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《服務(wù)消費(fèi)的顧客忠誠(chéng)影響因素研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、東北大學(xué)博士學(xué)隨著服務(wù)重大挑戰(zhàn)。理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不斷證實(shí)建立并保持長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)是服務(wù)企業(yè)提升利潤(rùn)的真正源泉，是服務(wù)企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵。深入理解服務(wù)消費(fèi)的顧客忠誠(chéng)影響因素，探究顧客忠誠(chéng)的形成機(jī)理對(duì)服務(wù)企業(yè)而言至關(guān)重要。盡管已經(jīng)有大量的研究在探討顧客忠誠(chéng)的相關(guān)理論，然而隨著人們消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式的不斷變化，對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究不斷有新的視角出現(xiàn)，需要學(xué)者們進(jìn)一步思考和研究來(lái)填補(bǔ)理論上的空白。研究通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的梳理，將顧客忠誠(chéng)的影響因素研究分為主因作用類(lèi)研究和主因一調(diào)節(jié)作用類(lèi)研究，針對(duì)兩類(lèi)研究中存在的不足之處提出三個(gè)研究問(wèn)題，并用三個(gè)實(shí)證研究予以解答。主
2、要內(nèi)容如下：(1)以顧客認(rèn)知結(jié)構(gòu)理論為基礎(chǔ)，借用美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型，探討顧客個(gè)人價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)理。以餐飲服務(wù)和移動(dòng)通訊服務(wù)為研究背景，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析顧客個(gè)人價(jià)值嵌入的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)擴(kuò)展模型，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：顧客個(gè)人價(jià)值是顧客忠誠(chéng)的間接影響因素之一，通過(guò)顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生影響：顧客個(gè)人價(jià)值對(duì)顧客滿(mǎn)意具有主因和中介作用；顧客認(rèn)知結(jié)構(gòu)中的顧客感知質(zhì)量和顧客感知價(jià)值都是顧客個(gè)人價(jià)值的前因變量。(2)將心理學(xué)中的安全感概念引入到對(duì)顧客感知風(fēng)險(xiǎn)和顧客忠誠(chéng)關(guān)系的認(rèn)識(shí)中，探討顧客心理安全感對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。以四種不同目的的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)顧客：調(diào)查為基礎(chǔ)
3、，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析顧客感知風(fēng)險(xiǎn)、顧客心理安全感和顧客行為忠誠(chéng)之間的關(guān)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：顧客心理安全感是顧客感知JxL險(xiǎn)和顧客忠誠(chéng)之間的I二中介因素，顧客心理安全感是顧客忠誠(chéng)的直接影響因素；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境下，顧客感知風(fēng)險(xiǎn)直接影響網(wǎng)絡(luò)事務(wù)心理安全感和網(wǎng)絡(luò)人際心理安全感；顧客感知風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)事務(wù)心理安全感影響顧客忠誠(chéng)。(3)探索影響顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的調(diào)節(jié)因素，以超市百貨服務(wù)、飯店酒店服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)的顧客調(diào)查為依掘，考察了服務(wù)性質(zhì)、轉(zhuǎn)換成本、顧客．企業(yè)社會(huì)關(guān)系和競(jìng)爭(zhēng)者吸引力對(duì)顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程多組分析顯示，這些因素對(duì)顧
4、客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作塑!!塑!型堂塑L～．,塑,till墨———————————————————————————————一．{}用，服務(wù)性質(zhì)及其它因素的復(fù)合調(diào)節(jié)作用顯著，表現(xiàn)出不同特點(diǎn)。關(guān)鍵詞：顧客忠誠(chéng)；顧客個(gè)人價(jià)值；顧客心理安全感；顧客感知風(fēng)險(xiǎn)、?-之’}～、0-，thesuccessoftheservicecompanies．Thereweretoomanystudiesonthisfield．Eventhough，theresearchersneedtostudyanddiscusstheemergednewperspect
5、ivesasthechangesofcustomers’consumingmindsandconsumingmethods，andconsequentlytofulfilltheblankandtheblindspotsrelatedtocustomerloyaltyThestudydividestheliteraturesaboutcustomerloyaltyintotworesearchmodels：theresearchmodelabouttheeffectfactorsofcustomerloyaltyandtheresearchmod
6、elabouttheeffectandmoderatingfactorsofcustomerloyalty．Accordingtotheshortagesinthetworesearchmodels，thestudypresentsthreequestionsandUSesthreeempiricalresearchestoresolveanddiscussthem．Themajorcontentsareincluding：(1)Basedonthetheoryofcustomercognitivestructure,thestudyresear
7、chesthemechanismofcustomerpersonalvalueinfluencingoncustomerloyaltyunderAmericanCustomerSatisfactionIndexmodel．ThestudyemploystheSEMtoanalyzeonthecustomersatisfactionindexextendedmodelinsertedcustomerpersonalvalueinrestaurantsserviceandmobilephoneservices．Theresultsshowthat：C
8、ustomerpersonalvalueisoneoftheindirecteffectfactorsofcustomerloyalty
