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1、（工商管理碩士）阿斯利康公司客戶關(guān)系管理研究RESEARCHONCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTOFASTRAZENECACN莊德彪2012年5月國(guó)內(nèi)圖書分類號(hào)：F407.22學(xué)校代碼：10213國(guó)際圖書分類號(hào)：330.15密級(jí)：公開工商管理碩士學(xué)位論文阿斯利康公司客戶關(guān)系管理研究碩士研究生：莊德彪導(dǎo)師：王丹副教授申請(qǐng)學(xué)位：工商管理碩士所在單位：阿斯利康無錫貿(mào)易有限公司答辯日期：2012年5月授予學(xué)位單位：哈爾濱工業(yè)大學(xué)ClassifiedIndex:F407.22U.D.C.:330.15ADissertation
2、fortheDegreeofMBARESEARCHONCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTOFASTRAZENECACNCandidate：ZhuangDebiaoSupervisor：AssociateProf.WangDanAcademicDegreeAppliedfor：MBAAffiliation：AstraZeneca(China)DateofDefense：May,2012Degree-Offering-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈爾濱工業(yè)大學(xué)工商管理碩士學(xué)
3、位論文摘要改革開放以來，我國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)發(fā)展迅猛，截至2012年，每年以20%速度增長(zhǎng)，規(guī)模達(dá)將到1300億美元。這種增長(zhǎng)主要源于我國(guó)競(jìng)技水平的快速提高、人口老齡化、惡性疾病高發(fā)等因素。目前，中國(guó)的醫(yī)藥市場(chǎng)已然成為全球最關(guān)鍵的新興市場(chǎng)。這期間制藥企業(yè)生產(chǎn)工藝水平及醫(yī)藥市場(chǎng)的發(fā)展都有了長(zhǎng)足的發(fā)展。同時(shí)各種管理理念也得到了良好的發(fā)展和運(yùn)用。客戶關(guān)系管理（CRM）是重要的近20年里快速發(fā)展的重要管理理念。這些年，管理觀念已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡睦砟?。客戶觀念管理理念逐漸引起人們的重視。到目前為止這種理念已經(jīng)發(fā)展為成熟的管理體系及信息系統(tǒng)。C
4、RM系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的延伸，在適應(yīng)客戶個(gè)性化需要的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和廣泛應(yīng)用因特網(wǎng)的條件下，企業(yè)日益廣泛地研究與應(yīng)用CRM。對(duì)于快速成長(zhǎng)的醫(yī)藥市場(chǎng)，CRM的應(yīng)用已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)中的必然選擇。本文的研究對(duì)象-阿斯利康（中國(guó)）公司是全球知名的跨國(guó)制藥公司阿斯利康公司在中國(guó)的全資子公司，目前在中國(guó)處方藥市場(chǎng)銷售位于第一位。在醫(yī)藥行業(yè)內(nèi)很有示范性。企業(yè)已經(jīng)實(shí)施CRM系統(tǒng)將近十年，取得較好的效果，但隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，公司關(guān)鍵戰(zhàn)略的調(diào)整，CRM系統(tǒng)亟需改進(jìn)和完善。本文以阿斯利康（中國(guó)）為案例，對(duì)其CRM系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)用進(jìn)行研究，對(duì)制藥企業(yè)
5、的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用與實(shí)施有一定的指導(dǎo)作用。本文以客戶關(guān)系管理理論入手，以經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)的知識(shí)為基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)特點(diǎn)，歸納總結(jié)國(guó)內(nèi)、國(guó)外客戶關(guān)系管理問題的研究成果。探討客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用對(duì)醫(yī)藥企業(yè)的影響。本文通過阿斯利康（中國(guó)）運(yùn)用CRM系統(tǒng)的過程，其中包括企業(yè)實(shí)施CRM的最初目標(biāo)設(shè)定、軟件供應(yīng)商的選擇、功能模塊的組成、實(shí)施效果等內(nèi)容。同時(shí)分析了目前存在的問題及成因，并提出了改善其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建議。本文對(duì)針對(duì)阿斯利康CRM系統(tǒng)目前存在的問題提出了解決方案。這其中包括管理目標(biāo)的改進(jìn)、以及針對(duì)CRM系統(tǒng)下各功能模塊的具體解決方案。本文
6、同時(shí)列舉了改進(jìn)CRM系統(tǒng)的保障措施，這些措施包括機(jī)制、資源、-I-哈爾濱工業(yè)大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文組織上不同層面的內(nèi)容。本課題的研究從實(shí)際案例出發(fā)，對(duì)許多大型醫(yī)藥企業(yè)的管理，尤其是客戶關(guān)系管理，有一定的借鑒意義。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；醫(yī)藥市場(chǎng)；跨國(guó)制藥公司-II-哈爾濱工業(yè)大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文AbstractWithitsopenpolicy,Chinahasmadearapidexpansioninpharmaceuticalmarket,by2012,themedicinemarkethassurgedatabout20%ayeara
7、nditsscalehasgrowninto1300billion.Thegrowthmainlycomesfromthefast-risingcompetitivelevel,agingpopulation,high-riskmalignantdiseaseandotherfactors.Atpresent,Chinapharmaceuticalmarkethasbecometheworld’smostimportantemergingmarket.Duringtheperiod,thepharmaceuticalindustryproduc
8、tiontechnologyandthedevelopmentofpharmaceuticalmarkethasseenconsiderableexp
