。七、處理不滿　　如果投訴的問題能夠得到及時地解決，95%的投訴者會成為回頭客。　　一、主動相迎14　　真誠、主動、熱情、適度、持久不僅是主動相迎時所必須的原則，而且同樣適用于整個銷售過程。（一）為什么要主動相迎？　　1、冷淡會使70%的客戶對你敬而遠(yuǎn)之?！　⊥ㄟ^調(diào)查，約70%的客戶會因為感到服務(wù)人員對其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會使我們失去70%的客戶。而每一位進(jìn)到專賣店的顧客，都是對某產(chǎn)品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤?！　?、客戶期待銷售人員主動相迎?！　】蛻粝Ｍ玫阶鹬睾椭匾?，因此他們期待我們主動提

3、供服務(wù)。　　3、主動相迎可以向顧客明確表達(dá)銷售人員隨時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎(chǔ)?！　∫虼耍涸谌粘７?wù)中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程的良好開端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。　?。ǘ┲鲃酉嘤恼Z言　　1、口頭語言　　語調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客的光臨，因為他就是你下一臺機(jī)器的買主；　　用詞得當(dāng)：你好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨！　　語速適中，聲音洪亮，清晰?！　?、形體語言　　面帶微笑，微笑要自然、親切；　　姿勢得當(dāng)，以手勢示意顧客入店參觀　　目光關(guān)注，問好的時候目光應(yīng)該追隨顧客?！　。ㄈ┲鲃酉嘤瓚?yīng)避免　　1、不主動打招呼

4、，等待顧客發(fā)問；　　2、態(tài)度冷淡，顯得對顧客漠不關(guān)心；3、顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情4、親此疏彼，對認(rèn)為“有可能”購機(jī)的熱情問候，對其他人比較冷淡；5、精力分散，問好的同時注意力卻不在顧客身上；6、距離不當(dāng)，過于接近或者過遠(yuǎn)的問候都應(yīng)該避免。14二、了解需求了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。（一）為什么要先了解需求？1、避免被動銷售情況的出現(xiàn),被動銷售將給您的銷售過程帶來一系列的危害：不容易取得用戶的信任，錯過銷售的時機(jī)，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)；同時，銷售人員可以借此了解客戶需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒有明確需求的顧客介紹

5、、銷售產(chǎn)品的時候是會有所區(qū)別的。2、不同客戶對需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對癥下藥，才能打動顧客。3、使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽從銷售人員的建議。4、為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對減少反對意見。5、實現(xiàn)真正的顧問式銷售，體現(xiàn)專賣店專業(yè)親和的特色。（二）了解需求的原則1、使客戶體會到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合；2、在了解需求的過程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見。（三）了解需求的方法1、觀察：客戶的外表、行為舉止、與他人的談話……只要我們留意，在很多的時候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，

6、從而為我們有針對性的銷售做好準(zhǔn)備。但是，請注意：僅靠觀察是無法判斷顧客的真正需求的。2、詢問：1)銷售人員在開始介紹自己的產(chǎn)品之前，應(yīng)該先主動地詢問客戶的需求；2)根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆?)銷售人員向顧客提問的方法，對顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給銷售人員有很大的影響。由淺入深，可以從比較簡單的問題著手，逐漸地接近購買核心。14例如：您對什么****感興趣呢？您是自己用還是為***買呢？您在功能上有什么具體需求？……多問開放式問題舉例：肯定句與否定句。如：你買****是為了****嗎？你是給愛人買****嗎？……很多的否定聚集在一起顧客就會決

7、定不買****。應(yīng)該多用肯定句，或者說應(yīng)該多用顧客無法簡單地以“是”或“不”回答的問題，爭取使顧客多說一些，從而在顧客的話語中了解顧客的情況及需求。如：您買****主要想從事哪些用途呢？您買****主要是給誰使用呢？……這種以5w1h開頭的（Where/when/what/why/who/how）來提問的開放性句子，是銷售人員需要掌握的。3、聆聽：1)聆聽是優(yōu)秀銷售人員必備的素質(zhì)之一，銷售人員可以在聆聽中了解到顧客的真正需求，并使顧客認(rèn)為銷售人員對他是尊重的；2)不要打斷客戶的講話，不管顧客