團(tuán)購網(wǎng)站顧客忠誠影響因素的實(shí)證研究

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1、團(tuán)購網(wǎng)站顧客忠誠影響因素的實(shí)證研究121張亞軍，張金隆，陳江濤(1．貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院，貴陽550025;2．華中科技大學(xué)管理學(xué)院，武漢430074)摘要:通過對298個網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客的問卷調(diào)查，基于惰性和容忍區(qū)視角探討了服務(wù)質(zhì)量、顧客信任和轉(zhuǎn)移成本對顧客忠誠的影響及作用機(jī)制。結(jié)果表明:服務(wù)質(zhì)量、顧客信任、轉(zhuǎn)移成本和顧客惰性對顧客忠誠有顯著的正向影響;顧客惰性在服務(wù)質(zhì)量、顧客信任、轉(zhuǎn)移成本與顧客忠誠之間起著部分中介作用;顧客容忍區(qū)顯著調(diào)節(jié)顧客惰性與顧客忠誠之間關(guān)系。關(guān)鍵詞:團(tuán)購網(wǎng)站;顧客惰性;容忍區(qū);顧客忠誠DOI:10．13956/j．ss．1001

2、－8409．2015．09．23中圖分類號:F713文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1001－8409(2015)09－0107－06EmpiricalStudyofInfluentialFactorsonCustomerLoyaltyforGroup-BuyingWebsites121ZHANGYa-jun，ZHANGJin-long，CHENJiang-tao(1．SchoolofBusinessAdministration，GuizhouUniversityofFinance＆Economics，Guiyang550025;2．SchoolofManagem

3、ent，HuazhongUniversityofScience＆Technology，Wuhan430074)Abstract:Throughthe298validquestionnaires，thispaperdiscussestheinfluenceanditsinnermechanismofservicequali-ty，customertrustandswitchingcostsoncustomerloyaltybasedoninertiaandzoneoftoleranceperspectives．Resultsindi-catethat，ser

4、vicequality，customertrust，switchingcostsandcustomerinertiahaveasignificantlypositiveeffectoncustom-erloyalty;customerinertiaplaysapartialmediatingroleintherelationshipbetweenservicequality，customertrust，switc-hingcostsandcustomerloyalty;zoneoftolerancesignificantlymoderatestherela

5、tionshipbetweencustomerinertiaandcus-tomerloyalty．Keywords:group-buyingwebsites;customerinertia;zoneoftolerance;customerloyalty［3］網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購是一種線上購買、線下消費(fèi)的新模式，指有上有利于團(tuán)購市場的良性發(fā)展。截止2012年底，網(wǎng)絡(luò)共同需求的消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)聚集成團(tuán)，以較低折扣購買團(tuán)購已覆蓋675座城市，交易總額達(dá)到了驚人的348.850同一產(chǎn)品或服務(wù)的商業(yè)活動，其最大特點(diǎn)是時間和成交數(shù)億元。然而，團(tuán)購網(wǎng)站同質(zhì)化嚴(yán)重，競爭異常激烈，想

6、要生［1］量的限制。團(tuán)購網(wǎng)站是指提供并運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的電子存下來并從“千團(tuán)大戰(zhàn)”中脫穎而出，提高顧客的忠誠度［2］［4］商務(wù)平臺，是連接顧客和商家的橋梁。因?yàn)闇?zhǔn)入門檻比是關(guān)鍵。忠誠的顧客不僅是企業(yè)利潤的直接來源，也是［5］較低，團(tuán)購網(wǎng)站的數(shù)量一時呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長，截至2013企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要源泉。因此，在資本市場回歸理性年6月底，全國累計(jì)誕生了6218家團(tuán)購網(wǎng)站。根據(jù)背景的背景下，研究團(tuán)購網(wǎng)站的顧客忠誠具有重要的理論及現(xiàn)可以將團(tuán)購網(wǎng)站分為如下四類:(1)第三方獨(dú)立運(yùn)營的團(tuán)實(shí)意義。本文基于顧客惰性和容忍區(qū)的視角，重點(diǎn)探討服購網(wǎng)站，如美團(tuán)、高朋、拉手、滿座等;

7、(2)各大電商網(wǎng)站旗務(wù)質(zhì)量、顧客信任和轉(zhuǎn)移成本對團(tuán)購網(wǎng)站顧客忠誠的影響下的團(tuán)購項(xiàng)目，如淘寶聚劃算、京東商城團(tuán)購、騰訊拍拍團(tuán)及作用機(jī)制。購等;(3)社交網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站的團(tuán)購頻道，如開心團(tuán)購、1理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)新浪樂居團(tuán)、搜狐愛家團(tuán)等;(4)分類信息網(wǎng)站自建的團(tuán)1.1服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠購平臺，如大眾點(diǎn)評團(tuán)、58團(tuán)購、愛幫團(tuán)等。由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)服務(wù)質(zhì)量由顧客感知的服務(wù)水平和期望比較而來，通購能夠給顧客、商家及團(tuán)購網(wǎng)站三方帶來多贏，因此整體常包括移情性、響應(yīng)性、有形性、保證性和可靠性五個維收稿日期:2014－12－17基金項(xiàng)目:國家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目(7127109

8、5);教育部人文社會科學(xué)研究規(guī)劃基金項(xiàng)目(14YJA630091)