客戶物流論文范文-探究現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理word版下載

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1、客戶物流論文范文:探究現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理word版下載客戶物流論文范文:探究現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理word版下載客戶物流論文范文:探究現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理word版下載客戶物流論文范文:探究現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理word版下載導(dǎo)讀：本論文是一篇關(guān)于現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)秀論文范文,對正在寫有關(guān)于客戶論文的寫作者有一定的參考和指導(dǎo)作用,論文片段：客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,以客戶為中心,采用數(shù)據(jù)庫等信息技術(shù)獲取客戶數(shù)據(jù),以此來了解、分析、爭取、保留和管理客戶,建立良好的客戶關(guān)系,實現(xiàn)客戶價值最大化與企業(yè)收益最大化之間的平衡。在現(xiàn)代市場競爭日趨激烈的時代

2、,誰擁有眾多客戶資產(chǎn),誰就能在市場競爭中求得存活和發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所認同?！　　　∫?、現(xiàn)代物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理作用　　　　1、提高物流企業(yè)業(yè)務(wù)運作效率,降低成本,增加收益。實現(xiàn)客戶關(guān)系管理,可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶發(fā)展成本,大幅提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。企業(yè)發(fā)展新客戶,在搜集信息、談判、履約等方面要花費較高的成本。實行客戶關(guān)系管理,容易在企業(yè)與客戶之間形成良好的信用關(guān)系,培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群體。這樣物流企業(yè)與這些客戶運營業(yè)務(wù)時,可以減少不必要的環(huán)節(jié),提高運營效率,增加雙方收益?？蛻絷P(guān)系的穩(wěn)定,還會促使老客戶主動引來新客戶,企業(yè)發(fā)展客戶總成本也會不斷降低?！　?、保留客戶,

3、提高客戶滿意度和忠誠度,增進企業(yè)與客戶的彼此信任?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資源之一,在人類社會從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時代發(fā)展為“客戶”導(dǎo)向時代的今天,客戶的選擇決定著企業(yè)的命運,企業(yè)在市場上競爭實質(zhì)上就是爭奪顧客。企業(yè)通過加強客戶關(guān)系管理,吸引、培養(yǎng)大批忠誠客戶,與客戶間建立長期穩(wěn)定關(guān)系,形成企業(yè)獨特的資源優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢,這種資源優(yōu)勢很難被其他企業(yè)復(fù)制或輕易奪走,從而可以使企業(yè)擁有穩(wěn)定的市場。正是由于這一特性,所以客戶關(guān)系管理越來越成為新經(jīng)濟時代市場取勝的法寶。國內(nèi)知名企業(yè)海爾集團的成功,對我們有深刻的啟迪?！　?、實現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性即時互動。這主要是通過CRM系統(tǒng)呼叫中心,實現(xiàn)客戶投訴處理、故障申報、業(yè)

4、務(wù)受理的自動化,為客戶提供通暢的溝通渠道,搭建和客戶平等溝通的平臺,向客戶提供直通車式的一對一服務(wù),提高客戶滿意度,真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念,讓客戶價值在超值的服務(wù)中得到增值,實現(xiàn)客戶價值的最大化?！　　　《?、現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理目前狀況　　　　隨著近些年來我國物流市場競爭的日趨激烈,越來越多的物流企業(yè)意識到客戶關(guān)系管理對自身長遠發(fā)展的重要作用。但客觀地講,國內(nèi)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理目前狀況不盡人意,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:　　1、客戶管理粗放導(dǎo)致物流企業(yè)客戶流失嚴重。在大多數(shù)物流企業(yè)中,“以客戶為中心”的思想沒有得到真正體現(xiàn),客戶關(guān)懷度和客戶滿意度不高。物流企業(yè)與相關(guān)客戶沒有進行深入

5、地互動溝通,導(dǎo)致物流企業(yè)不能很好的了解客戶的需求與目的,影響了物流企業(yè)客戶的利益。這在一定程度上挫傷了供應(yīng)商及中間商積極性。一次交易結(jié)束以后,能主動與客戶進行交流來獲得反饋信息的物流企業(yè)很少,大部分物流企業(yè)只是整理好客戶的名片以備下次再用,很少關(guān)心客戶在本次交易中是否滿意以及其是否從中收益?！　?、我國物流企業(yè)現(xiàn)有的管理能力不足以承受實施CRM的要求。首先,CRM作為先進的營銷管理理念,相關(guān)必須在科學(xué)的營銷管理體系中才能保障實施。我國目前絕大多數(shù)物流企業(yè)營銷體系還不完善,使CRM實施較難;其次,CRM的應(yīng)用必須依仗企業(yè)先進的信息化建設(shè),目前我國絕大多數(shù)物流企業(yè)由于種種局限,尚未將核心業(yè)務(wù)流程、

6、客戶關(guān)系管理等延伸到Internet,用戶或供應(yīng)商還不能在真正作用上通過Internet與企業(yè)進行互動、實時的信息交流。沒有先進的客戶管理信息系統(tǒng),導(dǎo)致客戶資料管理凌亂無系統(tǒng)性,物流企業(yè)沒有能力了解每個客戶的特點,不能滿足客戶的個性化要求。　　3、國內(nèi)物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的人力資源及資金缺乏。實施CRM對人力資源能力提出了較高要求,CRM最終是一個管理過程,需要人來制約實施,而我國物流企業(yè)專業(yè)人才較匱乏,人力資源能力還未達到CRM要求的水平。由于CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜,CRM的全套方案做下來動輒幾十萬、數(shù)百萬,目前我國實施CRM多是銀行、電信、石化、制造等大型國有企業(yè),而本土物流企業(yè)處于起步階

7、段,規(guī)模普遍偏小,資金實力不雄厚,較難承受昂貴的費用?！　?、國內(nèi)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在理由。(1)對于CRM的認識不夠。其一,部分物流企業(yè)沒有真正樹立起“以客戶為中心”的現(xiàn)代營銷理念,實施CRM只停留在口頭上,在物流企業(yè)實際經(jīng)營過程中運用CRM不夠,缺乏具體有效的措施。物流企業(yè)少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)和部分員工缺乏自覺實施CRM的意識。(2)資金投入不夠或選擇CRM系統(tǒng)與物流企業(yè)實際需要不符。一些物流企業(yè)沒有