4S店銷售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)

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1、店面銷售教戰(zhàn)手冊(cè)目錄一、主動(dòng)相迎真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久——主動(dòng)和迎是成功銷售的一個(gè)良好開(kāi)端。二、了解需求觀察、詢問(wèn)、聆聽(tīng)、思考、核查、響應(yīng)，綜合運(yùn)用，才能清晰地了解用戶的主要需求和次要需求。三、介紹產(chǎn)品NFAB法則：必須突出用戶的利益點(diǎn)，給用戶帶來(lái)哪些好處？推薦方案、示范演示、介紹延伸產(chǎn)品……產(chǎn)品銷售過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)四、解答疑問(wèn)和處理異議提岀疑問(wèn)和界議的人往往是有購(gòu)買傾向的，如果銷售人員有效地解答疑問(wèn)、處理片議就有可能爭(zhēng)取到這一客戶。五、建議購(gòu)買積極主動(dòng)地建議購(gòu)買會(huì)爭(zhēng)取到達(dá)成銷售的機(jī)會(huì)。六、感謝惠顧要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的口碑?，帯來(lái)更多的銷售機(jī)會(huì)。七、處理不滿如果投訴

2、的問(wèn)題能夠得到及時(shí)地解決，95%的投訴者會(huì)成為回頭客。一、主動(dòng)相迎真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原則，而且同樣適用于整個(gè)銷售過(guò)程。（一）為什么要主動(dòng)相迎？1、冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)Z。通過(guò)調(diào)査，約70%的客八會(huì)因?yàn)楦械椒?wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離丿占而去，即冷淡會(huì)使我們火去70%的客戶。而每一位進(jìn)到專賣店的顧客，都是對(duì)某產(chǎn)品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤(rùn)。2、客戶期待銷售人員主動(dòng)相迎?？桶讼Ｍ玫阶鹬睾椭匾?，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。3、主動(dòng)和迎可以向顧客明確表達(dá)銷售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的

3、卬彖，從而為Z后的銷售過(guò)程奠定良好的基礎(chǔ)。因此：在口常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷售過(guò)程的良好開(kāi)端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。（二）主動(dòng)相迎的語(yǔ)言1、口頭語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客的光臨，因?yàn)樗褪悄阆乱慌_(tái)機(jī)器的買主；用詞得當(dāng)：你好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨！語(yǔ)速適中，聲音洪亮，清晰。2、形休語(yǔ)言面帶微笑，微笑要自然、親切；姿勢(shì)得當(dāng)，以手勢(shì)示意顧客入店參觀ri光關(guān)注，問(wèn)好的時(shí)候冃光應(yīng)該追隨顧客。（三）主動(dòng)相迎應(yīng)避免1、不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問(wèn)；2、態(tài)度冷淡，顯得對(duì)顧客漠不關(guān)心；3、顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)岀詫異的表情4、親此疏彼，對(duì)認(rèn)為“冇可能"購(gòu)機(jī)的熱情問(wèn)候，對(duì)其

4、他人比較冷淡；5、精力分散，問(wèn)好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上；6、距離不當(dāng)，過(guò)于接近或者過(guò)遠(yuǎn)的問(wèn)候都應(yīng)該避免。二、了解需求了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分岀顧客的主要需求與次要需求。（-）為什么要先了解需求？1、避免被動(dòng)銷售情況的出現(xiàn)被動(dòng)銷偉將給您的銷售過(guò)程帶來(lái)一系列的危害：不容易取得用戶的信任，錯(cuò)過(guò)銷作的時(shí)機(jī)，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)；同時(shí)，銷售人員可以借此了解客戶需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒(méi)有明確需求的顧客介紹、銷售產(chǎn)品的時(shí)候是會(huì)有所區(qū)別的。2、不同客戶對(duì)需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對(duì)癥下藥，才能打動(dòng)顧客。3、使客戶對(duì)銷售人

5、員產(chǎn)生信任，從而愿意聽(tīng)從銷售人員的建議。4、為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見(jiàn)。5、實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷售，體現(xiàn)專賣店專業(yè)親和的特色。（二）了解需求的原則1、使客戶體會(huì)到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合；2、在了解需求的過(guò)程中，始終要令客八感到你很尊重他以及他所陳述的意見(jiàn)。（三）了解需求的方法1、觀察：客戶的外表、行為舉止、與他人的談話……只要我們留意，在很多的時(shí)候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對(duì)性的銷售做好準(zhǔn)備。但是，請(qǐng)注意：僅靠觀察是無(wú)法判斷顧客的真正需求的。2、詢問(wèn)：1）銷售人員在開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品Z前，應(yīng)該先主動(dòng)地詢

6、問(wèn)客戶的盂求；2）根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆?）銷售人員向顧客提問(wèn)的方法，對(duì)顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺骺诘卣宫F(xiàn)給銷售人員有很大的影響。山淺入深，可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，逐漸地接近購(gòu)買核心。例如：您對(duì)什么****感興趣呢？您是口己用還是為孩子買呢？您在功能上有什么具體需求？多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題舉例：肯定句與否定句。如：你買枠**是為了****嗎？你是給愛(ài)人買****嗎？很多的否定聚集在一起顧客就會(huì)決定不買和祜。應(yīng)該多用肯定句，或者說(shuō)應(yīng)該多用顧客無(wú)法簡(jiǎn)單地以“是"或“不”回答的問(wèn)題，爭(zhēng)収使顧客多說(shuō)-?些，從而在顧客的話語(yǔ)中了解顧客的情況及需求。如：您買****

7、主要想從事哪些用途呢？您買杯和主耍是給誰(shuí)使用呢？……這種以5wlh開(kāi)頭的（Whcre/whcn/wha（/why/who/how）來(lái)提問(wèn)的開(kāi)放性句子，是銷售人員需要掌握的。3、聆聽(tīng)：1）聆聽(tīng)是優(yōu)秀銷偉人員必備的素質(zhì)之一，銷售人員可以在聆聽(tīng)屮了解到顧客的真正需求，并使顧客認(rèn)為銷售人員對(duì)他是尊重的；2）不要打斷客八的講話，不管顧客講的是対是錯(cuò)，都要耐心聽(tīng)完;3）努力記住客戶的話，如果在以后的銷售過(guò)程中你能夠重復(fù)顧客說(shuō)的一些話，顧客會(huì)覺(jué)得受到了尊重，從而對(duì)商品的好感也會(huì)增加，最終增加了銷售成功的機(jī)