華英內(nèi)部電話溝通技巧培訓(xùn)

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1、電話溝通技巧培訓(xùn)『前臺(tái)培訓(xùn)』內(nèi)部手冊(cè)（2010版）日期：學(xué)員姓名：　　　　　　　　　25教學(xué)目標(biāo)*（一）知識(shí)目標(biāo)*1、明確電話溝通方面的職責(zé)及作用；*2、明確電話溝通的流程及其專業(yè)化的要求；*（二）能力目標(biāo)*1、明確電話溝通的特點(diǎn)及技巧；*2、掌握建立良好的心理素質(zhì)和情緒控制能力；*3、形成良好的傾聽和語(yǔ)言表達(dá)能力；*4、掌握通過(guò)電話溝通處理客戶問(wèn)題的步驟及方法。課程目錄*第一單元：關(guān)于電話溝通*第二單元：塑造聲音形象*第三單元：溝通技巧*第四單元：流程和規(guī)范用語(yǔ)*第五單元：綜合練習(xí)25第一單元：關(guān)于

2、電話溝通一、電話溝通的作用和特殊性l電話溝通的作用l電話溝通的特殊性二、電話溝通禮儀l打電話l接電話l電話用語(yǔ)對(duì)比電話溝通的作用*一種怪現(xiàn)象：辦公室隔了兩步遠(yuǎn)，卻要電話溝通？？？*電話溝通成為人們?cè)絹?lái)越重視的一種溝通方式。*在飛利浦，客戶會(huì)為什么打電話？“能力測(cè)驗(yàn)”電話溝通的特殊性*我們信息的唯一來(lái)源就是聽；*我們傳遞信息的唯一途徑就是說(shuō)。*我們可能自認(rèn)為聽得很清楚也可能自認(rèn)為說(shuō)得很清楚。*傾聽需要更多細(xì)心和耐心，語(yǔ)言表達(dá)需要更多技巧。25電話溝通的禮儀討論題目：1、接電話的禮儀有哪些？2、打電話的禮

3、儀有哪些？形式及時(shí)間：分組討論5分鐘，各組表達(dá)自己觀點(diǎn)5分鐘電話用語(yǔ)對(duì)比×你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下嗎？×你等一下，√抱歉，請(qǐng)稍等。我要接個(gè)別的電話思考：你如何看待招聘公告中的這項(xiàng)要求：要求形象好，氣質(zhì)佳。25第二單元塑造聲音形象一、準(zhǔn)確傳遞信息l語(yǔ)音l語(yǔ)調(diào)l語(yǔ)氣二、積極交流情感l(wèi)熱情l自信

4、l積極三、恰當(dāng)控制情緒l心態(tài)調(diào)整一、準(zhǔn)確的傳遞信息語(yǔ)音*讀以下內(nèi)容：讀一讀*收集---搜集,出操---粗糙,志愿---自愿*仿照---仿造,山腳---三角,生人---僧人*商業(yè)---桑葉,木材---木柴,支援---資源*終止---宗旨,主力---阻力,四十---事實(shí)*摘花---栽花,俗語(yǔ)---熟語(yǔ),三哥---山歌25*主力---阻力,師長(zhǎng)---司長(zhǎng),出息---粗細(xì)25讀一讀*就,青,節(jié),機(jī)*搶,旗,權(quán),去*積極,欠缺*健將,艱巨*氣球,寂靜讀一讀*日子,容易,然而,偌大,懦弱*努力,憤怒,能夠,女人*

5、能力,力量,奶茶,來(lái)到*仍然,能量,了解,人們*人人,美麗,肉食,炎熱25讀一讀*風(fēng)箏,成功,崇拜*哼哼,精神,動(dòng)靜*功夫,工錢,聰明*正經(jīng),奉承,風(fēng)水*生命,冷清,高興讀一讀*怒不可遏、暫時(shí)、橫禍*外埠、削減，侮蔑*包扎、通宿、蠻橫*混淆、擰開、賠償*契約、踝骨、信箋*沮喪、勒索、抹布25常見發(fā)音錯(cuò)誤*Sh,ch,zhs,c,z*J,q*R,l*N,l*eng,ong,ing,iong活動(dòng)1、找出組內(nèi)每個(gè)學(xué)員的發(fā)音問(wèn)題。2、把每個(gè)人的問(wèn)題記錄在白板上。253、制定方案幫助每個(gè)人改正發(fā)音。時(shí)間：10分

6、鐘語(yǔ)調(diào)“我沒(méi)說(shuō)是您故意把機(jī)器能壞的?！币蛘Z(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的不同可以有幾種說(shuō)法？語(yǔ)速語(yǔ)速基本保持在每分鐘100-120字左右活動(dòng)1、練習(xí)用自己最好的狀態(tài)，說(shuō)出以下語(yǔ)句：“你好，歡迎致電飛利浦客戶服務(wù)中心，我是**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“您好，馬小姐，麻煩您這樣操作一下：進(jìn)入那個(gè)menu菜單。找到那個(gè)按鍵了嗎？在遙控器的第三行有個(gè)音樂(lè)符號(hào)，看到了嗎？在這個(gè)符號(hào)下面?！薄澳灰?，慢慢操作。沒(méi)關(guān)系，您可以重新在操作一遍?！?、小組之間進(jìn)行比賽。25二、積極的交流情感活動(dòng)*試試說(shuō)句：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)??！?想想怎

7、樣才能將抱歉的情感傳遞的更到位。*將頭稍微低下試試。積極的交流情感*我們的心情，我們的面部表情，甚至是我們微妙的心理活動(dòng)，下意識(shí)的小動(dòng)作都會(huì)在不經(jīng)意之間滲透到我們的聲音中，通過(guò)話筒暴露無(wú)遺。我們傳遞出去的情感應(yīng)該是：*微笑*自信（自信從何而來(lái)）*熱情（心不在焉、例行公事）（皮革馬立翁/羅森塔爾效應(yīng)）活動(dòng)*你在“微笑、自信、熱情”方面做的怎么樣？*以組為單位制定出的“提升方案”。*組內(nèi)互相監(jiān)督。三、恰當(dāng)控制情緒我們壞情緒的來(lái)源：?我們的情緒直接通過(guò)我們說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)出來(lái)，這又影響著客戶的情緒和態(tài)度

8、。*正確認(rèn)識(shí)：不要把這些表現(xiàn)當(dāng)作是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是顧客發(fā)火時(shí)，你心里可能會(huì)想：“憑什么對(duì)我發(fā)火？我的態(tài)度那么好！”*人的情感會(huì)在潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄，就像踢貓現(xiàn)象。25活動(dòng)*再聽一次聽這段錄音*試著分析這名話務(wù)員內(nèi)心可能出現(xiàn)的獨(dú)白。本我自我超我良心個(gè)人理想意識(shí)無(wú)意識(shí)聲音的保養(yǎng)與呵護(hù)*放松喉嚨與頸部打一次哈欠，然后頭輕輕地、慢慢地往后仰，此時(shí)再打一次哈欠，再輕輕地、慢慢地把頭往前傾成一條直線，再打一次哈欠。常用的方法*講笑話*互相安慰練習(xí)*用自