服務(wù)管理篇new

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1、經(jīng)銷商營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)（DOS）服務(wù)管理篇第十章服務(wù)設(shè)施管理第1頁(yè)共101頁(yè)經(jīng)銷商營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)（DOS）10.服務(wù)設(shè)施管理概述：一汽-大眾特許經(jīng)銷商服務(wù)設(shè)施管理總責(zé)任人是經(jīng)銷商服務(wù)總監(jiān)，所涉及家具、標(biāo)識(shí)應(yīng)由“一汽-大眾”統(tǒng)一提供。服務(wù)設(shè)施包括以下主要內(nèi)容：1.停車區(qū)2.客戶與車輛移動(dòng)路線3.接待區(qū)4.客戶休息區(qū)5.作業(yè)區(qū)6.備件供應(yīng)區(qū)7.辦公區(qū)8.設(shè)備與工具本節(jié)目標(biāo)：一汽-大眾特許經(jīng)銷商所有的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施必須完全依據(jù)一汽-大眾的規(guī)定/建議進(jìn)行設(shè)計(jì)與建設(shè)。這些基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施也必須基于有效管理與運(yùn)營(yíng)，達(dá)到：1.展

2、示一汽-大眾品牌形象；2.支持一汽-大眾服務(wù)流程；3.規(guī)范與美化專業(yè)車輛維修和服務(wù)環(huán)境；4.建立經(jīng)銷商應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)；5.實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商自我管理模式。10.1停車區(qū)域10.1.1設(shè)置要求：§停車區(qū)分為接待停車區(qū)、待修區(qū)、竣工區(qū)、交車區(qū)等；§各停車區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)立清晰的指示行駛路線的指示牌，路面上畫有標(biāo)準(zhǔn)的行車指示箭頭和畫線（參照交通標(biāo)志，地面箭頭和畫線用白色）；§接待停車區(qū)的設(shè)置要方便客戶停車，服務(wù)顧問(wèn)環(huán)車檢查和填寫接車單；第2頁(yè)共101頁(yè)經(jīng)銷商營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)（DOS）§待修區(qū)的設(shè)置（或部分位置應(yīng)有助于事故車妥

3、善保管）應(yīng)置于接待區(qū)和車間之間，利于調(diào)度；§車位畫線清晰，車位數(shù)根據(jù)經(jīng)銷商的來(lái)廠臺(tái)次情況，并預(yù)留一定的增長(zhǎng)量來(lái)設(shè)置；畫線寬度150mm，顏色為白色；§交車區(qū)的設(shè)置應(yīng)便于客戶取車。10.1.2標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)10-1：待修區(qū)、竣工區(qū)要有統(tǒng)一編號(hào),車位編號(hào)噴涂于車位朝向通道側(cè)頂端中部，編號(hào)字體采用中黃色或白色，字體大小格式可為黑體32CM×32CM至32CM×32CM；其中不吉利的號(hào)碼可略去（如4、13等）；標(biāo)準(zhǔn)10-2：客戶從入口處能夠明顯看到指示經(jīng)銷店功能區(qū)的室外路牌；如有必要在出口處能看到提醒交通安

4、全的指示牌（參照交通標(biāo)志）；標(biāo)準(zhǔn)10-3：設(shè)置出口、入口、停車指示牌（參照一汽-大眾CI手冊(cè)）；標(biāo)準(zhǔn)10-4：維修用交車區(qū)、竣工區(qū)、待修區(qū)設(shè)置指示牌（參照一汽-大眾CI手冊(cè)），嚴(yán)禁其他車輛占用；標(biāo)準(zhǔn)10-5：停放車輛時(shí)車頭一致朝外；標(biāo)準(zhǔn)10-6：一般停車位：5.0×3.0米（長(zhǎng)×寬）；接待停車位：7.0×4.0米（長(zhǎng)×寬）；10.1.3執(zhí)行要點(diǎn)：制定相應(yīng)的管理制度，應(yīng)至少包括以下主要內(nèi)容：§責(zé)任人；§設(shè)施定期維護(hù)；§衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與管理；§指示牌應(yīng)保持整體無(wú)破損、銹蝕、表面干凈整潔，視覺(jué)形象良好；§接

5、車區(qū)要有專人負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)客戶車輛進(jìn)入相應(yīng)的區(qū)域，防止出現(xiàn)意外。10.2客戶與車輛移動(dòng)路線客戶與車輛在經(jīng)銷商廠區(qū)內(nèi)所走的路線稱之為客戶與車輛移動(dòng)路線?？蛻襞c車輛移動(dòng)路線對(duì)提升經(jīng)銷商形象與車輛安全、保證服務(wù)流程執(zhí)行效果與效率、獲得更高客戶滿意度等有重要影響，移動(dòng)路線順暢可使客戶感覺(jué)到便利與尊貴，所以必須重視移動(dòng)路線的規(guī)劃。10.2.1設(shè)置要求：§經(jīng)銷商道路出入口要與周邊的市政交通相配合，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部移動(dòng)路線與外部交通體系相溝通。路面寬度、坡度一定要合理過(guò)渡；第3頁(yè)共101頁(yè)經(jīng)銷商營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)（DOS

6、）§與流程相配合，不能出現(xiàn)車輛移動(dòng)路線交叉的情況，用單行線將接待停車區(qū)、車間（鈑金/機(jī)電）、竣工區(qū)、洗車區(qū)、交車區(qū)連接起來(lái)；§道路有良好的排水系統(tǒng)，防止水和泥沙沉積；特別是客戶經(jīng)常上下車區(qū)域；§服務(wù)顧問(wèn)所處接待區(qū)應(yīng)視野開闊，以保證服務(wù)顧問(wèn)觀察接待停車區(qū)來(lái)車情況，這樣可以在最大程度上保證服務(wù)顧問(wèn)本人一分鐘接待客戶；§接待區(qū)、接待停車區(qū)、交車區(qū)路線盡量短，方便客戶停車與提車、方便服務(wù)顧問(wèn)接車與交車；§客戶休息室與接待區(qū)路線盡量短，便于服務(wù)顧問(wèn)與客戶交流；§接待區(qū)與結(jié)算臺(tái)的位置之間路線盡量短，并在可觀

7、察到的位置；§接待停車區(qū)的停車位地面、邊框的顏色與周圍路面區(qū)分開，便于客戶停車；§接待區(qū)、接待停車區(qū)、交車區(qū)之間所涉及的連接通道寬度、通道路面邊緣材料的顏色、通道邊的立柱外形、門的結(jié)構(gòu)形式與寬度、臺(tái)階的級(jí)數(shù)與高度等要精心設(shè)計(jì)；§一定要將人流量考慮在內(nèi)，以免造成客戶行走不便與堵塞；§還要考慮到不良天氣對(duì)這些區(qū)域造成的影響，最好搭建雨棚；§合理安排接待區(qū)、結(jié)算臺(tái)、休息室、洗手間、展廳之間通道（與門）的寬度；§內(nèi)部指示牌要與客戶行走路線相配合，指示牌要安裝在顯著位置、使用適宜尺寸和易于識(shí)別內(nèi)容；廣告招

8、牌等不能影響到移動(dòng)路線；§車間與接待區(qū)之間通道用門來(lái)控制，便于接待區(qū)與車間溝通，減少服務(wù)顧問(wèn)的行走距離。10.2.2標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)10-7：路邊、雙向車道中間要畫實(shí)線；標(biāo)準(zhǔn)10-8：道路寬度變化時(shí)要有過(guò)渡區(qū)，并且畫實(shí)線指示；標(biāo)準(zhǔn)10-9：路面上要畫有箭頭，引導(dǎo)車輛的行駛方向（參照交通標(biāo)志）；標(biāo)準(zhǔn)10-10：在出入口和通道位置劃設(shè)禁止停車標(biāo)志線；標(biāo)準(zhǔn)10-11：在接近人員出入口的路面鋪設(shè)減速帶；標(biāo)準(zhǔn)10-12：經(jīng)銷商路面上如果刷有油漆，則要考慮防滑；標(biāo)準(zhǔn)10-13：道路、場(chǎng)地中間立柱應(yīng)涂有黑黃相間的警