優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及考核評(píng)分

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1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及考核評(píng)分科室：考核者：年月日項(xiàng)目基本要求標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則扣分理由得分護(hù)患溝通規(guī)范化1、主動(dòng)介紹1、分管護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急診24小時(shí)內(nèi)），并介紹自我，主管醫(yī)師，護(hù)士長(zhǎng)，經(jīng)，向病人家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī)生辦公、廁所、飲水機(jī)的位置。2、護(hù)士長(zhǎng)半小時(shí)內(nèi)到病床前自我介紹。3、住院須知、陪伴及作息制度待醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場(chǎng)檢查或詢(xún)問(wèn)病人，未落實(shí)扣1-2分，效果不佳扣1-2分，介紹內(nèi)容不全、不及時(shí)扣1-2分；護(hù)士長(zhǎng)未進(jìn)行床前自我介紹扣2分。現(xiàn)場(chǎng)檢查或詢(xún)問(wèn)病人，未落實(shí)扣1-2分；效果不佳、內(nèi)容不全各扣1分2、主動(dòng)進(jìn)行健康教育按

2、病程及時(shí)向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動(dòng)等知識(shí)，特殊護(hù)理及檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)知識(shí)，講解注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)病人掌握用藥知識(shí)。查看相關(guān)記錄，與病人交談，健康教育未落實(shí)扣1-2分，效果不佳、內(nèi)容不全各扣1分。3、主動(dòng)解答疑問(wèn)1、護(hù)理人員實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。當(dāng)病人來(lái)院就醫(yī)，咨詢(xún)、抽訴時(shí)，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)“首接負(fù)責(zé)人”，非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決。2、對(duì)病人提出的問(wèn)題及時(shí)給予詳細(xì)解答，如病人有不理解的地言

3、，耐心解釋至病人滿(mǎn)意。未落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制扣3分；對(duì)病人提出的問(wèn)題不能給予詳細(xì)的解答扣1—2分；病人出現(xiàn)投訴扣5分。4、主動(dòng)溝通1、主動(dòng)加強(qiáng)與病人溝通，并盡量使用通俗語(yǔ)言進(jìn)行，對(duì)部分理解能力差的病人，要耐心地反復(fù)進(jìn)行。2、對(duì)所有病人實(shí)行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時(shí)給予解釋和心理疏導(dǎo)。現(xiàn)場(chǎng)檢查溝通記錄、詢(xún)問(wèn)病人，沒(méi)有與病人主動(dòng)溝通扣1-2分，溝通不徹底造成病人投訴扣5分二、行為規(guī)范1、迎接病人規(guī)范1、新病人入院時(shí)，實(shí)行零分鐘接待制。值班護(hù)士熱情、主動(dòng)迎接病人，分管護(hù)士幫助病人到床前，做好五測(cè)，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。2、危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助

4、病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。現(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)新入院病人或急診入院病人，傾聽(tīng)接口科室反饋，核實(shí)存在問(wèn)題；接待病人不及時(shí)、搶救物品準(zhǔn)備不齊、交接班不清、未及時(shí)通知醫(yī)生診治均扣1分。2、文明用語(yǔ)規(guī)范與病人交談時(shí)，語(yǔ)言要文明，語(yǔ)氣要親切，自覺(jué)使用“服務(wù)用語(yǔ)”，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”不離口。現(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)病人，違者扣1—2分；病人出現(xiàn)投訴扣5分3、禮儀著裝舉止行為規(guī)范1、著裝整潔，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。2、必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無(wú)不良行為舉止

5、。3、做到四輕：說(shuō)話(huà)輕、操作輕、關(guān)門(mén)輕、走路輕?，F(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)病人，違者扣1-2分。4、稱(chēng)呼病人規(guī)范要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱(chēng)選擇合適的尊稱(chēng)，如“王大爺，張女士，李老師，張科長(zhǎng)”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號(hào)。現(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)病人，違者扣1-2分。5、征詢(xún)意見(jiàn)規(guī)范征詢(xún)病人意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、虛心，語(yǔ)言要文明。如：您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)和建議!您有什么不清楚，我可以為您解釋?zhuān)荒岬囊庖?jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對(duì)我們工作的理解和支持等。現(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)病人，違者扣1-2分。6、送別出院規(guī)范協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護(hù)送病人，征求

6、病人意見(jiàn)，并向病人講明出院后的注意事項(xiàng)，如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無(wú)親友接送時(shí)，可幫助聯(lián)系車(chē)輛，并將病人送至門(mén)口?，F(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)病人，違者扣1—2分；三、溫馨服務(wù)規(guī)范化1、病區(qū)清潔安全到位1、各班次保持衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。3、病床間、床上、床下及公共通道無(wú)雜物、空間便于人員活動(dòng)，適合治療和搶救的需要。4、家屬和陪護(hù)管理有序，勿大聲喧嘩。現(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)病人，一項(xiàng)做不到扣1—2分；病人出現(xiàn)投訴扣5分2、入院接待到位一聲問(wèn)候，一個(gè)微笑，一張整潔的床鋪，一次詳

7、細(xì)的入院介紹，一張溫馨提示卡?，F(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)病人，一項(xiàng)做不到扣1—2分3、服管態(tài)度到位1、在為病人實(shí)施診療，檢查，手術(shù)等過(guò)程中，多使用安慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，不談?wù)撆c其無(wú)關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。2、禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。3、嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。4、對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)解釋?zhuān)嘁稽c(diǎn)鼓勵(lì)，多一點(diǎn)幫助?，F(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)病人，違者扣1—2分。如因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致病人投訴，扣5分。4、舒適服務(wù)到位1、當(dāng)班護(hù)士主動(dòng)為病人提供各種生活上的