溝通技巧與管理藝術(shù)講稿

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1、個人收集整理勿做商業(yè)用途封面作者：ZHANGJIAN僅供個人學(xué)習(xí)，勿做商業(yè)用途9/9個人收集整理勿做商業(yè)用途溝通的技巧與管理藝術(shù)護(hù)患溝通是護(hù)理服務(wù)中最基本的技能，但目前護(hù)患溝通現(xiàn)狀不容樂觀。據(jù)調(diào)查，臨床上80％的糾紛是由溝通不良或障礙所致。管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。現(xiàn)代管理需要經(jīng)驗(yàn)，但更重要的是要掌握現(xiàn)代管理理論以及行之有效的管理技巧[Ill。護(hù)理管理人員是醫(yī)院最基層的管理者，擔(dān)負(fù)著業(yè)務(wù)管理、行政管理及護(hù)理教育等多項(xiàng)工作，護(hù)理管理者的管理藝術(shù)在整個醫(yī)院管理中顯得特別重要。下面我將這兩個內(nèi)容分別進(jìn)行陳述。一.溝通技巧很多資料顯示溝通技巧非常多，

2、根據(jù)我們具體工作的需要，選用以下十條，供大家在臨床護(hù)理工作中參考。1.稱謂選擇恰當(dāng)稱謂可表現(xiàn)出對患者的尊重，是護(hù)士與患者建立良好人際關(guān)系的起點(diǎn)。親切的稱渭，可使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。在三查七對外，護(hù)士常常是按職業(yè)、行政職位、身份、年齡等區(qū)別尊稱，以增進(jìn)護(hù)士與患者的感情。注意：①護(hù)士查對時，不可以床號來稱呼患者。一般用姓名+尊稱或尊稱+反問查對，②由于病情影響，患者面容憔悴、略顯蒼老，臨床上曾遇到過護(hù)士在搞不清患者和家屬關(guān)系時，誤將配偶當(dāng)兒子、女兒，將親友當(dāng)配偶等情況．引起了家屬、親友的尷尬和不滿等。③護(hù)士應(yīng)入鄉(xiāng)隨俗，多學(xué)當(dāng)?shù)氐姆窖?、俚語和

3、習(xí)慣稱渭，可使患者感到親切，減少對陌生環(huán)境的焦慮。增加對護(hù)士的信任。文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理,勿用作商業(yè)用途2.重視初次見面的1分鐘溝通與患者初次見面時，護(hù)士都應(yīng)該主動介紹自己的姓名及職責(zé)范圍、有針對性的詢問患者的癥狀，及時處理。并在此過程中告知患者病區(qū)的制度、醫(yī)生姓名、衛(wèi)生知識，適當(dāng)?shù)挠冒参?、鼓勵語言，加上態(tài)度坦誠，更容易取得患者的信任。根據(jù)不同情景選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?。?dāng)患者初入院時，護(hù)士要學(xué)會根據(jù)患者言語、衣著、容貌、表情、行為和人院資料，初步判斷患者病情和一些社會狀況，利用方言、老鄉(xiāng)、朋友、輩份、年齡等關(guān)聯(lián)因素，拉近護(hù)患距離；然后簡明扼要告知

4、病區(qū)對本疾病治療情況，讓患者對病區(qū)醫(yī)護(hù)產(chǎn)生信任感；再進(jìn)行環(huán)境、制度告知。作為責(zé)任護(hù)士，第一次見面時應(yīng)主動詢問病情，說明主要護(hù)理方案，耐心地解答患者提出的問題，盡力幫助其解決實(shí)際生活中的困難，這樣信任就會自然地產(chǎn)生，文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理,勿用作商業(yè)用途患者就會主動配合治療、護(hù)理。注意：①把握非語言因素。據(jù)報道84％的人對另外一個人的第一印象是基于他的外表，所以護(hù)士應(yīng)重視自己的儀表舉止，注重著裝與修飾，并避免將不佳的情緒帶給患者或者傳遞一些非故意的信息。如有的護(hù)士初次接觸患者時顯出漠不關(guān)心、傲慢的情緒，給后來的護(hù)患糾紛埋下了隱患；②注意細(xì)節(jié)。從患者

5、神態(tài)、語言、行動等細(xì)節(jié)上，察言觀色判斷病情的急重輕緩，迅速安排患者臥床或就坐，處理緊急情況如疼痛、氣喘、頭暈相關(guān)癥狀，待病情緩解后再作溝通；③重文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理,勿用作商業(yè)用途視陪伴的家屬或朋友，將他們也當(dāng)成自己的朋友；④注意應(yīng)用一張椅、一杯茶、一句溫馨體貼話言的作用，讓患者感到溫暖。文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理,勿用作商業(yè)用途3.交談技巧9/9個人收集整理勿做商業(yè)用途主動關(guān)心患者，建立彼此信任關(guān)系，尋找談話的切入點(diǎn)，有計劃地選擇談話內(nèi)容。注意：①注意談話的方式、語氣及態(tài)度。護(hù)士應(yīng)將對患者的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中，切忌使用審問的

6、口吻，防止不耐煩地打斷或粗暴地訓(xùn)斥患者；②注意患者的回應(yīng)，觀察患者的表情，當(dāng)患者因被觸及其隱私、忌文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理,勿用作商業(yè)用途諱問題或不愿說、不愿聽的話而出現(xiàn)煩燥不安、甚至惱怒表情時，要停止談話，傾聽其敘說。對患者提出的問題，尤其是對醫(yī)院的技術(shù)、服務(wù)、費(fèi)用、安全等提出問題時，要有回應(yīng)，能解釋的當(dāng)場解釋，不能解決的匯報領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面解決，不能避而不答；③注意談話的立場?；颊呋蚣覍賹︶t(yī)生提出的治療、診斷方案不能做出決策時，常常找護(hù)士咨詢或幫忙決定，此時護(hù)士應(yīng)保持客觀、中立態(tài)文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理,勿用作商業(yè)用途度，用通俗語言解釋，由患者或

7、家屬決策，不加武斷，以免治療效果與期望有偏差時起糾紛。4.傾聽技巧傾聽是指專心地聽，用心傾聽，不僅表達(dá)了對患者的關(guān)心，也表達(dá)了對話題的興趣。護(hù)士要讓患者把話說完，對過程不急于做出判斷或結(jié)論，使用能夠表達(dá)信息的動作，如點(diǎn)頭、微笑等，并恰當(dāng)鼓勵，使用“是～啊～講得對’’“請繼續(xù)”文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理,勿用作商業(yè)用途等合適的語言回應(yīng)。當(dāng)遇到不愿意聽的話時，護(hù)士要控制自己的情緒。這樣，患者才會愿意向護(hù)士表達(dá)自己的心理感受。文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理,勿用作商業(yè)用途5.提問的技巧護(hù)士與患者建立信任后可以開門見山，自然提問。①根據(jù)病情診斷、治療、護(hù)理需要，有針

8、對性的選擇提問的方式。如病情允許患者只能左右臥位時，采用閉合式提問，請問現(xiàn)在是左翻身還是右翻身，但詢問病情、心情時要用開放式，“您覺得哪