餐飲企業(yè)顧客忠誠度影響因素及評價體系分析

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1、餐飲企業(yè)顧客忠誠度影響因素及評價體系分析（封皮）摘要我國餐飲行業(yè)經(jīng)過了近三十年的快速發(fā)展，已經(jīng)頗具規(guī)模和水平，但比較西方發(fā)達國家仍有一定的距離，其中顧客忠誠度較低就是具體表現(xiàn)之一。本文梳理顧客忠誠度相關(guān)概念和國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，針對具體案例進行客戶忠誠度的分析研究。通過案例研究，建了餐飲企業(yè)客戶忠誠度指標(biāo)體系，并對采集的數(shù)據(jù)進行信度和效度分析，使用多元線性回歸分析方法，對企業(yè)的顧客忠誠度進行分析和評價。認為餐飲企業(yè)的顧客忠誠度受五項具體因素影響較大，分別為：餐食品質(zhì)、就餐環(huán)境、服務(wù)水平、顧客效價、對比競爭。并提出了通過進一步改善就餐環(huán)境、努力提升服務(wù)質(zhì)量、實施

2、差異化戰(zhàn)略來提升企業(yè)與顧客的粘度，提升顧客的忠誠度。本文以顧客忠誠度理論為基礎(chǔ)，提出系統(tǒng)提升餐飲企業(yè)軟能力和硬實力的建議，以期能夠更好的促進我國餐飲行業(yè)的發(fā)展，具有一定的理論意義和現(xiàn)實意義。關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)客戶忠誠度影響因素1第一章緒論1.1研究的背景和意義改革開放以來，我國經(jīng)濟保持了近三十年的高速增長，人們的收入水平和消費能力也相應(yīng)的提升。根據(jù)發(fā)達國家國民消費演化經(jīng)驗，當(dāng)居民收入進入中高行列之前，飲食消費要占到居民消費總額的較大比例。目前，我國居民用于餐飲行業(yè)的消費仍然高于其他行業(yè)，極大的支持了我國餐飲行業(yè)的快速穩(wěn)定發(fā)展。然而，比較西方發(fā)達國家，我國餐飲

3、行業(yè)的整體發(fā)展水平并不高，有幾點具體的表現(xiàn)：其一，就餐環(huán)境較好的優(yōu)質(zhì)餐廳占比相對較?。黄涠?，餐飲行業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)水平相對較差；其三，餐飲企業(yè)的同質(zhì)化問題嚴重。在這樣的情況下，餐飲店與顧客粘度比較低，能夠長期穩(wěn)定發(fā)展的餐飲店比較少。通過分析和研究影響餐飲企業(yè)客戶忠誠度的影響因素，能夠有針對性的提升餐飲企業(yè)的軟能力和硬實力，有利于我國餐飲行業(yè)的更好發(fā)展，具有一定的理論意義和現(xiàn)實意義。1.2相關(guān)概念界定國外學(xué)者對顧客忠誠已經(jīng)有了比較完善的定義，顧客忠誠度是顧客基于對企業(yè)提供服務(wù)或產(chǎn)品滿意，而產(chǎn)生的重復(fù)消費或購買行為。顧客忠誠度有兩個關(guān)鍵的要點：其一是顧客對企

4、業(yè)提供的服務(wù)或產(chǎn)品滿意，認為其效價較高；其二是愿意重復(fù)購買、消費，或愿意消費企業(yè)提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生依賴性。顧客忠誠度是對顧客忠誠的程度表現(xiàn)，一般為可以進行量化評價。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀顧客忠誠度的研究始于上世紀二十年代，是在“以客戶為中心”經(jīng)營理念誕生后，學(xué)者們對于客戶滿意度研究的基礎(chǔ)上發(fā)展而來，目的在于促進客戶的再次購買行為產(chǎn)生。學(xué)者Copeland（1932）首次提出顧客忠誠度是顧客對產(chǎn)品的態(tài)度，影響顧客的決策和行為。Dick和Basu（1982）認為，顧客忠誠度是顧客長期消費行為積累的消費習(xí)慣，已經(jīng)超越了對產(chǎn)品的理性消費，顧

5、客忠誠的標(biāo)志為顧客愿意推薦該企業(yè)的產(chǎn)品或消費企業(yè)的新產(chǎn)品。國外學(xué)者對顧客忠誠度的研究主要集中在幾個方面：Kandampully（2012）認為企業(yè)形象能夠影響顧客的忠誠度，首先企業(yè)形象是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的集合表現(xiàn)，其次企業(yè)形象是企業(yè)產(chǎn)品的內(nèi)涵價值之一。Chen和Liu（2014）年研究了產(chǎn)11品廣告與顧客忠誠度的關(guān)系，他們認為廣告能夠更加準確的搭建顧客潛在消費需求與企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)系，能夠刺激消費者的首次消費欲望，并形成多次消費的基礎(chǔ)。Fisher和Spangenberg（2014）研究了消費者的決策影響因素，他們認為消費者的口碑能夠影響消費者的決策行為，口碑的

6、影響能力甚至超越消費者的理性判斷。Anderson(2015)提出“對比”是消費者進行消費決策的理性基礎(chǔ)，同類產(chǎn)品產(chǎn)生的使用效果卻能夠影響消費者再次消費的決策行為，因此同行業(yè)的競爭能力和競爭水平也能夠影響消費者的決策行為。我國學(xué)者不斷汲取國外學(xué)者的研究成果和經(jīng)驗，對顧客忠誠度研究的中國化進行了大量的工作。我國學(xué)者徐曉丹（2013）基于顧客滿意度理論，研究了提升我國餐飲行業(yè)發(fā)展水平的策略。秦志偉（2014）對比了我國中西式快餐餐廳，研究了我國快餐行業(yè)顧客忠誠度研究。張景林（2015）對我國餐飲行業(yè)顧客忠誠度培育策略研究。趙文清（2015）研究了顧客滿意與顧客

7、忠誠的動因關(guān)系。郭華磊（2014）對SX省中式餐廳進行了顧客滿意度調(diào)查。1.4研究思路和框架本文以具體餐飲企業(yè)為研究對象，研究影響其顧客忠誠度的因素，構(gòu)建餐飲企業(yè)顧客忠誠度的評價體系。對具體的企業(yè)顧客忠誠度進行評價研究，并提出相應(yīng)的對策建議，以期能夠?qū)ζ髽I(yè)提升發(fā)展水平有所裨益。第一章：提出了本文的背景和研究意義，梳理顧客忠誠度相關(guān)概念和國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，提出了全文研究思路和框架。第二章：對具體案例進行客戶忠誠度分析，提出案例研究思路，構(gòu)建指標(biāo)體系，并進行數(shù)據(jù)的信度和效度分析，最終通過多元線性回歸分析方法，對顧客忠誠度進行分析和評價。第三章：對企業(yè)提出提升客戶

8、忠誠度的具體對策建議。第四章：對全文進行梳理和總結(jié)。全文的研究思路