服務(wù)品倥c顧客滿意度之研究－以臺(tái)灣高鐵為例

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1、服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度之研究-以臺(tái)灣高鐵為例參賽組員：王禱豪、楊雅萍、嚴(yán)詩薇、郭嘉平、洪渙評(píng)扌旨導(dǎo)老師：黃玉菁博士修平科技大學(xué)國(guó)際企業(yè)經(jīng)營(yíng)系摘要臺(tái)灣高速鐵路（簡(jiǎn)稱高鐵）於2007年開始正式營(yíng)運(yùn)，使臺(tái)灣西部大眾對(duì)於搭乘工具多出一種選擇，而達(dá)成了「一日生活圈」的新生活型態(tài)。因此，我們針對(duì)高鐵的服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度與忠誠(chéng)度來做研究，藉由本研究來瞭解高鐵在通車之後，消費(fèi)者對(duì)於搭乘後有何種感受，是否會(huì)影響顧客再次搭乘高鐵的意願(yuàn)。本研究以Parasuraman，Zeithaml和Berry服務(wù)品質(zhì)模式（19M）為架構(gòu)設(shè)計(jì)問卷。研究對(duì)象是針對(duì)搭乘過高鐵的乘客

2、，以臺(tái)中縣烏日站之乘客作為施測(cè)對(duì)象。共發(fā)放300份問卷，回收問卷共有297份，回收率99%。以SPSS套裝軟體對(duì)最終資料進(jìn)行次數(shù)分析、排序分析、平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、T檢定、變異數(shù)分析、以及與F檢定等分析。本研究發(fā)現(xiàn)，性別、年齡、職業(yè)類別、與職稱和服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面是具有顯著的差異性；服務(wù)品質(zhì)對(duì)顧客滿意度有正向影響，亦即當(dāng)服務(wù)品質(zhì)提升時(shí)，顧客滿意度也會(huì)隨著提升；服務(wù)品質(zhì)和顧客滿意度兩者對(duì)顧客忠誠(chéng)度有正向影響，其中影響顧客忠誠(chéng)度最犬的因素為顧客滿意度，再來就是服務(wù)品質(zhì)五構(gòu)面中的關(guān)懷性與可靠性。根據(jù)研究結(jié)果，本研究提出以下建議：（1）提升服務(wù)品質(zhì)，包括改善聯(lián)

3、外道路、自動(dòng)售票機(jī)的操作流程、車廂內(nèi)座椅、車廂內(nèi)噪音、停車場(chǎng)安全、與餐點(diǎn)多樣性。（2）提高顧客忠誠(chéng)度必須注意顧客滿意度，提升關(guān)懷性與可靠性服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)。（3）重新考量班次安排。與（4）評(píng)估2010年增建車站之成本與效益。關(guān)鍵字：高鐵、服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度第一章緒論隨著人們生活品質(zhì)的提升，以及對(duì)「時(shí)間」的要求，人們?cè)谥苄荻栈蜻B續(xù)假日時(shí)，都會(huì)出門遊玩，而在交通工具的選擇上，就顯得相當(dāng)?shù)闹匾?。是要省時(shí)花高價(jià)搭乘飛機(jī)，還是要花幾個(gè)小時(shí)搭乘火車但可沿路欣賞風(fēng)景，或者是自行開車'雖然方便卻有塞車的可能'不過在2007年，大眾衽交通工具上多出

4、一種新的選擇-臺(tái)灣高速鐵路（簡(jiǎn)稱高鐵）。一、研究動(dòng)機(jī)高鐵開始正式營(yíng)運(yùn)後，使南北地區(qū)往返時(shí)間的縮短，因而達(dá)成了「一日生活圈」的新生活型態(tài)。在剛開始訂定主題時(shí)，我們參考了許多學(xué)者的論文及資料，並且朝著時(shí)事與生活相關(guān)的方向去思考主題，在尋找有關(guān)高鐵資料的過程中，發(fā)現(xiàn)大部份的學(xué)者都是針對(duì)高鐵通車前的期望為研究，而對(duì)於通車後的研究論文並不多，而在我們所看到的新聞，發(fā)現(xiàn)臺(tái)灣媒體紛紛爭(zhēng)相報(bào)導(dǎo)有關(guān)高鐵正、負(fù)面的新聞話題，而高鐵在2007年是一項(xiàng)重大交通建設(shè)指標(biāo)，較容易引起閱讀者的興趣，是一個(gè)新穎的主題，頗具吸引力，因此我們將主題鎖定為臺(tái)灣高鐵。二、研究目的本

5、研究針對(duì)高鐵的服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度為方向，來瞭解高鐵在通車之後，顧客對(duì)於搭乘後有何種感受；乘客對(duì)高鐵的服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)與整體滿意度為何；以及乘客對(duì)高鐵的服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)是否會(huì)影響顧客再次搭乘高鐵的意願(yuàn)。第二章文獻(xiàn)探討第二章蒐集眾多學(xué)者所著作的服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度之相關(guān)文獻(xiàn)，作為本研究之參考資料。一、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)是指顧客對(duì)服務(wù)整體優(yōu)劣程度的評(píng)價(jià)，服務(wù)品質(zhì)是由顧客所希望的服務(wù)與顧客在實(shí)際被服務(wù)後所產(chǎn)生的認(rèn)知所組成，而兩者之間的差距代表了服務(wù)品質(zhì)的好壞（林陽助，1996）。二、顧客滿意度顧客滿意度是指一種消費(fèi)態(tài)度的形成，就是消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)後

6、，所作岀的整體評(píng)估（呂能鴻,2006）。三、忠誠(chéng)度第三章研究方法顧客忠誠(chéng)度會(huì)受到外在環(huán)境影響或其他行銷手法的誘惑，但顧客對(duì)於自己所喜愛的產(chǎn)品或服務(wù)在未來的再次購(gòu)買和承諾也不會(huì)其他影響有所動(dòng)搖(Oliver，1997)。Oliver(1999)依據(jù)信念、態(tài)度、意圖模式，將忠誠(chéng)度區(qū)分為四個(gè)階段，包括認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、行為意圖忠誠(chéng)、與行動(dòng)本章以研究目的及相關(guān)文獻(xiàn)探討為基礎(chǔ)，再建立研究架構(gòu)，藉由研究架構(gòu)推論出本研究所要了解的研究問題，再透過對(duì)於問卷設(shè)計(jì)及研究樣本的部份來蒐集資料，並針對(duì)研究對(duì)象及資料分析，所使用的工具及統(tǒng)計(jì)分析方法分別作說明，茲分述

7、如下：一、研究架構(gòu)四、服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度與忠誠(chéng)度之相關(guān)研究(一)服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度之關(guān)係服務(wù)品質(zhì)會(huì)影響顧客滿意度，並且會(huì)影響顧客的購(gòu)買行為(Taylor&Baker，1994)°服務(wù)品質(zhì)與滿意度的構(gòu)面是不相同的，並且認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是顧客滿意度的前因要素(Hurley&Estelami>1998)°服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度的衡量方式，是指預(yù)期與實(shí)際結(jié)果的比較結(jié)果(Parasuraman,Zeithaml&Berry，1985)。顧客滿意度就是服務(wù)人員與顧客問的互動(dòng)越順利越能提高顧顧客滿意度(曾光華，2004)。(二)顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度之關(guān)聯(lián)性

8、從顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)係來看，営加顧客整體滿意度會(huì)使顧客的再次購(gòu)買意願(yuàn)提高(Parasuraman,Zeithaml&Berry，1996)°提高顧客滿意