快遞服務(wù)滿意度評價(jià)實(shí)證研究

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1、對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文快遞服務(wù)滿意度評價(jià)實(shí)證研究姓名：張覓申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：國際貿(mào)易學(xué)指導(dǎo)教師：王曉東201105摘要在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，快遞服務(wù)在個(gè)人及企業(yè)間的包裹運(yùn)輸、重要文件傳遞及電子商務(wù)商品配送等領(lǐng)域發(fā)揮著越來越重要的作用。但相比較國外著名快遞企業(yè)，國內(nèi)的快遞服務(wù)水平還仍有較大差距。為幫助本土快遞企業(yè)尋找影響快遞服務(wù)滿意度的重要因素，本文在Mentzer早期的LSQ服務(wù)質(zhì)量表基礎(chǔ)上針對本土快遞服務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，將快遞服務(wù)質(zhì)量分為配送效率、網(wǎng)絡(luò)跟蹤、貨物安全及專業(yè)服務(wù)4個(gè)維度，以使用快遞服務(wù)

2、最多的電子商務(wù)配送為載體，對在校大學(xué)生進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查并進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果證明了全部假設(shè)，最終表現(xiàn)為快速準(zhǔn)確、網(wǎng)絡(luò)跟蹤、貨物安全及專業(yè)服務(wù)4個(gè)因子，且均對顧客滿意度有正相關(guān)影響，其中快速準(zhǔn)確因子對滿意度影響程度最大，而網(wǎng)絡(luò)跟蹤影響程度最小。關(guān)鍵詞：快遞服務(wù)，顧客滿意度，影響因素，實(shí)證研究AbstractWitlltherapiddevelopmentofeconomics，theparceldeliveryservicehasplayedamoresignificantroleinthefieldofparcelan

3、ddocumenttransportationorthegoodsdeliverinthelastmileofnet-shopping．However,comparedwiththefamousmultinationalcompaniessuch嬲DHLandFedEx,domesticcompaniesstillhasahugegapintermsofcustometservicesandsatisfaction．Inordertof'mdouttheveryvitalfactorswhichaffectthequ

4、alityofcustomerservices，thisstudyhasproposedamodelwith4dimensionswhicharedeliveryefficiency,netservice．parcelhandleandprofessionalservicebasedontheMentzerLSQquestionnaire．Themodelistestedwithcollegestudentswhofrequentlydoe-commerce．Theempiricalresultsfmaliysupp

5、orttheentirehypothesisandrepresentin4dimensions．TheyallhaveapositiveeffectOilthecustometsatisfaction，amongwhichthedeliveryefficiencyandaccuracyisthemostimportantfactor,andthenetserviceistheleast．Keywords：Pareddelivery,customersatisfaction，empiricalstudy,importa

6、ntfactorn第1章緒論1．1概述1．1．1背景分析快遞服務(wù)，是指“快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的物品，快遞公司按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)并獲得簽收的寄遞服務(wù)①"。它最大的特點(diǎn)是門到門、效率高和速度快。相比國內(nèi)傳統(tǒng)的平郵、包裹等郵政運(yùn)輸，快遞配送在很多方面均具有優(yōu)勢?？爝f除了能夠提供送貨上門服務(wù)以外，大部分快遞企業(yè)還提供上門取件和貨物實(shí)時(shí)追蹤等服務(wù)，以便收貨人可以隨時(shí)跟蹤貨物的配送進(jìn)度。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)及個(gè)人對小批量重要文件和包裹貨物的快速運(yùn)輸需求越來越大，對運(yùn)輸配送的

7、服務(wù)要求也越來越高，這就導(dǎo)致了快遞服務(wù)市場的不斷發(fā)展變化。從1987年起步至今，中國的快遞經(jīng)過20多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一個(gè)規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。2008年，我國登記備案的快遞企業(yè)達(dá)到5000余家，全行業(yè)從業(yè)人員23．1萬人。2009年全國規(guī)模以上快遞公司企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成18．6億件，同比增長22．8％；業(yè)務(wù)收入累計(jì)達(dá)到479億元，同比增長17．3％。全年同城、異地、國際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的7．3％、55．7％和31．7％：業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的23．5％、70．4％和6．1％圓。另一方面，隨著

8、網(wǎng)絡(luò)化和信息化的到來，消費(fèi)者的購物理念開始發(fā)生變化，越來越多的人傾向于上網(wǎng)購買商品，因此傳統(tǒng)零售行業(yè)的競爭進(jìn)入了一個(gè)嶄新領(lǐng)域——網(wǎng)絡(luò)銷售。相比較實(shí)體店鋪顧客購買經(jīng)歷而言，網(wǎng)絡(luò)購物擁有其特別的優(yōu)勢，如種類齊全、價(jià)格低廉等。但與實(shí)體店鋪銷售方式不同，網(wǎng)絡(luò)購物不僅僅是交易過程，其之后的配送也被視為其銷售過程的重要組成部分。除少數(shù)通過網(wǎng)絡(luò)就可以傳輸?shù)奈?/p>