餐飲服務(wù)型企業(yè)顧客忠誠度影響因素研究

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1、ｍＨｐ２０３．９１００５８＾＾論文題目：餐飲服務(wù)型企業(yè)顧客忠誠度影＾＾ｉ響麵究三Ｆ專鮮位娜Ｘ帛管綱擊．＇知學(xué)習(xí)方式：囚全日制臟化職攻＾＾４５ｉｆ作觀名：麵指導(dǎo)教師：韋宏偉副教授完成日期。０１５１２月年＇＾ＢＭＭＭｆｉ＾ｍＪｌ＾獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究王作和取得的研究成果，除了文中特別加Ｗ標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得天津工業(yè)大學(xué)或其他教育機(jī)■構(gòu)的學(xué)仿或證書而使用過的材料一同工作的同志

2、對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文。與我中作了明確的說明并表示了謝意。＂２＜學(xué)位論文作者簽名：簽字日期；２＾年？月５日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解天津工業(yè)大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定。特授權(quán)天津工業(yè)大學(xué)可Ｗ將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行、檢索，并采用影印縮印或掃描等復(fù)制手段俱存、匯編Ｗ供查閱和借閱。同意學(xué)校向國家有關(guān)部口或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤。（保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)說明）學(xué)位論文作者簽名：寺導(dǎo)師簽名；ｉ名《：日簽字日期：＞〇／《年ｂ月ｒ日簽字日期：年＾月ｉ學(xué)位論文的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

3、一一、餐飲服務(wù)型企業(yè)的顧客忠誠度是服務(wù)營銷理論中的個(gè)課題，近一年來服務(wù)營銷理論作為口新型科學(xué)，越發(fā)引起服務(wù)型企業(yè)的關(guān)注，一然而外界對(duì)于該學(xué)科理論的研究和發(fā)展經(jīng)過很長的段時(shí)間探索，目。前仍處在摸索期，知識(shí)系統(tǒng)仍不成熟，所本課題在選題上具備新意二、對(duì)于餐飲企業(yè)的顧客滿意度和顧客忠誠度這兩者之間的關(guān)系，餐一直頗具爭議飲企業(yè)的服務(wù)營銷領(lǐng)域，兩個(gè)概念容易混淆，本文獨(dú)具匠也地指出了顧客滿意度和忠誠度間的區(qū)別，同時(shí)提出顧客忠誠度是一。對(duì)顧客滿意度的有效延伸，具有定創(chuàng)新意義Ｈ、本文采用理論和實(shí)證研究相結(jié)合的論述方式，文章引用百勝餐飲公司對(duì)于顧客忠誠

4、度培養(yǎng)的具體實(shí)例，對(duì)餐飲服務(wù)型企業(yè)如何提升顧客對(duì)于本品牌的企業(yè)忠誠度做出了詳細(xì)的論述和分析，再次論證本文對(duì)于餐飲服務(wù)型企業(yè)顧客忠誠度影響因素研究的有效性和科學(xué)性。四、本文建立了顧客忠誠度的模型，通過百勝餐飲公司對(duì)顧客發(fā)放的２００份調(diào)查問卷，進(jìn)行ＣＡＳ抽樣研究，提取調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)分別進(jìn)巧了信度與效度分析、相關(guān)性分析、回歸分析，由回歸系數(shù)的計(jì)算結(jié)果得出對(duì)百勝餐飲公司的顧客忠誠度影響因素分別為；服務(wù)品質(zhì)、顧客預(yù)期、定制化、情感投資、替代品競爭、利益相關(guān)、信息安全，這些因素對(duì)百勝餐飲公司的顧客忠誠度影響程度按照如上順序依次降低。摘要本

5、論文在借鑒國內(nèi)外餐飲服務(wù)型企業(yè)市場(chǎng)營銷策略，、顧客滿意度顧客忠誠度等大量參考文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)餐飲服務(wù)型企業(yè)的顧客忠誠度影響因素進(jìn)行了深入的研究：，主要包括如下幾個(gè)方面論文深入分析了顧客忠誠度的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，，引出顧客忠誠度的定義提出顧客忠誠度分為四個(gè)層次：真正的忠誠，潛力忠誠，不真實(shí)的忠誠和完全不忠誠，并指出這四個(gè)層次的顧客對(duì)于企業(yè)的不同意義?？偨Y(jié)出忠誠的顧客可為餐飲企業(yè)起到有效的降低廣告宣傳和銷售成本，將顧客放在價(jià)值鏈的頂端，提升企，能使企業(yè)快速占據(jù)市場(chǎng)份額，提高邊際利潤共四方面的作用業(yè)在社會(huì)中的口碑。提出顧客滿意度和顧客忠誠度的區(qū)別在

6、于：顧客滿意度是指己經(jīng)完成的消費(fèi)中是一，而忠誠度是顧客是否再消費(fèi)的個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)否滿足了顧客的需求。同時(shí)指出了、影響顧客忠誠度的因素包括：企業(yè)品牌、顧客的滿意度、轉(zhuǎn)換成本、服務(wù)質(zhì)量購物的方便性、替代者吸引力、企業(yè)的產(chǎn)品和價(jià)格、顧客的需求、顧客的投訴１０及企業(yè)員工的滿意度這個(gè)方面，。論文采用理論聯(lián)系實(shí)際的方法構(gòu)建了顧客忠誠度模型，引用百勝餐飲ＣＡＳ抽樣研充的問卷數(shù)據(jù)，帶入數(shù)據(jù)模型中，通過信度分析、效度分析、相關(guān)性分析和回歸分析后得出對(duì)百勝餐飲企業(yè)顧客忠誠的影、響程度因素由高到低依次為：服務(wù)品質(zhì)情感投資、替代品、顧客預(yù)期、定制化競爭、利益相關(guān)、信息

7、安全。最后，總結(jié)得出餐飲服務(wù)型企業(yè)提高顧客忠誠度的６點(diǎn)對(duì)策分別為：增強(qiáng)與顧客的溝通能力、將顧客需求放在首要位置、通過將企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量雙提升，指定合，提高企業(yè)的顧客滿意度、明確產(chǎn)品服務(wù)定位理價(jià)格，提升企業(yè)的競爭力、塑造良好的企業(yè)形象Ｗ及提高員工忠誠度。：餐飲服務(wù)型企業(yè)；顧客滿意度；抽樣關(guān)鍵詞；顧客忠誠度研究ＡＢＳＴＲＡＣＴＩ打ｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓｄｒａｗｉｎｏｎｄｏｍｅｓｔｉｃａｎｄｃａｔｅｒｉｎｓｅｒｖｉｃｅｂｕｓｉ打ｅｓｓｍａｒｋｅｔｉｎ，ｇｇｇｓｔｒａｔｅｇｙｔｈｅｆｏ