服務(wù)質(zhì)量調(diào)研方案

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1、永川各大商場(chǎng)迎賓禮儀與服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量的理念也以前所未有的深度和廣度，迅速擴(kuò)展到各個(gè)領(lǐng)域。本文主要從永川各大商場(chǎng)迎賓禮儀與服務(wù)質(zhì)量中感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度、忠誠度的影響方面分析，進(jìn)而提出了針對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)差異化和個(gè)性化，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和整合營銷的方式，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范管理。20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯于1980年在瑞士雜志上發(fā)表的一篇關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文章，將質(zhì)量的概念初次引入到服務(wù)領(lǐng)域，并最早提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他將感知服務(wù)質(zhì)量定義為“顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異，由技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)的結(jié)果）和功能質(zhì)

2、量（服務(wù)的過程）組成”，從此對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代。1、顧客期望的服務(wù)（ES）。服務(wù)企業(yè)明確的服務(wù)承諾（包括公司廣告、合同等）和隱含的服務(wù)承諾，口頭的溝通、企業(yè)口碑、形象和顧客的需要決定顧客期望服務(wù)的高低，當(dāng)然顧客過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)也會(huì)對(duì)期望的服務(wù)有一定的影響。服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)上的宣傳及對(duì)顧客的承諾，對(duì)顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的形成起到異常重要的作用，承諾越高，顧客期望得到的服務(wù)質(zhì)量也就越高，反之亦然；企業(yè)口碑、形象等也具有相同的作用。顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且也與服務(wù)過程有關(guān)，在技術(shù)比較成熟的情況下，顧客購買的往往只是服務(wù)過程，尤其是軟件

3、服務(wù)行業(yè)。??2、顧客實(shí)際接受到的服務(wù)（PS）。顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量有兩部分組成：一是技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的結(jié)果；二是功能質(zhì)量，及服務(wù)的過程。這是顧客感知服務(wù)質(zhì)量與實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量一個(gè)非常重要的區(qū)別。實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量感知的主要依據(jù)是技術(shù)質(zhì)量，顧客對(duì)技術(shù)質(zhì)量存在著一個(gè)客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如手機(jī)的通話效果、電池壽命等。所以，顧客對(duì)實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)的最重要的依據(jù)就是技術(shù)質(zhì)量，但服務(wù)質(zhì)量與其不同，顧客首先要從服務(wù)的結(jié)果（技術(shù)質(zhì)量）來判斷服務(wù)質(zhì)量的高低，但我們必須明確，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的度量的依據(jù)并不僅僅是“結(jié)果”，“服務(wù)過程”質(zhì)量對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成也起到非常重要的作用，即使技術(shù)

4、服務(wù)質(zhì)量再高，如果功能質(zhì)量（服務(wù)過程質(zhì)量）很低，那么顧客感知的服務(wù)質(zhì)量也是很低的。作為沃爾瑪?shù)膯T工，你必須知道很多原則。?調(diào)研地點(diǎn)：重慶永川調(diào)研商場(chǎng)：新世紀(jì)百貨、重百百貨、梅西百貨一、迎賓禮儀：新世紀(jì)百貨：無（至少我去的時(shí)候沒看到過）重百百貨：（無）梅西百貨：（偶爾有）二、內(nèi)部環(huán)境：從內(nèi)部環(huán)境上看，本人比較滿意梅西百貨的環(huán)境，相對(duì)而言更加舒適！一、各大商場(chǎng)服務(wù)員的形象禮儀新世紀(jì)百貨：統(tǒng)一正裝、面容95%有畫淡妝，服務(wù)禮儀方面做得比較差，跟顧客打招呼以及歡迎光臨時(shí)聲音比較洪亮，但是不夠甜美，面部表情很隨意，微笑服務(wù)不夠！重百百貨：與新世紀(jì)百貨的服務(wù)員差不多，統(tǒng)一正

5、裝、面容90%有畫淡妝，服務(wù)禮儀方面做得比較差，跟顧客打招呼以及歡迎光臨時(shí)聲音比較洪亮，但是不夠甜美，面部表情很隨意，微笑服務(wù)不夠！梅西百貨：統(tǒng)一正裝、面容95%有畫淡妝，服務(wù)禮儀方面做得比較好，跟顧客打招呼以及歡迎光臨時(shí)聲音比較溫和，但是不夠甜美，面部表情還算適當(dāng)，微笑服務(wù)還算可以！二、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度三大商場(chǎng)比較而言本人還是比較傾向與滿意梅西百貨的服務(wù)態(tài)度，微笑服務(wù)做得還算到位，重百百貨與梅西百貨的微笑服務(wù)做得相對(duì)較差。根據(jù)自身做為顧客的角度期望得到的服務(wù)來分析，得到以下幾項(xiàng)原則，做到這幾項(xiàng)原則后，在顧客滿意度應(yīng)該會(huì)得到大大的提高。日落原則。這條規(guī)則說明所

6、有員工應(yīng)該在收到顧客、供應(yīng)商或其他員工的電話的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話作出答復(fù)。這正是對(duì)顧客作出友好服務(wù)之承諾的一個(gè)例子。迅速回應(yīng)您表明我們關(guān)心您。我們不一定要在日落之前解決每一個(gè)問題或者完成每一項(xiàng)任務(wù)，但我們應(yīng)與您保持聯(lián)絡(luò)，這體現(xiàn)了公司的一條基本原則──即我們關(guān)心顧客。?盛情服務(wù)原則。滿足顧客的需求且超出顧客的期望的方法之一就是采取盛情服務(wù)。例如，當(dāng)您詢問超市的員工某種商品在哪里時(shí)，員工會(huì)告訴您商品陳列在哪個(gè)部分，可滿足您的需求。?并將您帶到該商品處，則超出了您的期望。?????三米微笑原則。鼓勵(lì)員工做到：當(dāng)顧客步入自己視線范圍三米之內(nèi)，要使顧客感覺到自己是受歡

7、迎的。聘用那些愿意向顧客微笑、并看著顧客的眼睛，向離自己三米之內(nèi)的每一個(gè)人打招呼的員工，這就是所說的“三米微笑原則”。還將盡可能叫出顧客的名字。???“迎賓員”員工原則。這一方案是盛情服務(wù)的一個(gè)例子，并已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。?“迎賓員”具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)您走進(jìn)聯(lián)華百貨商場(chǎng)時(shí)，向您表示歡迎。迎賓員的職責(zé)包括為顧客推出購物車，微笑，并且讓顧客知道我們很高興您光臨本商場(chǎng)。?感謝光臨原則。?作為商場(chǎng)的員工，你要會(huì)說：“感謝您光臨聯(lián)華百貨商場(chǎng)。我們非常榮幸能夠?yàn)槟峁┓?wù)。我們會(huì)不斷努力提高我們的服務(wù)質(zhì)量，滿足您的需求，超越您的期望。同時(shí)希望您提出寶貴建議。假如您未曾到過

8、我們的商場(chǎng)，我們?cè)诖苏\邀