社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量問題研究——以z縣為例

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1、單位代碼１０４巧學(xué)號(hào)１０４７５４１３００７４分類號(hào)ｍ皆為義聲碩±學(xué)位論文（專業(yè)學(xué)位）—ＷＺ社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量問題研究縣為例專業(yè)學(xué)位領(lǐng)域：社會(huì)建設(shè)與社會(huì)發(fā)展好鮮．專業(yè)學(xué)位糞別：公共管理碩±申請(qǐng)人？：馬超指導(dǎo)教師：遷來杰教授－化職業(yè)導(dǎo)師：胡釘春副教授■亡■卞：二〇—六年六月關(guān)于學(xué)位論文獨(dú)創(chuàng)聲明和學(xué)術(shù)誠(chéng)信承諾本人向河南大學(xué)提出碩壬學(xué)位申請(qǐng)。本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論丈是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立完成的，對(duì)所研究的課題有新的見解。據(jù)我所知，酷

2、文中特別加＂說明、標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包括其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不狂括其他人為獲得任何教育、科研機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書巧使用過的材料一工。與我同作的同事對(duì)本研究所做的任何貴獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。此本人部重承諾在：所呈交的學(xué)位論文不存在舞弊作偽行為，文責(zé)自負(fù)。學(xué)位申請(qǐng)人（學(xué)位論文作者）簽名：２日１年月＆ａ＾＾關(guān)于學(xué)位論文著作權(quán)使用授權(quán)書本人經(jīng)河南大學(xué)審接批準(zhǔn)授予碩擊學(xué)位。作為學(xué)位論文的作者，本人完全了解并同意河南大學(xué)有關(guān)保留、彼用學(xué)位論文的要求，即

3、河南欠學(xué)有權(quán)向國(guó)家固書館、科研信息機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)收集機(jī)構(gòu)和本校圖書館等提供學(xué)位論文文（紙廊本和電子文本）從供公眾檢索、查閱。本人授權(quán)河南大學(xué)出于宣揚(yáng)、展覽學(xué)校術(shù)發(fā)展和進(jìn)行材、、擔(dān)描和捧術(shù)目的，可縮復(fù)學(xué)學(xué)交流等采取影印印貝制手等紙質(zhì)丈本和－段保存、匯編位論文電子文本）。學(xué)（（及保密論文適授權(quán)涉內(nèi)容巧學(xué)位在解密盾用本書）筵簽違葛位獲得（位論文作者：學(xué)者學(xué)）２０１年曰月占／＾．位論文指導(dǎo)教違師簽；學(xué)＇２０１３年月主ｉｉ＾ResearchontheservicequalityofSoci

4、alSecurityAgency----TakingZCountyasanexampleADissertationSubmittedtotheGraduateSchoolofHenanUniversityinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofpublicAdministrationByMaChaoSupervisor:Prof.WangLaijieDate:June,2016摘要我國(guó)正處在全面建設(shè)小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，獲得高質(zhì)量的公共服務(wù)已成為經(jīng)

5、濟(jì)社會(huì)發(fā)展的共性訴求。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)是政府提供社會(huì)保障服務(wù)的重要窗口，也是聯(lián)系企業(yè)、個(gè)人社會(huì)保障事務(wù)的重要載體。然而，目前各地社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)還沒有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)改進(jìn)等方面千差萬別，面對(duì)未來公共服務(wù)的新要求，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)必須要從服務(wù)入手，不斷提升自身的公共服務(wù)能力。本文通過研究我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀與問題，以期為完善社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量提供參考和建議。本研究參考PZB的SERVQUAL標(biāo)準(zhǔn)量表，在其原有的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性及移情性五個(gè)維度層面上，通過文獻(xiàn)研究、專家訪談等方法

6、，設(shè)計(jì)出適合社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)特點(diǎn)的SERVQUAL量表，并構(gòu)建社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量研究模型。以Z縣社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)為例，進(jìn)行實(shí)證研究，通過SPSS21.0和其他分析工具對(duì)所得樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，結(jié)果顯示社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量量表具有良好的信度和效度，研究模型能夠很好地幫助研究社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量問題。本文研究表明，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量量表的五個(gè)維度對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量影響顯著，在對(duì)全國(guó)區(qū)縣級(jí)社保機(jī)構(gòu)的實(shí)踐總結(jié)、以及借鑒相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，從管理體制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、公共服務(wù)能力建設(shè)等方面提出提升Z縣社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的對(duì)策和

7、具體措施。關(guān)鍵詞：社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型；服務(wù)質(zhì)量差距；IABSTRACTOurcountryisinthecriticalperiodofbuildingawell-offsocietyinanall-roundway,andthehighqualityofpublicservicehasbecomethecommonpursuitofeconomicandsocialdevelopment.However,currentaroundthesocialsecurityagenciesisnotuni

8、fiedservicequalityevaluationcriteria,inservicedesign,serviceimprovementdifferinthousandsofways,inthefaceofthenewrequirementsofthefuturepublicservice,soc