知味觀餐飲企業(yè)顧客忠誠度影響因素研究【文獻綜述】

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1、文獻綜述知味觀餐飲企業(yè)顧客忠誠度影響因素研究顧客忠誠(CustomerLoyalty)的研究是隨著服務(wù)經(jīng)濟的崛起而逐漸興起的,其研究始于對顧客行為的測評研究。顧客行為測評研究認(rèn)為高頻度的購買即是顧客忠誠ReichheldF.F，andW.E.Sasser.Zerodefections:Qualitycomestoservices.HarvardBusinessReview，1990Sept-Oct。從不同的角度出發(fā)，國內(nèi)外不同學(xué)者對顧客忠誠也有其不同的看法。一、國外研究現(xiàn)狀：Jacoby和Chestnut（1978）認(rèn)為高頻率的購

2、買即是顧客忠誠Jacoby.J，andR.W.Chestnut.BrandLoyaltyMeasurementandmanagement.JohnWileyandSons，NewYork，1978.。有些學(xué)者還規(guī)定了顧客忠誠的購買次數(shù)，如Tucker（1993）就將連續(xù)3次的購買就認(rèn)定為顧客忠誠Jacoby.J.W.，andR.W.Chestnut.BrandLoyaltyMeasurementandmanagement.Managemen-t.NewYork：Wiley，1978(7)；Lawrence則將連續(xù)四次的購買認(rèn)定為顧

3、客忠誠。Neal（1999）認(rèn)為顧客忠誠是指一位購買者在某一特定產(chǎn)品類別中，選擇同一品牌商品或服務(wù)的次數(shù)，占其所有購買該特定產(chǎn)品類別的比例，并認(rèn)為真正的顧客忠誠是一種外在的行為TuckerAlan.TheGrowinglmpofianceofLinearAlgebrainUndergraduateMathematic-s．TheCollegeMathematicsJoum，1993(1)。以上學(xué)者將顧客忠誠歸屬于外在忠誠，強調(diào)了顧客的表面的購買行為而沒考慮顧客忠誠形成的心理動機。這種外在忠誠又稱為假象顧客忠誠或表象顧客忠誠，是一種

4、偽忠誠。針對于這種外在忠誠，有學(xué)者便提出了內(nèi)在忠誠論。如Dick&Basu（1994）根據(jù)顧客的態(tài)度取向和重復(fù)購買行為，認(rèn)為只有伴隨著較高態(tài)度取向的重復(fù)購買行為才是真正的NealWD.Satisfactionisnice,butvaluedrivesloyalty.MarketingResearch，1999，22。Mowen則認(rèn)為顧客忠誠為顧客對某一品牌持有正面態(tài)度并且對其有承諾以及意圖在未來繼續(xù)購買的程度。Bhote認(rèn)為顧客忠誠是指顧客非常滿意公司的產(chǎn)品或服務(wù)，導(dǎo)致自愿為公司作宣傳，制造正面的口碑于他人。RichardL.Ol

5、iver（1999）6將顧客忠誠視為不可能引起轉(zhuǎn)化行為的外部環(huán)境變化和營銷活動影響的，在未來持續(xù)購買所偏愛的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在傾向和義務(wù)Dick.A.S,K.Basu.CustomerLoyalty:TowardanIntegratedConceptualFramework.JournaloftheAcademyofMarketingScience，1994(1)。Gremler&Brown（1996）在給服務(wù)業(yè)顧客忠誠所下定義時說:顧客向特定的服務(wù)供應(yīng)商重復(fù)購買行為的程度和對其所抱有的積極的態(tài)度取向，以及在對該類服務(wù)的需求增加時，

6、繼續(xù)選擇該供應(yīng)商作為唯一供應(yīng)源的傾向或可能性。有很多企業(yè)和單位將顧客忠誠和顧客滿意混為一談。其實不然，那么什么是顧客滿意呢？顧客滿意和顧客忠誠間存在著什么關(guān)系呢？1965年,Cardozo將“滿意”引入市場營銷領(lǐng)域,提出“顧客滿意”概念。GieseandCote(2000)在文獻回顧和實證研究的基礎(chǔ)上,綜合了以往研究人員和顧客的觀點,得出顧客滿意的定義:顧客滿意是一種包含不同強度的情感反應(yīng),這種反應(yīng)有特定的指向,比如產(chǎn)品,購買經(jīng)歷等,它發(fā)生在購買前后的各個時間里R.L.Oliver.Where'sConsumerLoyalty.J

7、ournalofMarketing.SpecialIssue，1999(2).。菲利普·科特勒將顧客滿意定義為“顧客通過對一個產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。根據(jù)該定義,顧客滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)武志偉,陳瑩.企業(yè)間關(guān)系質(zhì)量的測度與績效分析[J].預(yù)測,2007(2).。Oliver認(rèn)為,顧客忠誠是顧客高度承諾在未來一貫重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù),并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為,而且不會因為(市場)態(tài)勢的變化和(競爭性產(chǎn)品)營銷努力的吸引

8、而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為MorganRM,HuntSD.Thecommitment-trusttheoryorelationshipmarketing[J].JournalofMarketing,1994(58).?？偠灾邦櫩蜐M意”和“顧客忠誠”相互之