團購網站顧客忠誠影響因素的實證研究

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1、團購網站顧客忠誠影響因素的實證研究121張亞軍，張金隆，陳江濤(1．貴州財經大學工商管理學院，貴陽550025;2．華中科技大學管理學院，武漢430074)摘要:通過對298個網絡團購顧客的問卷調查，基于惰性和容忍區(qū)視角探討了服務質量、顧客信任和轉移成本對顧客忠誠的影響及作用機制。結果表明:服務質量、顧客信任、轉移成本和顧客惰性對顧客忠誠有顯著的正向影響;顧客惰性在服務質量、顧客信任、轉移成本與顧客忠誠之間起著部分中介作用;顧客容忍區(qū)顯著調節(jié)顧客惰性與顧客忠誠之間關系。關鍵詞:團購網站;顧客惰性;容忍區(qū);顧客忠誠DOI:10．13956/j．ss．1001

2、－8409．2015．09．23中圖分類號:F713文獻標識碼:A文章編號:1001－8409(2015)09－0107－06EmpiricalStudyofInfluentialFactorsonCustomerLoyaltyforGroup-BuyingWebsites121ZHANGYa-jun，ZHANGJin-long，CHENJiang-tao(1．SchoolofBusinessAdministration，GuizhouUniversityofFinance＆Economics，Guiyang550025;2．SchoolofManagem

3、ent，HuazhongUniversityofScience＆Technology，Wuhan430074)Abstract:Throughthe298validquestionnaires，thispaperdiscussestheinfluenceanditsinnermechanismofservicequali-ty，customertrustandswitchingcostsoncustomerloyaltybasedoninertiaandzoneoftoleranceperspectives．Resultsindi-catethat，ser

4、vicequality，customertrust，switchingcostsandcustomerinertiahaveasignificantlypositiveeffectoncustom-erloyalty;customerinertiaplaysapartialmediatingroleintherelationshipbetweenservicequality，customertrust，switc-hingcostsandcustomerloyalty;zoneoftolerancesignificantlymoderatestherela

5、tionshipbetweencustomerinertiaandcus-tomerloyalty．Keywords:group-buyingwebsites;customerinertia;zoneoftolerance;customerloyalty［3］網絡團購是一種線上購買、線下消費的新模式，指有上有利于團購市場的良性發(fā)展。截止2012年底，網絡共同需求的消費者通過互聯(lián)網聚集成團，以較低折扣購買團購已覆蓋675座城市，交易總額達到了驚人的348.850同一產品或服務的商業(yè)活動，其最大特點是時間和成交數(shù)億元。然而，團購網站同質化嚴重，競爭異常激烈，想

6、要生［1］量的限制。團購網站是指提供并運營網絡團購的電子存下來并從“千團大戰(zhàn)”中脫穎而出，提高顧客的忠誠度［2］［4］商務平臺，是連接顧客和商家的橋梁。因為準入門檻比是關鍵。忠誠的顧客不僅是企業(yè)利潤的直接來源，也是［5］較低，團購網站的數(shù)量一時呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長，截至2013企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要源泉。因此，在資本市場回歸理性年6月底，全國累計誕生了6218家團購網站。根據背景的背景下，研究團購網站的顧客忠誠具有重要的理論及現(xiàn)可以將團購網站分為如下四類:(1)第三方獨立運營的團實意義。本文基于顧客惰性和容忍區(qū)的視角，重點探討服購網站，如美團、高朋、拉手、滿座等;

7、(2)各大電商網站旗務質量、顧客信任和轉移成本對團購網站顧客忠誠的影響下的團購項目，如淘寶聚劃算、京東商城團購、騰訊拍拍團及作用機制。購等;(3)社交網站和門戶網站的團購頻道，如開心團購、1理論基礎與研究假設新浪樂居團、搜狐愛家團等;(4)分類信息網站自建的團1.1服務質量與顧客忠誠購平臺，如大眾點評團、58團購、愛幫團等。由于網絡團服務質量由顧客感知的服務水平和期望比較而來，通購能夠給顧客、商家及團購網站三方帶來多贏，因此整體常包括移情性、響應性、有形性、保證性和可靠性五個維收稿日期:2014－12－17基金項目:國家自然科學基金面上項目(7127109

8、5);教育部人文社會科學研究規(guī)劃基金項目(14YJA630091)