從戰(zhàn)略高度部署crm

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1、從戰(zhàn)略高度部署CRM據(jù)美國研究機構(gòu)Frost&Sullivan的最新研究報告顯示，由于客戶關(guān)系管理(CRM)的實施缺乏企業(yè)級CRM戰(zhàn)略設(shè)計，從而造成技術(shù)未能很好地與企業(yè)級戰(zhàn)略相結(jié)合，導(dǎo)致了CRM實施的成功率降低。因此，企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源和最大化客戶價值，必須制定受到最優(yōu)管理并得到信息技術(shù)支撐的長遠規(guī)劃和長遠目標。一句話，我們應(yīng)當把CRM上升到戰(zhàn)略高度，因為CRM將會帶來新一輪的管理變革，將會對企業(yè)長期戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)產(chǎn)生的推動作用。CRM的實施應(yīng)該從兩個層面進行考慮。其一，從管理層面來看，企業(yè)需要運用CRM中所體現(xiàn)的思想，推行管理機制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革。其二

2、，從技術(shù)層面來看，企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來實現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成，互為作用。管理的變革是CRM系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，而CRM系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。一個企業(yè)如果要想真正讓CRM應(yīng)用到實處，必須要從這兩個層面進行變革創(chuàng)新，缺一不可。企業(yè)必須意識到作為一個企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰(zhàn)略是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定的、受到管理的、并得到信息技術(shù)支撐的長遠規(guī)劃和長遠目標。之所以我們在這里把CRM上升到戰(zhàn)略高度，是因為CRM將會帶來新一輪的管理變革，將會對企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)產(chǎn)生很

3、大的推動作用。通過本文的闡述，我們有一個最重要的目的：希望大家在實施CRM時，能夠全面理解和把握CRM，不要把CRM僅當作一種技術(shù)和一次性的項目。CRM應(yīng)該是一場嶄新的、長期的管理變革，是一個持續(xù)改進的過程。一、企業(yè)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略一詞來源于希臘語Strategos，其含義是指“將軍指揮軍隊的藝術(shù)”。人類戰(zhàn)略意識及戰(zhàn)略思想淵源流長，有關(guān)戰(zhàn)略的知識體系伴隨著人類文明的發(fā)展而不斷豐富、完善和深化。千百年來，人類的戰(zhàn)略思想及其理論在軍事、政治、外交領(lǐng)域已經(jīng)枝繁葉茂，形成了博大精深的理論體系和研究方法。但是，戰(zhàn)略的思想應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展只是隨著資本主義工業(yè)大革命的興起、發(fā)展，并且隨

4、著企業(yè)這種特有的社會經(jīng)濟組織形態(tài)的發(fā)展才逐步發(fā)展起來的。美國通用電氣公司董事長威爾遜先生曾說過一句令人深思的話：“我整天沒有做幾件事，但有一件做不完的工作，那就是規(guī)劃未來?！庇匈Y料統(tǒng)計表明，美國、日本在上個世紀50年代末到70年代初，幾乎100%的企業(yè)都定有詳細的企業(yè)戰(zhàn)略。20世紀60年代人們才將戰(zhàn)略用于企業(yè)，出現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略管理。戰(zhàn)略管理要求企業(yè)在環(huán)境分析的基礎(chǔ)上制定戰(zhàn)略目標，選擇戰(zhàn)略重點，制定實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的方針及實施方案，指導(dǎo)企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中取得長期穩(wěn)定的發(fā)展。它具有長期性、系統(tǒng)性、對策性、風險性和相對穩(wěn)定性等特征。實踐證明，當今企業(yè)要在瞬息萬變的市場環(huán)境中生存

5、與發(fā)展，必須實施戰(zhàn)略管理?，F(xiàn)代企業(yè)正面臨國內(nèi)和國際兩個市場的競爭挑戰(zhàn)，尤其是在信息時代和管理現(xiàn)代化的今天，企業(yè)管理者的行為時時刻刻要涉及到戰(zhàn)略問題。戰(zhàn)略管理是企業(yè)管理者確定戰(zhàn)略目標，在綜合考慮企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境中相關(guān)因素的基礎(chǔ)上，制定并實施達到目標的戰(zhàn)略和一系列行動計劃的過程。我國在實施現(xiàn)代企業(yè)制度和經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的過程中，應(yīng)充分運用戰(zhàn)略管理思想。1.戰(zhàn)略管理的現(xiàn)實意義(1)戰(zhàn)略管理可以為企業(yè)提出明確的發(fā)展方向和目標。企業(yè)管理者可以運用戰(zhàn)略管理的理論和方法，確定企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略目標和發(fā)展方向，制定實施戰(zhàn)略目標的戰(zhàn)術(shù)計劃，從而修正企業(yè)管理的短期目標，促使企業(yè)在全面了解預(yù)期的結(jié)果

6、之后，采取準確的戰(zhàn)術(shù)行動以確保在取得短期業(yè)績的同時實現(xiàn)企業(yè)原定的戰(zhàn)略目標和發(fā)展方向。(2)戰(zhàn)略管理能為企業(yè)迎接一切機遇和挑戰(zhàn)創(chuàng)造良好的條件?，F(xiàn)代企業(yè)面臨的外部環(huán)境是變幻無窮的，這種變幻既給企業(yè)帶來了壓力，又給企業(yè)帶來了意料之外的機遇和挑戰(zhàn)。戰(zhàn)略管理理論和方法有助于企業(yè)高層管理者集中精力迎接這種機遇和挑戰(zhàn)，分析和預(yù)測目前和將來的外部環(huán)境，采取積極行動優(yōu)化企業(yè)在環(huán)境中的處境，使企業(yè)有能力迅速抓住機遇，減少與環(huán)境挑戰(zhàn)有關(guān)的風險，更好地把握企業(yè)未來的命運。(3)戰(zhàn)略管理可以將企業(yè)的決策過程和外部環(huán)境聯(lián)系起來，使決策更加科學化和規(guī)律化?，F(xiàn)代企業(yè)面臨的外部環(huán)境更加動蕩不安。由于環(huán)境

7、條件的復(fù)雜化，任何企業(yè)都將采取一定的措施來適應(yīng)。非戰(zhàn)略管理的企業(yè)，只能采取被動的防御決策，僅在環(huán)境發(fā)生變動之后才采取選擇，十分被動，成效有限。而戰(zhàn)略管理的企業(yè)則可采取進攻防御決策，通過預(yù)測未來的環(huán)境，避免可能發(fā)生的問題，使企業(yè)更好地適應(yīng)外部環(huán)境的變化，更好地掌握自己的命運。2.戰(zhàn)略管理的含義“企業(yè)戰(zhàn)略就是指企業(yè)在市場經(jīng)濟體制下，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境及可取得資源的情況，為求得企業(yè)生存和長期穩(wěn)定地發(fā)展，對企業(yè)發(fā)展目標，實現(xiàn)目標的途徑和手段所進行的總體謀劃?！薄皯?zhàn)略管理是制定、實施和評價使組織能夠達到其目標的、跨功能決策的藝術(shù)與科學。戰(zhàn)略管理致力于