畢業(yè)論文-淺談如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量

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1、淺談如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量對北京錦江之星酒店（前門店）服務(wù)的調(diào)查摘要隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)型、主題酒店大量涌現(xiàn)，給中小型酒店的生存帶來了巨人的壓力。通過對中小型酒店的分析，更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要。只有掌握酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧，才能更好的適應(yīng)崗位的需要。我在文中結(jié)合自己在從事酒店長達(dá)七個刀的實習(xí)生活中，同時基于理論上的思考，對北京錦江Z星酒店前廳服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，從多個角度的簡要分析，并對防止顧客流失提出了一些相應(yīng)的對策，我從酒店服務(wù)意識和酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新技巧，培訓(xùn)技巧

2、來闡述我的觀點。具體來講主耍是服務(wù)意識的強化。關(guān)鍵詞：北京錦江之星服務(wù)質(zhì)量服務(wù)意識一、北京錦江之星酒店（前門店）介紹1二、北京錦江之星酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題2（一）北京錦江之星酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀2（二）存在的問題2三、提咼月艮務(wù)質(zhì)量的措施3（-）提高人員素質(zhì)4（二）提高服務(wù)意識4（三）提高服務(wù)的技能水平6四、結(jié)論9參考文獻(xiàn)10致謝11淺談如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量——對北京錦江之星酒店（前門店）服務(wù)的調(diào)查北京錦江之星酒店（前門店）自開業(yè)以來，顧客流失現(xiàn)象嚴(yán)重。幾乎每天都會有顧客流失，大部份流失的顧客都

3、是因酒店管理水平低，不重視顧客，也是酒店缺乏穩(wěn)定性的涪號。顧客流火不僅降低酒店的受潤,還會使酒店信譽受損。但以錦江Z星灑店的人力資源狀況，能否改變這個現(xiàn)狀是一個很困難的問題。當(dāng)大量的星級酒店建成和營業(yè)時，也為更多的學(xué)生和社會青年提供了充分的就業(yè)和擇業(yè)機會，為社會的穩(wěn)定做出了一定的貢獻(xiàn)。但這些員工能否掌握酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧，做好本職工作，做到愛崗敬業(yè)？這些問題是冃前酒店值得思考的問題。一、北京錦江之星酒店（前門店）介紹北京錦江之星酒店（前門店）位于北京市崇文區(qū)西打磨廠街224號,門店比鄰北京前門大

4、街，地處北京崇文區(qū)西打磨廠胡同——北京老式胡同建筑環(huán)抱門店，為體驗老北京帶來一定的驚喜。酒店位于北京前門東側(cè)，坐落在西打磨廠街胡同內(nèi)，是離皇城最近的一條胡同，也是皇城外最長的一條街。酒店以古香木質(zhì)結(jié)構(gòu)樓的設(shè)計風(fēng)格為理念，是古典美和現(xiàn)代美的有機結(jié)合。周圍交通便捷、景點云集，距最繁華的前門大街和天安門廣場僅0?5公里（步行3分鐘）。酒店擁有干凈整潔的標(biāo)準(zhǔn)房、單人間、商務(wù)房共78間。按照錦江之星標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，配備高檔優(yōu)質(zhì)的專用安唾寶床上用品、整體工浴、標(biāo)準(zhǔn)的席夢思、床具及配套家具。酒店配套餐飲星連心茶餐廳，提

5、供營養(yǎng)健康豐盛的特色早餐，早中晚專家營養(yǎng)美食。在我實習(xí)期間，我對每一名對服務(wù)提出意見的顧客進(jìn)行調(diào)查，對顧客提出的服務(wù)方面的問題進(jìn)行總結(jié)、分析。二、北京錦江之星酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題（-）北京錦江之星酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀北京的酒店業(yè)發(fā)展很迅速，同時也面臨著越來越嚴(yán)峻的服務(wù)意識的挑戰(zhàn)。我在北京實習(xí)的這段時間里，通過對我們酒店前廳服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行的調(diào)查和了解，我根據(jù)平時的調(diào)查粗略的統(tǒng)計一下，在我實習(xí)的時候每天來到酒店入住的人人概90人左右，電話預(yù)定的人大概50人左右，但是少部分人因為服務(wù)的問題不在酒店入住。由

6、于我們酒店人員管理招聘方面不完善，急于招募一些員工，導(dǎo)致酒店的人力資源職位與能力完全不匹配，大部分人都不是專業(yè)的，有的是別的部門調(diào)到前廳部；有的是借助關(guān)系進(jìn)來的；還有的無論文憑還是能力都不符合，這就導(dǎo)致了他們的管理制度不健全。在選擇員工的方面特松散，對新入職的員工職業(yè)培訓(xùn)形同虛設(shè)，行業(yè)進(jìn)入門檻低，大量的員工經(jīng)過簡單的職業(yè)培訓(xùn)就能勉強上崗，造成了酒店可以隨意接受新員工；同時，酒店沒有行之有效的人力資源管理制度，缺乏對員工的約束力。在員工工作的過程小人力資源部也沒有對員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，員工只能通過自己

7、在工作中慢慢的學(xué)習(xí)。（二）存在的問題1?停車位置緊張就停車方面來說主要是酒店停車場過小，造成停車位比較緊張，給顧客停車造成一定麻煩。并且錦江Z星灑店地處北京前門，導(dǎo)致停車更加困難，因此有非常多的客人（19%）對這一環(huán)節(jié)進(jìn)行投訴。2.結(jié)賬吋間與入住吋間沖突同時有將近30%的客人認(rèn)為登記是北京錦江之星酒店需要改進(jìn)的壞節(jié)。這主要體現(xiàn)為人住過程中顧客等待時間過長，或者沒有房間提供給顧客。這些是導(dǎo)致客人認(rèn)為需要改進(jìn)的直接因素。由于酒店規(guī)定的結(jié)賬時間是中午12點以前，入住時間是下午2點。而很多客人在辦理入住的時

8、候，大部分客人還沒有退房，同時當(dāng)客人集中退房的時候，客房部也沒有那么多人力整理房間，所以經(jīng)常需要客人等待比較長的時間，或者根本沒有現(xiàn)成房間提供給客人，結(jié)果導(dǎo)致客人投訴。2.入住與結(jié)賬時排隊等候時間過長入住和結(jié)賬吋候排隊等候過長也是導(dǎo)致這兩個環(huán)節(jié)失敗的重要原因。隨著酒店業(yè)之間的競爭日益激烈，服務(wù)也就越來越成為擴(kuò)大銷售、爭奪市場、提高效益的重要手段。在酒店業(yè)的經(jīng)營過程中經(jīng)常會遇到排隊現(xiàn)象，如何有效解決排隊問題，縮短客人的等候時間，提高服務(wù)效率和客人的滿意度，就成為酒店業(yè)急