餐飲企業(yè)顧客忠誠度的影響因素分析畢業(yè)論文

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1、餐飲企業(yè)顧客忠誠度的影響因素分析摘要隨著居民收入水平的迅速提高以及生活觀念的迅速轉(zhuǎn)變，餐飲消費空前繁榮，已經(jīng)成為拉動消費需求穩(wěn)定增長的重要力量。但是，餐飲行業(yè)競爭的不斷加劇，使得餐飲企業(yè)的利潤空間受到擠壓，產(chǎn)品的利潤率不斷下降，因此餐飲企業(yè)競爭的焦點逐步由市場份額的數(shù)量(市場占有率)轉(zhuǎn)移到市場份額的質(zhì)量(忠誠顧客的份額)。因此，顧客忠誠及其影響因素的研究對于餐飲業(yè)十分重要的現(xiàn)實意義。本文通過對北京市朝陽區(qū)餐飲企業(yè)顧客忠誠度調(diào)查，利用因子分析和構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，分析北京市居民對餐飲企業(yè)的忠誠程度，探索其影響因素及改進之處，提出了餐飲企業(yè)應(yīng)重視產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量并突出特色，加強顧客滿意的管理以及

2、創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)形象增強關(guān)系信任，適當(dāng)增大轉(zhuǎn)換成本以維持和提高餐飲企業(yè)顧客的忠誠度的結(jié)論。關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)，顧客忠誠，結(jié)構(gòu)方程模型畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作者簽名：　　　　　日　期：　　　　　指導(dǎo)教師簽名：　　　　　日　　期

3、：　　　　　使用授權(quán)說明本人完全了解大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。作者簽名：　　　　　日　期：　　　　　學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的

4、個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名：日期：年月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)　　　　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名：日期：年月日導(dǎo)師簽名：日期：年月日目錄摘要-1-目錄-2-1緒論-3-1.1選題背景-3-1.2研究目的-3-2研究方案設(shè)計-4-2.1問卷設(shè)計-4-3數(shù)據(jù)分析-5-3

5、.1樣本結(jié)構(gòu)分析-5-3.2效度檢驗-6-3.2信度檢驗-8-4結(jié)構(gòu)方程模型的建立-9-4.1結(jié)構(gòu)方程模型的初步建立-9-4.2模型的修正-10-4.3模型結(jié)果討論與分析-12-5提高餐飲企業(yè)顧客忠誠度的應(yīng)用策略-13-5.1針對顧客滿意的經(jīng)營策略-13-5.2針對關(guān)系信任的經(jīng)營策略-14-5.3針對轉(zhuǎn)換成本的經(jīng)營策略-15-參考文獻-17-附錄《餐飲企業(yè)顧客忠誠度問卷》-18-1緒論1.1選題背景隨著我國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，居民收入水平的迅速提高以及生活觀念的迅速轉(zhuǎn)變，餐飲市場表現(xiàn)出空前繁榮的景象，零售額一直保持較強的增長勢頭。2009年,雖然金融危機造成對我國餐飲業(yè)的影響逐漸顯現(xiàn)，1月

6、份餐飲業(yè)零售額1625.6億元，增長21.6％，之后增長率幾乎一路下滑，但依然保持在14%以上。餐飲業(yè)每月的零售額均超過1300億元，增長率穩(wěn)定在14.4%—21.6%。2009年全社會餐飲業(yè)零售額達到17998億元，同比增長16.8%，占社會消費品零售總額的14.4%，雖然比上年相比增幅降低了約8個百分點，但仍保持高位增長。2010年，全國餐飲市場增長勢頭平穩(wěn)，在整體經(jīng)濟形勢向好的背景下，2010年上半年，全國餐飲實現(xiàn)收入為8181億元，同比增長16.9%。餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，經(jīng)歷了改革開放起步，數(shù)量型擴張，規(guī)模連鎖發(fā)展和品牌提升戰(zhàn)略4個階段，取得突飛猛進的發(fā)展。

7、如今餐飲消費成為拉動全年消費需求穩(wěn)定增長的重要力量。由此可見，中國的餐飲行業(yè)已經(jīng)進入了高速發(fā)展的平穩(wěn)階段，但是由于其較低的進入壁壘和產(chǎn)品的易模仿性，整個行業(yè)處于分散經(jīng)營，多元競爭的狀態(tài)，全國范圍內(nèi)有沒有形成有較大影響力的餐飲品牌，也沒有一個大的餐飲集團可以占據(jù)1％的市場份額，餐飲業(yè)作為典型的服務(wù)消費行業(yè)，在實際運營往往面臨“漏桶”現(xiàn)象，也就是說一方面大批新顧客源源而來，一方面許多現(xiàn)有顧客悄然而去。餐飲企業(yè)要想在激烈的市場