物流企業(yè)物流論文范文-簡析現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理word版下載

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1、物流企業(yè)物流論文范文:簡析現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理word版下載導(dǎo)讀：本論文是一篇關(guān)于現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)秀論文范文,對正在寫有關(guān)于物流企業(yè)論文的寫作者有一定的參考和指導(dǎo)作用，論文片段：由http://www.zbjy.cn收集整理提供，如需論文代寫可聯(lián)系我們?戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心，實現(xiàn)客戶投訴處理、故障申報、業(yè)務(wù)受理的自動化，為客戶提供通暢的溝通渠道，搭建和客戶平等溝通的平臺，向客戶提供直通車式的一對一服務(wù)，提高客戶滿意度，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，讓客戶價值在超值的服務(wù)中得到增值，實現(xiàn)客戶價值的最大［摘要］從客戶關(guān)

2、系管理實施對物流企業(yè)的作用，物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理實施中存在的理由分析著手，探討了物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的策略，為物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實施提供理論支持。［關(guān)鍵詞］現(xiàn)代物流企業(yè)；客戶關(guān)系；客戶關(guān)系管理一、現(xiàn)代物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理作用(1)提高物流企業(yè)業(yè)務(wù)運作效率，降低成本，增加收益。實現(xiàn)客戶關(guān)系管理，可大大降低企業(yè)的交易成本和客戶發(fā)展成本，大幅提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。企業(yè)發(fā)展新客戶，在搜集信息、談判、履約等方面要花費較高的成本。實行客戶關(guān)系管理，容易在企業(yè)與客戶之間形成良好的信用關(guān)系，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群體。這樣物流企業(yè)與這些客戶運營業(yè)務(wù)

3、時，可減少不必要的環(huán)節(jié)，提高運營效率，增加雙方收益?？蛻絷P(guān)系的穩(wěn)定，還會促使老客戶主動引來新客戶，企業(yè)發(fā)展客戶總成本也會不斷降低。（2）保留客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，增進企業(yè)與客戶的彼此信任?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資源之一。在人類社會從"產(chǎn)品”導(dǎo)向時代發(fā)展為“客戶”導(dǎo)向時代的今天，客戶的選擇決定著企業(yè)的命運，企業(yè)在市場上競爭實質(zhì)上就是爭奪顧客。企業(yè)通過加強客戶關(guān)系管理，吸引、培養(yǎng)大批忠誠客戶，與客戶間建立長期穩(wěn)定關(guān)系，形成企業(yè)獨特的資源優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，這種資源優(yōu)勢很難被其他企業(yè)復(fù)制或輕易奪走，從而使企業(yè)擁有穩(wěn)定的市場。正是由于這一特性

4、，所以客戶關(guān)系管理越來越成為新經(jīng)濟時代市場取勝的法寶。國內(nèi)知名企業(yè)海爾集團的成功，對人們有深刻的啟迪。（3）實現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性即時互動。這主要是通過客相關(guān)戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心，實現(xiàn)客戶投訴處理、故障申報、業(yè)務(wù)受理的自動化，為客戶提供通暢的溝通渠道，搭建和客戶平等溝通的平臺，向客戶提供直通車式的一對一服務(wù)，提高客戶滿意度，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念,讓客戶價值在超值的服務(wù)中得到增值，實現(xiàn)客戶價值的最大化。二、現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理目前狀況1?企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應(yīng)客戶關(guān)系管理的需要。客戶關(guān)系管理作為一種新管理理念，它是

5、企業(yè)為提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。從客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展來看，先進的管理理念在先，只有在客戶關(guān)系管理的理念和思想指導(dǎo)下，企業(yè)才能建成立新的以客戶為中心的商業(yè)模式。這觀點對我國企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的啟迪是，管理理念的更新必須先于管理系統(tǒng)的更新。從總體上看，我國大多數(shù)物流企業(yè)市場營銷觀念還處在由產(chǎn)品觀念向市場觀念轉(zhuǎn)變和過渡的時期。很多企業(yè)沒有很好的跟蹤和研究客戶需求的變化，表現(xiàn)為企業(yè)為產(chǎn)品找客戶，而不是為客戶找產(chǎn)品，從以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念到以客戶為中心的經(jīng)營理念中間尚存在相當(dāng)大的差距。因此，客戶關(guān)系管理作為以客戶為中

6、心，以客戶需求為導(dǎo)向時代出現(xiàn)的一種現(xiàn)代新理念、新策略和新手段，在我國物流企業(yè)中應(yīng)用必定會出現(xiàn)某些不適應(yīng)。2,組織結(jié)構(gòu)和流程改造困難。企業(yè)在設(shè)計客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)時，應(yīng)當(dāng)進行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組，這是客戶關(guān)系管理實施的基礎(chǔ)。要真正地以客戶為重，企業(yè)必須采用，以了解客戶、服務(wù)客戶為冃標的組織形態(tài)和業(yè)務(wù)流程。否則客戶關(guān)系管理難以取得成功。然而，由于眾所周知的理由，我國大多數(shù)物流企業(yè)是由傳統(tǒng)的運輸、倉儲企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的?企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)是一種以產(chǎn)品為中心的內(nèi)部導(dǎo)向刑型組織，沒有體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和流程重組又非朝外

7、能夠見效，考慮到物流企業(yè)的現(xiàn)實管理理由，流程改造必定與現(xiàn)實利益發(fā)生矛盾，其難度可想而知。于是在原有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程上架構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，讓原本可以維持運轉(zhuǎn)的企業(yè)變得無所適從，出現(xiàn)紊亂。3?實施的步驟不科學(xué)。鑒于上述兩個方面的理由，一些物流企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理的過程中沒有領(lǐng)會英理念的精髓，從而也就沒有按其客觀的運作過程去實施。一些企業(yè)認為客戶關(guān)系管理只是業(yè)務(wù)部門尤其是銷售、客戶服務(wù)部門的事情，于是對于客戶關(guān)系管理的實施，首先從職能部門開始，而不是以全部的業(yè)務(wù)流程改造為基礎(chǔ)。事實上只靠業(yè)務(wù)部是難以建立物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的，

8、需要其他各部門的支持和配合。4?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施的成本理由。從IT技術(shù)角度來看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是個應(yīng)用系統(tǒng)軟件。它包括業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。系統(tǒng)實施的巨大成