餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的影響因素分析畢業(yè)論文

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1、餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的影響因素分析摘要隨著居民收入水平的迅速提高以及生活觀念的迅速轉(zhuǎn)變，餐飲消費(fèi)空前繁榮，已經(jīng)成為拉動(dòng)消費(fèi)需求穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要力量。但是，餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，使得餐飲企業(yè)的利潤(rùn)空間受到擠壓，產(chǎn)品的利潤(rùn)率不斷下降，因此餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)逐步由市場(chǎng)份額的數(shù)量(市場(chǎng)占有率)轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)份額的質(zhì)量(忠誠(chéng)顧客的份額)。因此，顧客忠誠(chéng)及其影響因素的研究對(duì)于餐飲業(yè)十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文通過(guò)對(duì)北京市朝陽(yáng)區(qū)餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)度調(diào)查，利用因子分析和構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，分析北京市居民對(duì)餐飲企業(yè)的忠誠(chéng)程度，探索其影響因素及改進(jìn)之處，提出了餐飲企業(yè)應(yīng)重視產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量并突出特色，加強(qiáng)顧客滿意的管理以及

2、創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)形象增強(qiáng)關(guān)系信任，適當(dāng)增大轉(zhuǎn)換成本以維持和提高餐飲企業(yè)顧客的忠誠(chéng)度的結(jié)論。關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)，顧客忠誠(chéng)，結(jié)構(gòu)方程模型畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作者簽名：　　　　　日　期：　　　　　指導(dǎo)教師簽名：　　　　　日　　期

3、：　　　　　使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名：　　　　　日　期：　　　　　學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的

4、個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名：日期：年月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)　　　　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名：日期：年月日導(dǎo)師簽名：日期：年月日目錄摘要-1-目錄-2-1緒論-3-1.1選題背景-3-1.2研究目的-3-2研究方案設(shè)計(jì)-4-2.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)-4-3數(shù)據(jù)分析-5-3

5、.1樣本結(jié)構(gòu)分析-5-3.2效度檢驗(yàn)-6-3.2信度檢驗(yàn)-8-4結(jié)構(gòu)方程模型的建立-9-4.1結(jié)構(gòu)方程模型的初步建立-9-4.2模型的修正-10-4.3模型結(jié)果討論與分析-12-5提高餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的應(yīng)用策略-13-5.1針對(duì)顧客滿意的經(jīng)營(yíng)策略-13-5.2針對(duì)關(guān)系信任的經(jīng)營(yíng)策略-14-5.3針對(duì)轉(zhuǎn)換成本的經(jīng)營(yíng)策略-15-參考文獻(xiàn)-17-附錄《餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)度問(wèn)卷》-18-1緒論1.1選題背景隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，居民收入水平的迅速提高以及生活觀念的迅速轉(zhuǎn)變，餐飲市場(chǎng)表現(xiàn)出空前繁榮的景象，零售額一直保持較強(qiáng)的增長(zhǎng)勢(shì)頭。2009年,雖然金融危機(jī)造成對(duì)我國(guó)餐飲業(yè)的影響逐漸顯現(xiàn)，1月

6、份餐飲業(yè)零售額1625.6億元，增長(zhǎng)21.6％，之后增長(zhǎng)率幾乎一路下滑，但依然保持在14%以上。餐飲業(yè)每月的零售額均超過(guò)1300億元，增長(zhǎng)率穩(wěn)定在14.4%—21.6%。2009年全社會(huì)餐飲業(yè)零售額達(dá)到17998億元，同比增長(zhǎng)16.8%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的14.4%，雖然比上年相比增幅降低了約8個(gè)百分點(diǎn)，但仍保持高位增長(zhǎng)。2010年，全國(guó)餐飲市場(chǎng)增長(zhǎng)勢(shì)頭平穩(wěn)，在整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)向好的背景下，2010年上半年，全國(guó)餐飲實(shí)現(xiàn)收入為8181億元，同比增長(zhǎng)16.9%。餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，經(jīng)歷了改革開放起步，數(shù)量型擴(kuò)張，規(guī)模連鎖發(fā)展和品牌提升戰(zhàn)略4個(gè)階段，取得突飛猛進(jìn)的發(fā)展。

7、如今餐飲消費(fèi)成為拉動(dòng)全年消費(fèi)需求穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要力量。由此可見，中國(guó)的餐飲行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了高速發(fā)展的平穩(wěn)階段，但是由于其較低的進(jìn)入壁壘和產(chǎn)品的易模仿性，整個(gè)行業(yè)處于分散經(jīng)營(yíng)，多元競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，全國(guó)范圍內(nèi)有沒(méi)有形成有較大影響力的餐飲品牌，也沒(méi)有一個(gè)大的餐飲集團(tuán)可以占據(jù)1％的市場(chǎng)份額，餐飲業(yè)作為典型的服務(wù)消費(fèi)行業(yè)，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)往往面臨“漏桶”現(xiàn)象，也就是說(shuō)一方面大批新顧客源源而來(lái)，一方面許多現(xiàn)有顧客悄然而去。餐飲企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)