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《物業(yè)管理服務創(chuàng)新的幾點思考》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在應用文檔-天天文庫。
1、物業(yè)管理服務創(chuàng)新的幾點思考，我國物業(yè)管理起步比較晚，地區(qū)間發(fā)展不均衡。一些物業(yè)管理企業(yè)的員工缺乏專業(yè)知識和相關工作經(jīng)驗，使物業(yè)管理整體水平很難在短時期內(nèi)達到一個很高的層次。因此，走出一條服務創(chuàng)新的道路是我國物業(yè)管理行業(yè)勢在必行之路。物業(yè)管理是接受業(yè)主及使用人委托，依照物業(yè)管理委托合同，對房屋及設備設施、場地、環(huán)境的維護管理，同時，對集合在這一物業(yè)上的業(yè)主提供綜合性服務的行業(yè)。對房屋、設備設施、場地環(huán)境的維護管理是企業(yè)的常規(guī)服務，也是保障性服務。而對所有業(yè)主、用戶提供綜合性服務，即創(chuàng)新服務，則是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競爭中各企業(yè)水平高低的重
2、要體現(xiàn)。一、通過服務創(chuàng)新，滿足業(yè)主多元化需求服務創(chuàng)新不意味著新推出的服務項目必須是空前絕后，聞所未聞。只要在該小區(qū)從未出現(xiàn)過的服務項目，或者說，雖然不是新的項目，但是重新定義賦予新的服務內(nèi)容，仍然可以認為是服務創(chuàng)新。僅以住宅類物業(yè)為例，服務項目就不勝枚舉。例如，洗衣、裁剪、娛樂、健身、餐飲、零售等等，雖然服務項目可以羅列很多，但是，我們應該清楚地看到，不是所有的項目在任何一個小區(qū)都是可行的，也不是所有的項目在任何小區(qū)都是受歡迎的。因為各個小區(qū)的情況不同，住的人不同，商機也不同。另外，隨著社會的快速運轉(zhuǎn)，業(yè)主和使用人的需求也在發(fā)生著變化，因此服務項目也應該
3、隨之變化。同時，對原有的服務項目，通過市場調(diào)查、總結(jié)分析，重新進行評定，沒有市場或者住戶不滿意的服務項目要采取改進、放棄等措施。因此，服務項目的確定要通過一個科學的步驟慎重考慮、嚴格分析，而最為關鍵的環(huán)節(jié)就是“市場挖掘”?！笆袌鐾诰颉?，就是獲知住戶需求，從而開拓服務市場，增加服務項目。因為住戶的需求不是表現(xiàn)在表面上，甚至住戶自身沒有直接的表述，物業(yè)管理公司的工作人員需要一定的方法挖掘他們的需求信息。1、對服務對象進行分析：我們所從事的行業(yè)是服務行業(yè)，強調(diào)“以人為本”。物業(yè)管理一度被單純認為是對房屋及其設施、設備的管理，即不動產(chǎn)管理和維護，更多強調(diào)房屋完好
4、率、設備狀況、大中修、房屋接管驗收、配套情況等等。但是，將物業(yè)管理工作所面對的方方面面、多層次的服務對象看成是一種管理主體以外的附屬物則是一個嚴重的誤區(qū)。某小區(qū)的物業(yè)管理公司為了開拓服務市場，近期不斷推出新的服務項目，但是業(yè)主似乎不買賬，頻頻因為新的服務項目與物業(yè)管理公司發(fā)生沖突。究其原因，在于這家物業(yè)管理公司未能抓住根本，物業(yè)管理工作雖冠以管理之名，卻是不打折扣的服務行業(yè)，服務的對象是人，而不是物。每個小區(qū)的住戶都不一樣，要分析他們的特點、分析這些特定人群的各個特征，比如，年齡層次、國籍、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活習慣、家庭結(jié)構、民族、性別、消費心理或消費觀
5、念等，研究這些特征對分析他們的需求有很大幫助。如果物業(yè)管理公司只從自身感覺出發(fā)，不去研究業(yè)主、客戶的真實需求，迫使業(yè)主被動接受服務，只會引來業(yè)主的不滿與抱怨。2、對資料、信息進行分析：從文獻資料上分析得到信息。例如，某物業(yè)管理公司在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)主論壇上看到，有業(yè)主抱怨去郵局取包裹要倒兩趟車，費時又費勁。此時的物業(yè)管理公司就應該考慮與郵局協(xié)商，在小區(qū)設置郵政代辦點，開展郵政信報服務。再如住在某城北的小區(qū)業(yè)主們紛紛抱怨，該小區(qū)挨著一個垃圾周轉(zhuǎn)站，每天臭哄哄的，甚至有的業(yè)主抱怨說，“每天開門就聞到大糞味”?？吹綐I(yè)主對環(huán)境的抱怨，物業(yè)管理公司就應該想到業(yè)主們對改善環(huán)
6、境的迫切需求。物業(yè)管理公司除了要代表業(yè)主和開發(fā)商、環(huán)保部門共同協(xié)商解決外，還可以預料到銷售空氣清新劑、花草等有助改善空氣質(zhì)量的產(chǎn)品將會在小區(qū)受到歡迎。除此之外，物業(yè)管理企業(yè)還可以通過直接觀察、電話調(diào)查、走訪調(diào)查、業(yè)主座談等方法，與客戶交流，征求住戶的不滿、建議，分析其內(nèi)在要求，制訂出合理的新政策。二、推行服務細分化，解決業(yè)主差異化需求目前，我國物業(yè)管理行業(yè)頻繁出現(xiàn)矛盾，主要原因是物業(yè)管理企業(yè)提供的服務沒有完全按照市場的規(guī)則行事，有的業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務并不認可。在同一個住宅區(qū)域內(nèi)有幾百乃至上千的住戶，這些個體對物業(yè)管理需求的差異是非常大的。如果讓
7、一個住宅小區(qū)的所有業(yè)主都接受同一種服務模式、同一個收費標準，是非常難的。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在服務的內(nèi)容上進行細化，并根據(jù)業(yè)主的實際需求情況提供相應的服務，從而解決需求的差異。1、針對老舊小區(qū)，服務細分化必須是根據(jù)業(yè)主的需求來劃分的，細分后的結(jié)果應該是更容易操作的。舉個例子來說，如對某物業(yè)管理公司所管轄的某某項目進行服務細分，則首先針對該小區(qū)進行物業(yè)管理服務項目的問卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果來決定提供什么樣的服務，分為兩個方面：一方面是基礎服務的服務標準和收費標準，如針對園區(qū)業(yè)主設定若干服務標準，每個服務標準均對應一個服務價格。但一些基礎服務：包括保潔、保安
8、、公共區(qū)域的維修養(yǎng)護等，這些均是一個物業(yè)小區(qū)必不可少的服務內(nèi)容。因此，在基礎服務
