淺談如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量 畢業(yè)論文

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1、目錄一、酒店服務(wù)質(zhì)量的含義………………………………………1二、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性……………………………………2三、怎樣提高酒店服務(wù)質(zhì)量……………………………………2四總結(jié)…………………………………………………………...9五、參考文獻(xiàn)…………………………………………………….9關(guān)鍵詞…………………………………………………………….10淺談如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量摘要：服務(wù)質(zhì)量是酒店生存的基石和核心競(jìng)爭(zhēng)力，是爭(zhēng)奪市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)利益的重要手段，直接影響到酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。本文從酒店服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)張趨勢(shì)出發(fā)，淺談了如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量的措施。促進(jìn)酒店快速穩(wěn)定發(fā)

2、展。。關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量一、酒店服務(wù)質(zhì)量的含義在討論如何提高服務(wù)質(zhì)量之前，首先應(yīng)明確什么才是酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)行業(yè)的人大都知道Service(服務(wù))一詞的英文解釋，即S-Smile(微笑)，E-Excellent(出色)，R-Ready(準(zhǔn)備好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀請(qǐng))，C-Creating(創(chuàng)造)，E-Eye(眼光)。但是，從顧客的角度來(lái)看，Service一詞也可以有新解釋。從顧客角度出發(fā)，即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受?？山忉尀椋?、S--Safe(安全)。顧客來(lái)酒店消費(fèi)，首先追求的是一種安全感，安全感包

3、括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隱私安全等。2、E--Ease(舒適)?？腿嘶ㄥX(qián)到高檔次酒店消費(fèi)，自然想要追求一種舒適、輕松的感覺(jué)。對(duì)工作壓力越來(lái)越大的白領(lǐng)階層來(lái)說(shuō)，更是如此。3、R--Recreative(娛樂(lè)、休閑)?，F(xiàn)在，來(lái)高檔酒店的顧客，不僅追求吃好、睡好，更追求一種全身心的享受。現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)者越來(lái)越重視娛樂(lè)部的位置，便是順應(yīng)了這種需求。4、V--Value(價(jià)值)。不僅僅是物有所值，更應(yīng)是物超所值，現(xiàn)代人在消費(fèi)中擺闊、奢侈已不多見(jiàn)，尤其是自己掏腰包時(shí)。5、I--Impartial(公平、平等)不同的顧客消費(fèi)能力、消費(fèi)觀念也不盡相同，今天可

4、能花了一千塊錢(qián)請(qǐng)客，明天可能只肯花十塊，但其所要求的服務(wù)質(zhì)量是不打折扣的，這要求服務(wù)提供者一視同仁。6、C-Characterful(特色)。從外觀和硬件來(lái)看，國(guó)內(nèi)很多酒店都很雷同，少有大的區(qū)別，其實(shí)客人對(duì)這一方面不是太挑剔?？腿送鶎?duì)酒店的軟環(huán)境要求比較高，求新、求異是客人新的消費(fèi)需求。7、E--Esteem(尊重)。誠(chéng)如馬斯洛的“需求層次理論”，人在滿足了低層次的需求后，自然會(huì)轉(zhuǎn)到更高的需求上來(lái)。這時(shí)顧客最想尋求的應(yīng)該是一種被足夠重視的感覺(jué)，即尊重。以上是對(duì)英文服務(wù)的解釋，雖然有片面性，但有其合理性。那什么是酒店的服務(wù)質(zhì)量呢？長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)管理學(xué)界就如何定

5、義服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了大量的討論和研究。目前，主流看法是：指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的能力和程度。能力就是酒店服務(wù)項(xiàng)目所涉及的幅度。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次、水平的高低。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)提供車輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度，洗衣服務(wù)的時(shí)間等。本文要論述的是怎樣提高提高服務(wù)項(xiàng)目的檔次和水平。二、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施

6、，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。在酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的背景下，酒店業(yè)惟有通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)要素附加值尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，也能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/

7、20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶。三、怎樣提高酒店服務(wù)質(zhì)量客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與低的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是———“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段。俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。如何贏得令人滿意的飯店服務(wù)質(zhì)

8、量呢？1、人才的錄用在一個(gè)酒店中，員工是酒店對(duì)客服務(wù)工作的主體，有