十三、技術(shù)支持、售后服務(wù)承諾詳述、培訓(xùn)計劃

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1、十三、技術(shù)支持、售后服務(wù)承諾詳述、培訓(xùn)計劃13.1技術(shù)支持和售后服務(wù)承諾13.1.1技術(shù)支持與服務(wù)體系說明我公司經(jīng)過多年的發(fā)展，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗，儲備了大量的系統(tǒng)集成高素質(zhì)人才，本著服務(wù)是企業(yè)生存的命脈、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶、為用戶解決實際問題為根本出發(fā)點，已經(jīng)形成了一套完備、優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)體系。13.1.1.1技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)我公司通過長期的項目實踐積累，建立了一套較完善的客戶支持服務(wù)體系。公司下設(shè)服務(wù)團(tuán)隊包括：技術(shù)部、工程管理部、市場銷售部等，直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。同時，為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對工程項目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，行政部統(tǒng)一進(jìn)

2、行任務(wù)調(diào)度，商務(wù)部對技術(shù)支持服務(wù)的備件產(chǎn)品更換提供保障服務(wù)，最終為用戶提供全面、及時、完善的售后服務(wù)，最大限度的減小用戶使用風(fēng)險。為滿足客戶服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項目需求建立以項目為主體的“特殊技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊”，通過7×8小時熱線電話、專用傳真機、專用電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，提供7×24小時的周到快捷的響應(yīng)服務(wù)。同時，我公司為保證項目過程的有序管理和全程跟蹤，建立了工程項目管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部各類相關(guān)人員項目管理、監(jiān)控的工具，對項目生命周期的情況和各類事件給予記錄、控制和管理。13.1.1.2技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點環(huán)節(jié)的服務(wù)

3、質(zhì)量，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對工程項目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，行政部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度及客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查分為對每個項目的反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過電話、電子郵件、系統(tǒng)反饋進(jìn)行。同時對技術(shù)服務(wù)體系規(guī)范和流程實施過程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量記錄，在服務(wù)環(huán)節(jié)中不斷完善客戶“健康檔案”，為客戶提供最滿意的服務(wù)質(zhì)量。13.1.1.3技術(shù)支持與服務(wù)原則n堅持“用戶第一”原則在此次項目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅持“用戶第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、適用”的服務(wù)原則，保證為用戶提供完善周到的技術(shù)支持。n堅持專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、多元化的服務(wù)宗旨我公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)隊伍，有專門

4、的部門負(fù)責(zé)對用戶的全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，從電話咨詢、傳真、郵件，直到用戶現(xiàn)場服務(wù)，我們會以最快的速度響應(yīng)用戶的請求，處理用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證用戶系統(tǒng)的正常運行。13.1.1.4技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)（1）客戶滿意度100%；（2）服務(wù)響應(yīng)時間2小時；一般故障恢復(fù)時間市內(nèi)2小時，市外4小時；重大故障恢復(fù)時間市內(nèi)1個工作日，市外3個工作日。（備件更換根據(jù)最短到達(dá)時間確定）13.1.2技術(shù)支持內(nèi)容我公司收到用戶系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障的運行維護(hù)與支持服務(wù)需求，我們將立即作出實質(zhì)性響應(yīng)，聯(lián)系我單位技術(shù)人員核實故障情況，收集故障信息，并且立即派出客戶服務(wù)中心本部或本地分支機構(gòu)技術(shù)支持人員到達(dá)項目

5、單位故障現(xiàn)場，以最快的速度分析故障原因，確定故障點，在根據(jù)故障類型和用戶的需求，進(jìn)行故障排除。我公司承諾：在質(zhì)保期滿后，仍為本項目提供優(yōu)質(zhì)、及時的技術(shù)支持。技術(shù)支持的主要內(nèi)容有：技術(shù)交流、系統(tǒng)功能的優(yōu)化與擴充、建立技術(shù)支持知識庫等。13.1.2.1技術(shù)交流當(dāng)今信息技術(shù)日新月異，為了幫助項目單位的技術(shù)人員及時鞏固和更新本項目相關(guān)的技術(shù)知識，了解并掌握最先進(jìn)的技術(shù)，客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員將時刻跟蹤新的技術(shù)領(lǐng)域，收集整理相關(guān)資料。根據(jù)項目單位的實際情況和需求與項目單位的技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流，并采用電話、傳真、郵件、網(wǎng)站的方式將最新的信息傳送給項目單位的技術(shù)人員。對項目單位技術(shù)人員提出的技術(shù)交流需求，

6、客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員將會在最短時間內(nèi)與項目單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解和分析具體需求內(nèi)容并回答項目單位技術(shù)人員提出的問題，以最快速度從我公司技術(shù)支持知識庫中提取相應(yīng)內(nèi)容或從其他途徑獲得相應(yīng)技術(shù)資料，反饋給項目單位技術(shù)人員，并對知識庫進(jìn)行內(nèi)容更新。13.1.2.2系統(tǒng)功能優(yōu)化與擴充我公司為項目單位提供對本項目系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能優(yōu)化與擴充的技術(shù)支持。我公司將及時與項目單位技術(shù)人員保持聯(lián)系，了解當(dāng)前系統(tǒng)運行狀況，根據(jù)實際情況為項目單位系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能提供優(yōu)化方案。如果系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能需要擴充，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員在收到項目單位的擴充需求后將立即做出實質(zhì)性響應(yīng)，與項目單位的技術(shù)人員

7、取得聯(lián)系，詳細(xì)了解擴充需求的具體情況，并與項目單位技術(shù)人員共同分析擴充的必要性和可行性，在最短時間內(nèi)，對項目單位的擴充需求給出合理和優(yōu)化的擴充方案和建議。13.1.2.3建立技術(shù)支持知識庫根據(jù)我公司多年的技術(shù)支持經(jīng)驗，建立技術(shù)支持知識庫對保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定運行至關(guān)重要。在本項目的實施過程以及運行維護(hù)與支持服務(wù)過程中，我公司技術(shù)人員將在技術(shù)支持知識庫中實時統(tǒng)計記錄發(fā)生的技術(shù)問題，同時，在每季度末將安排