電子商務(wù)平臺顧客忠誠影響因素實證研究

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1、．Ｈ＊留許違卷若卷ｓ扇Ｉ碩±學極論文１—５、＼＾ｊ，：ｍ‘－止ｓ＇－－一‘＇一＇?。?；．電子商務(wù)平臺顧客忠誠影喻因素實證研究ｉ它文題目袁隹作者姓名工商管理學科專業(yè)張圣亮訓教授導(dǎo)師姓名完成時間二〇—六年五月中逸種《我術(shù)夫＃碩±學位論文戀電子商務(wù)平臺顧客忠誠影響因素實證研究作者姓名：袁佳學科專業(yè)：工商管理導(dǎo)師姓名：張圣亮副教授—完成時間：二〇六年五月五日ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙｏｆＣｈｉｎ

2、ａＡ’ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｆｏｒＭａｓｔｅｒｓｄｅｒｅｅｇ一儀ＡｎＥｘｅｒｉｍｅｎｔａｌＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｐＦａｃｔｏｒｓＩｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇＣｏｎｓｕｍｅ’ｒｓＬｏｙａｌｔｙｏｆＥ－ｃｏｍｍｅｒｃｅＰｌａｔｆｏｒｍ’Ａ山ｈｏｒｓＮａｍｅ：ＪｉａＹＵＡＮＳｐｅｃｉａｌｉｔｙ：ＢｕｓｉｎｅｓｓＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎＳｕｐｅｒｖｉｓｏｒ：Ａ／Ｐｒｏｆ．ＳｈｅｎｇｌｉａｎｇＺＨＡＮＧ化Ｆｉｎｉｓｈｅｄｔｉｍｅ：Ｍ５２０１６巧，中國科學技術(shù)大學學位論文

3、原創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學位論文，是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行研究工作所取得的成果。除己特別加Ｗ標注和致謝的地方外，論文中不包含任何他人己經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果一。與我同工作的同志對本研究所做的貢獻均已在論文中作了明確的說明。—媒簽字日期心仁＇、作者簽名：：（參ｙ＿中國科學技術(shù)大學學位論女授權(quán)使用聲明一作為申請學位的條件之，學位論文著作權(quán)擁有者授枚中國科學技術(shù)大學擁有學位論文的部分使用權(quán)，目Ｐ：學校有權(quán)按有關(guān)規(guī)定向國家有關(guān)部口或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱，可Ｗ將學位論文編入《中國學》

4、，可Ｗ采用影印位論文全文數(shù)據(jù)庫等有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索、縮印或掃描等復(fù)制一致手段保存。、匯編學位論文。本人提交的電子文檔的內(nèi)容和紙質(zhì)論文的內(nèi)容相保密的學位論文在解密后也遵守此規(guī)定。因開□保密（）年作者簽名：芳凍簽字日期：簽字日期：心毛徊、－摘要摘要近年來，互聯(lián)網(wǎng)極大推動了電子商務(wù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)平臺式的網(wǎng)絡(luò)購一物逐漸在人們的衣食住行中發(fā)揮著重要的角色，電子商務(wù)市場直保持較。目前高的行業(yè)集中程度，企業(yè)之間的商業(yè)競爭也愈演愈烈。電子商務(wù)平臺企業(yè)若想獲取競爭優(yōu)勢，必須重視顧客忠誠，因為忠誠的顧客不僅是

5、企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要因素，而且是企業(yè)長期利潤的源泉，對企業(yè)生存與發(fā)展有著非常重要的經(jīng)濟學意義和實踐價值，。因此，電子商務(wù)平臺企業(yè)要想獲取忠誠的顧客有必要了解哪些因素影響顧客忠誠一品牌或網(wǎng)絡(luò)零售。目前網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠研究主要集中在某商，而基于電子商務(wù)平臺角度的顧客忠誠卻明顯不足，。電子商務(wù)平臺要贏得顧客就必須探索適應(yīng)電子商務(wù)平臺特點的營銷策略。那么，有哪些因素影響顧客對電子商務(wù)平臺的忠誠呢？對此，理論研究仍有不足，本研究擬通過實證分析，具體探討電子商務(wù)平臺顧客忠誠影響因素，進而為電子商務(wù)平臺企業(yè)提供營銷指導(dǎo)。，在總結(jié)Ｗ往

6、學者研巧的基礎(chǔ)上，我們基于電子商務(wù)平臺的實際特點采用深度訪談方法，具體探討電子商務(wù)平臺顧客忠誠影響因素，并通過探索性因子分析和驗證性因子分析將影響因素進行歸類，同時采用相關(guān)方法對各個影響因素的影Ｔ檢驗＾，響程度大小進行具體測量，并且對數(shù)據(jù)進行獨立樣本文及ＡＮＯＶＡ分析Ｗ期得出相對詳細全面的研究結(jié)論。我們通過對Ｗ往學者的研究成果進行研究與分析、深度訪談Ｗ及預(yù)調(diào)查，提煉出影響電子商務(wù)平臺顧客忠的２１個測量題項；然后對正式調(diào)查的３２２份數(shù)據(jù)進行信度與效度分析，將２１個測量題項歸納為５，、網(wǎng)購信息服務(wù)類因素：通過路徑分析發(fā)現(xiàn)平臺

7、網(wǎng)購承諾、顧客轉(zhuǎn)換成本、顧客投訴處理對電子商務(wù)平臺顧客忠誠有顯著影響；對這４類影響因素進行權(quán)重分析，可Ｗ得出它們對電子商務(wù)平臺顧客忠誠的影響程度，從大到小排序分別為：平臺網(wǎng)購承諾、顧客轉(zhuǎn)換成本、顧客投訴處理、網(wǎng)購信息服務(wù)；通過獨立樣本Ｔ一，定影響檢驗和ＡＮＯＶＡ分析發(fā)現(xiàn)每月網(wǎng)購頻率對電子商務(wù)平臺顧客忠誠有、一顧客性別Ｗ及每月網(wǎng)購頻率對影響顧客電子商務(wù)平臺忠誠因素有定影響，而顧Ｌ客性別。、年齡義及教育程度對顧客電子商務(wù)平臺忠誠沒有明顯差別最后，研巧依據(jù)研巧結(jié)論，為電子商務(wù)平臺企業(yè)Ｗ后制定市場營銷策略提供レ，義及未來的研

8、巧方向進行了探討了指導(dǎo)與建議同時對該研究存在的不足。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)胸物顧客忠誠１ＡＢＳＴＲＡＣＴ