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《產(chǎn)品召回認(rèn)知對顧客忠誠影響的實證研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、分類號UDC密級碩士學(xué)位論文產(chǎn)品召回認(rèn)知對顧客忠誠影響的實證研究賀神論文答辯日期2Q!蘭生主旦!窆目學(xué)位授予日期2Q13生魚旦2墨目答辯委員會主席廛丕直論文評閱人戇塑窒撻嵐洼廣西大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性和使用授權(quán)聲明本人聲明所呈交的論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。除已特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的研究成果，也不包含本人或他人為獲得廣西大學(xué)或其它單位的學(xué)位而使用過的材料。與我一同工作的同事對本論文的研究工作所做的貢獻均已在論文中作了明確說明。本人在導(dǎo)師指導(dǎo)
2、下所完成的學(xué)位論文及相關(guān)的職務(wù)作品，知識產(chǎn)權(quán)歸屬廣西大學(xué)。本人授權(quán)廣西大學(xué)擁有學(xué)位論文的部分使用權(quán)，即：學(xué)校有權(quán)保存并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交學(xué)位論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱，可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索和傳播，可以采用影印、縮印或其它復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。本學(xué)位論文屬于：口保密，在年解密后適用授權(quán)。母不保密。(請在以上相應(yīng)方框內(nèi)打“√”)論文作者簽名：唆諱指導(dǎo)教師簽名：諺可欠作者聯(lián)系電話：悶2伽伍≥眸舌日期：≯房幺刁日期≯啟．氳刁電子郵箱：≯紅p彈7園黿為．∞M產(chǎn)品召
3、回認(rèn)知對顧客忠誠影響的實證研究摘要隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)和服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展所面臨的競爭日趨增大，建立和保持長期的客戶忠誠是企業(yè)的成功或失敗的關(guān)鍵因素。由于某些行業(yè)的服務(wù)失敗行為不可避免，所以如何有效的進行服務(wù)補救，以維持和提高顧客的滿意度和忠誠度成為企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要議題。經(jīng)過文獻整理，目前關(guān)于服務(wù)補救的研究中，相關(guān)學(xué)者對于服務(wù)失敗行為、服務(wù)補救措施、以及服務(wù)補救對顧客滿意、顧客忠誠影響等方面的研究較為深入，但是很少有學(xué)者從產(chǎn)品召回角度，探討服務(wù)補救對顧客忠誠的影響機理，因此本研究構(gòu)建了產(chǎn)品召回
4、情境下的服務(wù)補救對顧客忠誠的驅(qū)動模型，探討產(chǎn)品召回認(rèn)知、顧客滿意、顧客信任對顧客忠誠的影響機理，對服務(wù)行業(yè)的營銷實踐具有一定的指導(dǎo)意義。本研究以汽車行業(yè)為載體，通過問卷形式對顧客進行調(diào)查，經(jīng)過因子分析，驗證得出量表具備較好的信度和效度，然后通過結(jié)構(gòu)方程模型的擬合和修正，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：顧客的產(chǎn)品召回認(rèn)知對顧客的補救產(chǎn)品滿意度具有正向的影響，顧客的產(chǎn)品補救滿意度對顧客的品牌信任度具有正向的影響，顧客的產(chǎn)品召回品牌信任度對顧客的品牌忠誠度具有正向的影響。最后，本文對企業(yè)如何實施有效的服務(wù)補救措施提出了可行性的管理學(xué)建議
5、。關(guān)鍵詞：產(chǎn)品召回認(rèn)知服務(wù)補救顧客滿意顧客信任顧客忠誠ANEl舊ⅡUCALRESEARCHoNT日EREL筮noNSⅢPSBE’IⅧENPRoDUCTRECALL礬GCoGNI，I']ⅣEANDWiththerapiddevelopmentofthenationaleconomy，theserviceindustryandserviceenterprisesarefacingmoreandmorecompetitiondaybyday，toestablishandmaintainlong-termcustomer
6、loyaltyisakeyfactorinbusinesssuccessorfailure．Certainsectorsoftheservicefailureisinevitable，howtomakeeffectiveservicerecovery，tosustainandimprovecustomersatisfactionandloyaltybecomeanimportantissueforthesurvivalanddevelopmentofenterprises．Afteraliteraturerevi
7、ewofcurrentresearchonservicerecovery，therearemanystudiesonservicefailure，servicerecoverymeasuresandcustomersatisfactionandcustomerloyalty，buttheylessinvolveactiveservicerecoveryoncustomerloyaltyresearch．Wetrytoconstructacustomerloyaltydrivenmodelbasedonproduc
8、trecallingsituationsundertheservicerecoverytoexploretheproductrecallofcognitive，customersatisfaction，customertrustoncustomerloyaltymechanism，themarketingpracticesoftheserviceindustryhasac
