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1、人際關系與溝通論文：顧客忠誠和顧客關系管理［摘要］當代企業(yè)非常重視關系營銷，而顧客關系是關系營銷的核心。而顧客滿意和顧客忠誠是顧客關系管理的核心。有時，顧客滿意度高而企業(yè)效益不佳，是因為企業(yè)沒有意識到強化目標顧客的顧客忠誠才是顧客關系管理的實質。［關鍵詞］顧客忠誠；顧客關系；顧客價值一、顧客關系管理是關系營銷的核心在當代，企業(yè)非常重視關系營銷。關系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與顧客、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。關系營銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關系，而且擴大了營銷的視野，它涉及的關系包含了企
2、業(yè)與其所有利益相關者間所發(fā)生的所有關系。盡管如此，關系營銷的所有關系中，核心仍然是企業(yè)與顧客的關系。沃爾瑪、家樂福等零售巨頭也非常重視和供應商的關系，但是和顧客的關系比起來，供應商的關系就是為顧客關系服務了，家樂福和沃爾瑪的采購制度對供應商是極為苛刻的，這是為了和顧客保持長久良好的關系而做出的努力之一。實現良好的顧客關系，要注意以下幾點：1、顧客關系的重點是商業(yè)關系而非私人關系，私人關系為商業(yè)關系服務。在這里，要分清顧客和朋友的區(qū)別。顧客是商業(yè)概念，好的顧客就是要有需求、有決策權、有支付能力、對公司滿意。而朋友是情感概念，指的是大家有共同的興趣、愛好，互相關心幫助等。在做顧客
3、關系營銷的時候，經理們要時刻清楚的認識到，我們維護的是顧客關系，而不是朋友關系。盡管二者可以兼得，但是如果不能兼得的時候，要時刻提醒自己是顧客關系第一，朋友關系第二。在商場上經常說，有的人做得朋友但做不得生意，有的做得生意但做不得朋友，就是這個意思。2、企業(yè)經理們重視顧客關系的基礎是顧客價值。顧客價值是顧客持續(xù)給企業(yè)組織帶來的價值總和。顧客價值包括：（1）顧客重復購買同一產品；（2）顧客延伸購買公司旗下同品牌產品的其他產品，比如顧客最先購買了海爾的冰箱，并對海爾的品質和服務給出了很高的評價，于是以后購買彩電時也選擇海爾品牌等；（3）顧客購買互補品（中間商），比如顧客購買了打印
4、機，后續(xù)持續(xù)購買硒鼓等；（4）老顧客介紹新顧客購買，比如老顧客購買了格力空調，用著很滿意，于是介紹自己的朋友購買格力空調；（5）顧客由于很滿意，于是主動宣傳企業(yè)的優(yōu)勢；（6）增加單次購買和消費的金額等。重復購買越多，延伸購買越多，互補購買越多，推薦新顧客越多，口碑宣傳越多，單次消費金額越大，顧客價值就越大，反之就小。3、在關系營銷里，顧客是有三六九等的。衡量顧客等級的依據是顧客價值的大小。比如，有一家小飯店，有A、B、C三位顧客來吃飯。A是第一次來，B是經常一個人來，C不僅是自己經常來，還請朋友一起來。請問你會都給他們贈送菜品嗎？會贈一樣的菜品嗎？顯然，你會給C最好的贈菜，因
5、為他的顧客價值最大。于是，基于顧客價值的不同，我們會把顧客分等級。根據二八原則，80%的銷售收入來自于20%的顧客購買，因此，關系營銷的重點是優(yōu)質客戶，不是所有的市場和顧客都需要同等層次的注意和資源。4、良好顧客關系的基礎是顧客檔案和數據更新。建立卓越的顧客關系，要求我們建立顧客檔案，并時時更新顧客檔案。只有我們對顧客非常的了解，我們才能為顧客提供優(yōu)質的貼心的服務。顧客少時，比如大客戶營銷，比較容易建立詳細檔案；顧客多時，比如家電零售，我們可以建立簡易檔案，甚至簡單到只包含顧客姓名和手機號碼的檔案。顧客的等級越高，建立的檔案就要越詳細；顧客的等級低時，可以建立簡易檔案。5、顧
6、客的數量和技術水平決定了應當采用的顧客關系管理的水平。顧客數量少時，我們可以提供比較深入的顧客關系管理，主動聯(lián)系顧客，主動詢問顧客，主動為顧客提供更優(yōu)品質的服務。顧客數量多時，我們只能提供初級的顧客關系管理，甚至是被動的顧客關系管理，即等著顧客找我們。此時是當顧客因為各種原因找到我們的時候，我們才為顧客提供良好的服務。6、顧客關系管理的實質是為優(yōu)質顧客建立高轉移成本和低交易成本。和老顧客的交易成本低，因為我們彼此熟悉和信任。我們越是為顧客提供了優(yōu)質甚至是超值的服務，顧客選擇競爭對手的障礙就越大。在這里，微軟的OFFICE辦公軟件的營銷為我們提供了一個生動的例子。當我們已經習慣
7、于并熟練的使用微軟辦公軟件時，我們再接受其他辦公軟件的心理、精力和財務障礙都是巨大的。7、客戶服務部、銷售人員、服務人員以及所有與顧客發(fā)生接觸的員工都是建立良好顧客關系的關鍵。顧客接觸到的企業(yè)員工越多，顧客越不滿意的可能性越大。但是，顧客對組織的依賴性和組織對顧客的把控度越大。因此，在組織服務流程設計中，要在顧客滿意和顧客對組織的依賴性中間尋得平衡。二、顧客滿意和顧客忠誠關系營銷的核心是顧客關系，顧客關系的核心是顧客滿意和顧客忠誠，因此，我們要持續(xù)跟蹤和衡量顧客的滿意度，不斷提高顧客的忠誠度。顧客的滿意
