S店銷售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè).doc

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1、店面銷售教戰(zhàn)手冊(cè)???目錄???一、主動(dòng)相迎???真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久——主動(dòng)相迎是成功銷售的一個(gè)良好開端。???二、了解需求???觀察、詢問、聆聽、思考、核查、響應(yīng)，綜合運(yùn)用，才能清晰地了解用戶的主要需求和次要需求。???三、介紹產(chǎn)品???NFAB法則：必須突出用戶的利益點(diǎn)，給用戶帶來(lái)哪些好處？???推薦方案、示范演示、介紹延伸產(chǎn)品……產(chǎn)品銷售過程的關(guān)鍵點(diǎn)???四、解答疑問和處理異議???提出疑問和異議的人往往是有購(gòu)買傾向的，如果銷售人員有效地解答疑問、處理異議就有可能爭(zhēng)取到這一客戶。??

2、?五、建議購(gòu)買???積極主動(dòng)地建議購(gòu)買會(huì)爭(zhēng)取到達(dá)成銷售的機(jī)會(huì)。???六、感謝惠顧???要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的口碑，帶來(lái)更多的銷售機(jī)會(huì)。???七、處理不滿???如果投訴的問題能夠得到及時(shí)地解決，95%的投訴者會(huì)成為回頭客。???一、主動(dòng)相迎???真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原則，而且同樣適用于整個(gè)銷售過程。???（一）為什么要主動(dòng)相迎？???1、冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。???通過調(diào)查，約70%的客戶會(huì)因?yàn)楦械椒?wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會(huì)使我們失去7

3、0%的客戶。而每一位進(jìn)到專賣店的顧客，都是對(duì)某產(chǎn)品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤(rùn)。???2、客戶期待銷售人員主動(dòng)相迎。???客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。???3、主動(dòng)相迎可以向顧客明確表達(dá)銷售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎(chǔ)。???因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷售過程的良好開端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。???（二）主動(dòng)相迎的語(yǔ)言???1、口頭語(yǔ)言???語(yǔ)調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心

4、地歡迎顧客的光臨，因?yàn)樗褪悄阆乱慌_(tái)機(jī)器的買主；???用詞得當(dāng)：你好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨！???語(yǔ)速適中，聲音洪亮，清晰。???2、形體語(yǔ)言???面帶微笑，微笑要自然、親切；???姿勢(shì)得當(dāng)，以手勢(shì)示意顧客入店參觀????目光關(guān)注，問好的時(shí)候目光應(yīng)該追隨顧客。???（三）主動(dòng)相迎應(yīng)避免???1、不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問；????2、態(tài)度冷淡，顯得對(duì)顧客漠不關(guān)心；???3、顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情???4、親此疏彼，對(duì)認(rèn)為“有可能”購(gòu)機(jī)的熱情問候，對(duì)其他人比較冷淡；???5、精力分散

5、，問好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上；???6、距離不當(dāng)，過于接近或者過遠(yuǎn)的問候都應(yīng)該避免。??二、了解需求???了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。???（一）為什么要先了解需求？???1、避免被動(dòng)銷售情況的出現(xiàn)???被動(dòng)銷售將給您的銷售過程帶來(lái)一系列的危害：不容易取得用戶的信任，錯(cuò)過銷售的時(shí)機(jī)，無(wú)法體現(xiàn)顧問式服務(wù)；同時(shí)，銷售人員可以借此了解客戶需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒有明確需求的顧客介紹、銷售產(chǎn)品的時(shí)候是會(huì)有所區(qū)別的。???2、不同客戶對(duì)需求的

6、偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對(duì)癥下藥，才能打動(dòng)顧客。???3、使客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽從銷售人員的建議。???4、為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見。???5、實(shí)現(xiàn)真正的顧問式銷售，體現(xiàn)專賣店專業(yè)親和的特色。???（二）了解需求的原則???1、使客戶體會(huì)到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合；???2、在了解需求的過程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見。???（三）了解需求的方法???1、觀察：???客戶的外表

7、、行為舉止、與他人的談話……只要我們留意，在很多的時(shí)候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對(duì)性的銷售做好準(zhǔn)備。但是，請(qǐng)注意：僅靠觀察是無(wú)法判斷顧客的真正需求的。???2、詢問：???1)銷售人員在開始介紹自己的產(chǎn)品之前，應(yīng)該先主動(dòng)地詢問客戶的需求；???2)根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆???3)銷售人員向顧客提問的方法，對(duì)顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給銷售人員有很大的影響。???由淺入深，可以從比較簡(jiǎn)單的問題著手，逐漸地接近購(gòu)買核心。???例如：您對(duì)什么****感

8、興趣呢？???您是自己用還是為孩子買呢？???您在功能上有什么具體需求？???……???多問開放式問題???舉例：肯定句與否定句。如：你買****是為了****嗎？你是給愛人買****嗎？……???很多的否定聚集在一起顧客就會(huì)決定不買****。應(yīng)該多用肯定句，或者說(shuō)應(yīng)該多用顧客無(wú)法簡(jiǎn)單地以“是”或“不”回答的問題，爭(zhēng)取使顧客多說(shuō)一些，從而在顧客的話語(yǔ)中了解顧客的情況及需求。如：您買****主要想從事哪些用途呢？您買****主要是給誰(shuí)使用呢？……這種以5w1h開頭的（W